发布时间：2018-01-12 15:41:16
员工工资薪金制度（一）：
员工薪酬福利制度
第一章总则
第一条为使本公司员工的薪金管理规范化、国际化，特制定本制度。
第二条本公司有关职薪、薪金计算、薪金发放，除另有规定外，均依本制度办理。
第三条本公司员工的职薪，依其学历、工作经验、技能、内在潜力及其担任工作的难易程度、职责轻重等综合因素核发。
第四条本公司顾问及特约人员、临时人员薪金，根据其实际状况另行规定或参考本制度核发。
第二章员工薪金类别
第五条本公司从业员工薪金含义如下:
1、本薪(基本月薪)。
2、加给:主管加给、职务加给、技术加给、个性加给。
3、津贴:机车津贴、伙食津贴、加班(勤)津贴和其他津贴。
4、奖金:全勤奖金、绩效奖金、年终奖金和其他奖金。
第六条从业员工薪金分项说明如下:
1、本薪:本薪乃基本月薪，其金额根据“职薪等级表”的规定核发。
2、主管加给:凡主管人员根据其职责轻重，按月支付加给。
3、职务加给:凡担任特殊职务人员根据其职务轻重，按月支付加给。
4、技术加给(个性加给):凡担任技术部门或在其职务上有个性表现的人员，酌情支付技术加给(个性加给)。
5、伙食津贴:凡公司未供应伙食者，均发给伙食津贴。
6、机车津贴:凡业务部外勤人员自备机车者，均发给机车津贴。
7、加班津贴(加勤津贴):凡于规定工作时间外延长上班时间，按实际状况酌情支付加班津贴，或按时计发加班津贴。若于休假日照常出勤而未补休者，按日发给加勤津贴。
8、其他津贴:凡上述各项本薪、奖金、津贴以外的津贴，其发给均需要由单位主管会同人事单位商定支付。
9、全勤奖金:每月除公司规定的休假日外，均无请假、旷工、迟到、早退记录的人员，应给予全勤奖金。
10、绩效奖金:凡本公司员工，均享有绩效奖金支领权利，其办法另行规定。
11、年终奖金:凡本公司员工，年终奖金由董事会根据公司利润状况及员工年度考绩等级核给，其办法另行规定。
12、其他奖金:包括个人奖金、团体奖金或对公司有个性贡献的奖金，均由董事会支付。
第三章员工薪金管理
第七条从业人员的薪金计算时间为报到服务之日到退职之日，对于新任用及辞职的员工，当月薪金均以其实际工作天数乘以当月薪给日额。若是下旬26日以后报到的新进人员，为了便于薪金作业，合并于下月份发给薪金。
第八条从业人员在工作中，若遇职称调动、提升，从变更之日起，适用新职等级薪金。
第九条兼任下级或同级主管者，视情形支给或不支给个性加给。
第十条较低级的员工代理较高级之职称时，仍按其原等级本薪支给，但支领代理职称的职务加给。
第十一条有关本公司各职等人员考勤加薪规定按国际企业雇员考勤管理制中有关条款计算。
第四章员工薪金发放
第十二条从业人员的薪金订为每月5日发给上月份的薪金，除另有规定外，应扣除薪金所得税、保险费以及其他应扣款项。
第十三条从业人员领薪时务必本人亲自签章领取，如有特殊原因，不能亲自领取时，由部门主管代领。
第十四条领薪时，须将钱数点清，如有疑问或错误，应尽快呈报主管求证，以免日后发生纠纷。
第十五条退职人员薪金于办妥离职及移交手续后的发薪日发给，如遇有特殊状况，经批准后在退职日当天核发。
第十六条员工应对本身的薪金保密，不得公开谈论，否则降级处分。第五章员工晋升管理
第十七条从业人员晋升规定如下:
1、效率晋升:凡平日表现优秀、状况特殊者由主管办理临时考绩，给予效率晋升，效率晋升包括职称、职等、职级晋升三种。
2、定期晋升:每年1月1日起为上年度考绩办理期，每年3月1日为晋级生效日，晋级依考绩等次分别加级。
3、本公司特殊职务人员(专员、特助)其晋升等级最高不得超过本公司主管之职等。
4、从业人员在年度内曾受累计记大过一次处分而未撤销者，次年内不得晋升职等。
第六章附则
第十八条“职薪等级表”的金额及各项加给、津贴，可根据近期市场的物价波动及公司财务状况作适当弹性调整。
第十九条本制度经董事会核准后实施，修正时亦同。
员工工资薪金制度（二）：
公司薪资管理制度
一、总则
（一）为了合理确定公司员工的薪资，完善公司激励机制，充分调动公司所有员工的工作用心性，本着“以岗定职、以职定薪、绩效考核”的原则，确定员工的薪资。
（二）公司薪资标准随公司经营效益、社会薪资水平、物价指数变化以及个人所承担的职责、所做的工作量及成效等因素进行相应调整。
（三）本制度适用于公司所有员工。二、宗旨
为了进一步提升企业规范管理和全员的工作行为，并结合公司的发展目标和用人育人的需求前题，努力建立科学、规范、公平、合理、激励的薪资体系，寻求“对外具有竞争性，对内具有公平性、对新老员工具有激励性”等为原则，使新老员工均能以公司为平台，以个人技能的提升和对企业的忠诚贡献度为依据，透过定期考核为自己的付出对照薪资组成的各类标准逐步提高所得薪资总和，确保每个员工的“薪资总和”与其“个人技能提升和劳动的付出”相适应。公司为了企业各项管理制度的有效落实，坚持以“能”为主导，以德才“全能”型人才为重点，以“一人多岗，一岗多能”为要素，以多劳多得为薪酬激励体系，坚持奖勤罚懒。三、薪资的构成
（一）公司员工的薪资由基本工资、补助津贴、全勤工资、业务提成、工龄工资等构成。（二）员工工资与员工所在岗位挂钩，是任职资格、工作职责在薪资中的体现。四、薪资的确定与相应变动
（一）公司根据员工所聘岗位、工作职责、工作潜力、工作表现、工作业绩和贡献的大小，兼顾其工作经验、学历、职称等综合因素确定其相应的薪资级别。对同一职位的员工要根据其工作职能分类和工作性质的不同确定不同的薪资级别。
（二）员工调整工作岗位后根据其新的岗位和职责，确定相应的薪资级别。
(三)所有新进员工务必有1-3个月的试用期，若透过，则需要填写转正申请表，报部门领导及总经理的批准，方可转正。五、薪资的具体计算方式
(一)计算公式：员工薪资=基本工资+补助津贴+全勤工资+业务提成+工龄工资。（二）基本工资以员工入职时与公司约定的工资金额为准。（三）提成的计算方式如下：
1.市场业务员，电销业务员绩效考核可分为以下几个标准：
1)工程半包价在3万元以内的，市场业务员提成为3%，电销业务员提成为2%；2)工程半包价在3-8万的，市场业务员提成为4%，电销业务员3%；3)工程半包价在8-15万的，市场业务员提成为5%，电销业务员4%；4)工程半包价在15万元以上，市场业务员提成为6%，电销业务员5%；
2.主任设计师、设计师、实习设计师绩效考核可分为以下几个标准：
1)工程半包价在3万元以内的，提成为3%；2)工程半包价在3-5万元的，提成为4%；3)工程半包价在5-8万元的，提成为5%；4)工程半包价在8-15万元的，提成为6%；5)工程半包价在15万元以上的，提成为7%；
六、附则
员工工资制度
第一条公司每月发放员工工资为10日，发放业务提成为15日，如遇节假日或公休日推迟至工作日发放。
第二条每月底各部门给财务汇总本部门业绩，未及时汇总的部门主管自行解决。第三条本制度即日起执行，如有变动另行通知。
员工工资薪金制度（三）：
职工工资制度
（试行方案）
一、总则
1.１为规范职员工资的确定及调整办法等有关事项，特制定本制度。
1.２本制度适用于公司全体职员（即惠州本部胶驻外工作的职员）。本制度所指工资，是指每月定期发放的工资，不含奖金和津贴事项（技术系列的项目津贴除外）。
二、工资结构
2.1职员工资由固定工资、浮动工资两部门组成。
2.2固定工资包括：基本工资、技能工资、住房补贴、医疗补贴。固定工资是根据职员的职务、资历、学历、技能等因素确定的、相对固定的工作报酬。
2.3浮动工资包括：考勤工资、绩效工资、效益工资，项目开发人员还有项目津贴。浮动工资是根据员工考勤表现、工作绩效及公司经营业绩确定的、不固定的工资报酬，每月调整一次。
2.4项目津贴自研发项目经总经理批准立项后，于相关研发人员当月工资中发放。项目经理每月对相关研发人员进行考核，确定发放比例，最高为工资标准的20%。
2.5项目完成状况由公司技术战略发展委员会进行评估。项目如提前或按期完成，项目津贴自完成当月停发。在预定的截止时间，如项目完成率低60%，项目津贴自当月停发；如项目完成率高于60%，项目津贴继续发放，直至项目完成当月为止。技术战略发展委员会根据项目评估价值、完成的质量、进度状况，确定项目奖的发放。
2.6职员工资扣除项目包括：个人所得税、教育金、缺勤、扣款（含押金、借款、罚款等）、代扣社保费、代扣补充保险费、代扣住房公积金。
2.7职员工资发放如有错漏，或需退还捐款时，将在下月工资“补杂”项补发。
三、工资系列
3.1公司根据不同职务性质，分别制定行政、技术、营销三类工资系列。
3.2行政工资系列适于于从事行政、财务、生产等日常管理或事务工作的职员。
3.3技术工资系列适用于从事产品技术开发、生产技术、品质管理等专业技术工作的人员。
3.4营销工资系列适用于从事营销、推广及相关工作的职员，包括市场本部及难驻外机构所有职员。
3.5职员工资系列适用范围详见下表3-1：
表3-1工资系列适用范围
工资系列适用范围
行政工资1、总经理办公会成员
2、总部助理部长以上职员（市场本部及下属部门除外）
3、总经办、行政人事部、财务部、审计部、物料供应部所有职员
4、研究部、工业设计部、技术工程部、生产技术部、质量管理部、生产部从事非专业技术工作的职员
技术系列研究部、工资设计部、技术工程部、生产技术部、质量管理部、市场推广部、客户服务部所有职员
营销系列1、市场本部及下属市场管理部、行业销售部、市场推广部、销售计划部、客户服务部所有职员
2、驻外机构所有职员（含经理、财务经理等）
四、工资计算方法
4.1工资计算工式：
实发工资=应发工资+补杂项目－扣除项目
应发工资=固定工资+浮动工资
固定工资=基本工资+技能工资+住房补贴+医疗补贴
=工资标准×固定工资系数之和
浮动工资=考勤工资+绩效工资+效益工资
=工资标准×浮动工资系数之和
4.2工资标准的确定:
根据职员所属的工资系列\职务，确定职员薪级.再根据职员薪级，确定对应的工资标准。参见《职员职务-薪级对照表》、《职员薪级表》。
4.3；固定工资与浮动工资的标准系数设定：
设工资标准为1，；固定工资标准系数为A，其中基本工资、技能工资、住房补贴、医疗补贴标准系数为别为A1、A2、A3、A4，A=A1+A2+A3+A4。
浮动工资标准系数为B，其中考勤工资、绩效工资、效益工资、项目津贴标准系数分别为B1、B2、B3、B4，B=B1+B2+B3+B4。
以上系数的标准设定说明如下表4-1：
表4-1：工资项目标准系数高级定
工资系列固定工资标准系数（A）浮动工资标准系数（B）
合计基本工资（A1）技能工资
（A2）住房补贴
（A3）医疗补贴
（A3）
合计考勤工资
（B1）绩效工资
（B2）效益工资
（B3）项目工资
（B4）
行政系列0.70.20.40.080.020.30.10.10.1/
技术系列0.70.20.40.080.020.50.10.10.10.2
营销系列0.50.20.20.080.020.50.10.10.3/
4.4固定工资计算方法：
固定工资=基本工资+技能工资+住房补贴+医疗补贴
=工资标准*（A1+A2+A3+A4）
4.5浮动工资计算方法：
浮动工资=考勤工资+绩效工资+效益工资+项目津贴
=工资标准*（B1*C1+B2*C2+B3*C3+B4*C4）
其中，C1为考勤考核系数，C2为绩效考核系数，C3为效益考核系数，C4为项目考核系数。确定方法分别见下表4-2、4-3、4-4、4-5：
表4-2：考勤考核系数（C1）确定方法：
C1初始值=1
考勤结果C1扣除值
旷工0.5天以上1
病、事假每请一天0.25
月累计迟到/早退每满5次0.5
月累计迟到/早退时间每满1小时0.5
1次事前未办请假手续0.2
C1=初始值―扣除值
表4-3：绩效考核系数（C2）确定方法
考核
成绩考核成绩
含义占职员总数
的比例绩效考核系数
C2的取值
S优秀5%1.3
A良好15%1.1
B合格60%1.0
C基本合格15%0.6
D较差5%0
表4-4:效益考核系数(C3)确定方法
效益指标达成率效益考核系数
C3的取值效益指标达成率效益考核系数
C3的取值
151%以上261%-80%0.8
121%-150%1.541%-60%0.6
101%-120%1.221%-40%0.4
81%-100%10-20%0
表4-5:项目考核系数(C4)确定方法
考核期内项目进程完成率项目考核系数
完成100%以上1
完成80%-100%0.8
完成60%-80%0.6
完成60%以下0
项目考核由项目经理负责。
五、试用期限职员薪级确定
5.1工资由总部发放的试用期职员
5.1.1透过招聘方式进入公司的试用期职员，其薪级应由本部门负责人在大幅度考核后提出推荐，填写《》（附3），经行政人事部、主管领导审核，总经理批准确定。
5.1.2透过毕业分配方式直进入公司的试用期职员，其薪级由行政人事部提出推荐，填写《职员薪级调整表》，主管领导审核，总经理批准确定。
5.1.3试用期职员如在职时即担任总部课长以上行政职务，或分公司财务经理经理、副经理、经理等行政职务者，薪级一般应确定为其职务相应的下限薪级标准。
5.1.4试用期职员如在入职时未担任以上行政职务者，根据表5-1执行表中“试用期职员学历”均指国家承认的学历标准。用人部门在给有2年以上工作经验的试用期职员确定试用期薪级时，应根据试用人员的潜力、经验及试用职位的工作复杂程度，在上限范围内酌情思考。基本原则：有2年以上工作经验的技术系列试用人员，每满1年薪级可上调节器3-5级，最多不能超过同等到学历的上限；有2年以上工作经验的非技术系列试用人员，每满1年薪级可上调节器1-3级，最多不能超过同等到学历的上限。
5.1.5对于公司急需的特殊人才，试用期工资可突破以上5.1.3、5.1.4条规定和标准，需由用人部门在《职员薪级调整表》上写明申请的工资标准及局面理由，经行政人事部、主管领导审核，总经理批准确定。
表5-1部分试用期职员薪级确定办法
[适用范围：工资由总部发放，且未担任行政职务者]
试用期职员
学历0-2年工作经验者2年以上相关工作经验者
薪级工资标准薪级浮动范围及上限
博士336000可适当上浮1―15级
上限为第18级（9800）
硕士522600可适当上浮1―20级
上限为第32级（6200）
双学士542400可适当上浮1―20级
上限为第34级（4600）
本科601800可适当上浮1―20级
上限为第40级（5800）
大专661200可适当上浮1―15级
上限为第51级（2700）
中专71700可适当上浮1―15级
上限为第56级（2200）
备注1、有2年以上相关工作经验的技术系列试用人员，每满1年薪级可上调3-5级，最多不能超过同等学历标准上限。
2、有2年以上相关工作经验的非技术系列试用人员，每满1年薪级要上调节器1-3级，最多不能超过同等学历标准上限。
5.2工资由驻外机构发放的试用期职员
5.2.1分公司信下属经营部、办事处试用期职员的薪级由所属分公司招聘考核负责人提出推荐，填写《职员薪资调整表》，由分公司经理确定。分公司及下属经营部、办事处的试用期职员工资状况应报所属分公司经理备案，分公司经理、总部行政人事部、财务部、审计部有权对管辖的驻外职员工资状况进行查询、监督。
5.2.2驻外机构试用期职员薪级确定办法参见5-2。表中“试用期职员学历”均指国家承认的学历标准。驻外机构可根据当地经济发展水平、社会平均工资水平，以及试用人员的潜力、经验，试用职位的工作复杂程度，在上、下限范围内确定试用期职员的薪级标准。
表5-2驻外机构试用期职员薪级确定办法
[适用范围：工资由驻外机构发放的试用期职员]
试用期职员
学历下限上限
薪级工资标准薪级工资标准
硕士671100502800
双学士681000542400
本科69900572100
大专70800601800
中专71700631500
5.2.3对于驻外机构急需的特殊人才，试用期工资可实在以上2条规定的标准，但需要由驻外机构填写《职员薪级调整表》，提出书面理由，报行政人事部、市场管理部审核，主管领导批准确定。
六、薪级调整
6.1应届大中专毕业生见习期满一年，或招聘人员试用期满，试用考核合格，贴合转正条件者，应办理转正手续，重新确定薪级。
6.2公司每年6月、12月进行两次职员绩效综合考核，并根据考核成绩，重新确定所有职员的薪级。
6.3以上试用期考核，绩效综合考核均采用“SABCD”评分制。考核成绩与薪级调整幅度的对应关系规定如下：
表6-1.绩效综合考核与薪级调整幅度对就在关系
考核
成绩考核成绩
含义薪级调整幅度备注
S优秀上调5-6级
职员薪级调整的上限为职员考核时担任的行政或技术职务的薪级上限。
A良好上调3-4级
B合格上调1-2级
C基本合格上调0级
D较差下调1-2级
6.4职员转正薪级确定程序同试用期薪级确定程度，即同以上5.1.1\5.1.2\5.2.1条所述。
6.5原则上公司将在每个财务年度结束后，根据当年的经营业绩，对全体职员工资标准予以普调，并发文公告。
七、工资发放
7.1职员每月工资发放时间为下月15日，如遇节假日应提前。
7.2职员的工资条应采用逐级发放的办法：一般职员的工资由课长发放，课长的工资条由部长或助理部长发放，部工及助理部长的工资条由副总级主管领导发放，副总级领导工资由总经理发放。
7.3职员请假、休假时工资标准，按相关制度的规定执行。
7.4职员离职时的工资结算方法，按职员离职管理程序的规定执行。
八、其它事项
8.1所有职员的工资均为公司机密。任何泄露、探听他人工资者，一经发现，予以一次书面警告，并处100―500元的处罚。
8.2本制度由行政人事部起草，总经理办公会审定，总经理签字生效。
附：不同工资系列工资计算案例
例1：设一名享受行政工资系列的职员，薪级为第48级，工资标准为3000元，当月考勤考核系数为0.8，绩效考核系数为1.2，效益系数为0.8，则其工资项目分别为：
固定工资项目应发金额（元）浮动工资项目应发金额
基本工资3000*0.2=600考勤工资3000*0.1*0.8=240
技能工资3000*0.4=1200绩效工资3000*0.1*1.2=360
住房补贴3000*0.08=240效益工资3000*0.1*0.8=240
医疗补贴3000*0.02=60//
固定工资合计2100浮动工资合计840
应发工资合计2940
例2：设一名享受技术工资系列、参与某一项目研发工作的职员，薪级为第48级，工资标准为3000元，当月考勤考核系数为0.8，绩效考核系数为1.2，效益系数为0.8，项目考核系数为0.8，则其工资项目分别为
固定工资项目应发金额（元）浮动工资项目应发金额
基本工资3000*0.2=600考勤工资3000*0.1*0.8=240
技能工资3000*0.4=1200绩效工资3000*0.1*1.2=360
住房补贴3000*0.08=240效益工资3000*0.1*0.8=240
医疗补贴3000*0.02=60项目津贴3000*0.2*0.8=480
固定工资合计2100浮动工资合计1320
应发工资合计3420
例3：设一名享受营销工资系列的职员，薪级为第48级，工资标准为3000元，当月考勤考核系数为0.8，绩效考核系数为1.2，效益系数为0.8，则其工资项目分别为：
固定工资项目应发金额（元）浮动工资项目应发金额
基本工资3000*0.2=600考勤工资3000*0.1*0.8=240
技能工资3000*0.2=600绩效工资3000*0.1*1.2=360
住房补贴3000*0.08=240效益工资3000*0.3*0.8=240
医疗补贴3000*0.02=60//
固定工资合计1500浮动工资合计1320
应发工资合计2820文章来源莲
员工工资薪金制度（四）：
员工管理制度
第一节薪酬
一、薪酬
1、原则:以贡献、潜力、态度和职责为分配依据，遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。
2、适用对象:本公司所有正式员工。
3、薪酬组成:基本工资(含工龄工资、学历工资)、岗位工资、绩效工资、提成工资、奖金。
(1)岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不同的岗位工资级别。
(2)工龄工资根据员工实际参加工作时间和员工在本公司工作的时间来确定。
(3)学历工资根据员工所具有的学历水平来确定。
(4)绩效工资根据公司对员工考评结果确定。
4、工资制度
(1)年薪制。适用于公司总裁、副总裁及其他经总裁批准的特殊人才。工资总额=基本工资+年终奖金。
(2)提成工资制。适用于从事营销的工作人员。工资总额=岗位固定工资+绩效工资+提成工资+年终奖金。
(3)结构工资制。适用于中基层管理人员、生产技术人员、职能人员、后勤管理人员。工资总额=基本工资+绩效工资。
(4)固定工资制。工作量容易衡量的后勤服务人员。
(5)计时工资制。适用于工作量波动幅度大的生产操作工人。工资总额=基本工资+绩效工资+计时工资。
(6)新进人员工资:试用期内一般定为招聘岗位工资等级内第一档工资的70%发放，试用期内无浮动工资。
5、公司按实际工作天数支付薪酬，付薪日期为每月15日，
支付上月薪酬。若遇节假日，顺延至最近工作日发放。试用期员工以现金形式领取，正式员工以个人银行帐户形式领取。
二、调整机制
1、集团薪酬管理是根据公司实际发展状况，联系市场薪资水平与人力资源供求状况实行“市场化动态薪酬管理”。管理委员会于每年底进行"议薪"，人事部门根据公司效益及社会同行业工资变化状况，提出薪资水平合理化调整推荐后报管理委员会审议。
2、员工工资级别调整的依据:
(1)公司范围的工资调整。根据经营业绩状况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整全公司范围的员工工资水平。
(2)奖励性薪金晋级。其对象为在本职岗位工作中表现突出，在促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者。
(3)职级变更。员工职级发生变动，相应调整其在该职级内的基本工资。
(4)员工在年终考核中，工作绩效低下者，将被下调岗位薪金。
(5)根据员工即期表现上浮或下调其岗位薪金，以及时激励优秀、督促后进。
3、岗位薪金晋级，新岗位薪金从公司下发有关通知的下月一日起执行；岗位薪金降级从公司下发有关通知的当月起执行。
第二节福利
1、假期
(1)休息日:公司全体员工在法定工时以外，享有休息日。
(2)法定假日:全体员工每年均享有以下10天带薪(视为上班)假日:
a、元旦(公历1月1日)
b、春节(农历新年初一、初二、初三)
c、劳动节(公历5月1日、2日、3日)
d、国庆节(公历10月1日、2日、3日)
e、妇女节(3月8日，女员工放假半天)
(3)婚假凡在公司连续工作满12个月(自转正之日起)的正式员工结婚时，可凭结婚证书申请14天(含休息日)的有薪假期。
(4)产假凡在公司连续工作满12个月(自转正之日起)的正式女员工，持医院证明书可申请有薪产假90天(含休息日和法定节假日)，晚育的顺产120天，难产135天。男26周岁、女24周岁以上初育为晚育。
(5)男员工护理假7天，晚育者为15天(限在女方产假期间，含休息日和法定节假日)。
(6)慰唁假公司员工直系亲属(指配偶、子女、父母及配偶的父母)不幸去世的，可申请5天有薪慰唁假。直系亲属在外地的，带薪路途假另计，路费自理。
(7)工伤假因工受伤休假视为上班，具体状况按国家社会保险法规办理。
(8)公假员工参加国家法律规定的义务或公益活动、参加与本职工作有关的入学或资格考试经所在部门及人事部门批准的，可按上班时间计发薪资。
员工工资薪金制度（五）：
薪资福利管理规定
一、目的规范公司薪资福利管理，融洽劳资关系，激励员工士气，有利于调动全体员工的用心性，配合公司经营管理和发展需要，参照国家劳动法规和相关行业标准，制定本制度。
二、范围
适用于本公司内总监及以下人员
三、定义
四、权责
1、管理小组负责薪资福利管理规定的制定及解释。
2、财务部、人力资源部负责薪资福利管理规定的执行。
3、信息中心负责薪资的核算。
五、资料
5、1薪资管理原则
5、1、1业绩优先
在公司薪资福利管理规定中，要贯彻“业绩优先”原则。也就是注重工资的激励作用。
(1)对于结构工资，应加强绩效工资的比重，并加强绩效工资的调节力度。业务部门绩效工资反映为提成工资，详见各业务部门《业务提成管理规定》；
后台部门的绩效工资反映为后部门的人力资源部、信息中心、财务部各部门的《绩效考核管理办法》
(2)对于计件工资或类似的销售工资，应认真核定计件单价，计件工资可思考在工程维护和施工岗位推行。执行细则参照业务单位的《》
(3)对有重大贡献者要给予重奖。如技术创新、科技进步、业绩异常优秀，为公司挽回重大损失等。
5、1、2分享利益
随着公司的发展和经济效益的提高，员工应当分享企业发展的部分利益。最主要体现为年终奖励，每年1月10日前，董事会制定出上年年终奖励计划，人力资源部、财务部负责计划具体的执行、实施。
5、1、3合法性
合乎劳动法规，保险法规，计划生育等法规。
员工工资薪金制度（六）：
第一章总则
第一条按照公司经营理念和管理模式，遵照国家有关劳动人事管理政策和公司其他有关规章制度，特制定本方案。
第二章原则
第二条按照各尽所能、按劳分配原则，坚持工资增长幅度不超过本公司经济效益增长幅度，职工平均实际收入增长幅度不超过本公司劳动生产率增长幅度的原则。
第三条结合公司的生产、经营、管理特点，建立起公司规范合理的工资分配制度。
第四条以员工岗位职责、劳动绩效、劳动态度、劳动技能等指标综合考核员工报酬，适当向经营风险大、职责重大、技术含量高、有定量工作指标的岗位倾斜。员工工资薪金制度。
第五条构造适当工资档次落差，调动公司员工用心性的激励机制。
第三章年薪制
第六条适用范围1、公司董事长、总经理；2、下属法人企业总经理；3、董事、副总经理是否适用，由董事会决定。
第七条工资模式
公司经营者与其业绩挂钩，其工资与年经营利润成正比。年薪=基薪+提成薪水(经营利润×提成比例)1、基薪按月预发，根据年基薪额的1/12支付；2、提成薪水，在公司财务年度经营报表经审计后核算。
第八条实行年薪制职员须支付抵押金，若经营业绩不良，则用抵押金充抵。
第九条年薪制考核指标还可与资产增值幅度、技术进步、产品质量、环保、安全等指标挂钩，进行综合评价。
第十条年薪制须由董事会专门作出实施细则。员工工资薪金制度。
第四章正式员工工资制度
第十一条适用范围公司签订正式劳动合同的所有员工。
第十二条工资模式。
采用结构工资制。员工工资=基础工资+岗位工资+工龄工资+奖金+津贴1、基础工资参照当地职工平均生活水平、最低生活标准、生活费用价格指数和各类政策性补贴确定，在工资总额中占%(如40%-50%)。2、岗位工资(1)根据职务高低、岗位职责繁简轻重、工作条件确定；(2)公司岗位工资分为(如5类18级)的等级序列，见正式员工工资标准表，分别适用于公司高、中、初级员工，其在工资总额中占%(如20%-30%)。3、工龄工资。(1)按员工为企业服务年限长短确定，鼓励员工长期、稳定地为企业工作；(2)年功工资根据工龄长短，分段制定标准，区分社会工龄、公司工龄；(3)年功工资标准见正式员工工资标准表。4、奖金(效益工资)(1)根据各部门工作任务、经营指标、员工职责履行状况、工作绩效考核结果确立；(2)绩效考评由人事部统一进行，与经营利润、销售额、特殊业绩、贡献相联系；(3)奖金在工资总额中占%(如30%)左右，也可上不封顶；(4)奖金考核标准见正式员工工资标准表；(5)奖金透过隐密形式发放。5、津贴。(1)包括有交通津贴、伙食津贴、工种津贴、住房津贴、夜班津贴、加班补贴等；(2)各类津贴见公司补贴津贴标准。
第十三条关于岗位工资。
1、岗位工资标准的确立、变更。(1)公司岗位工资标准经董事会批准；(2)根据公司经营状况变化，能够变更岗位工资标准。2、员工岗位工资核定。员工根据聘用的岗位和级别，核定岗位工资等级，初步确定岗位在同类岗位的下限一级，经1年考核，再调整等级；3、员工岗位工资变更。根据变岗变薪原则，晋升增薪，降级减薪。工资变更从岗位变动的后1个月起调整。
第十四条关于奖金。
1、奖金的核定程序。(1)由财务部向人事部带给各部门、子公司、分公司完成利润的经济指标数据；(2)由行政部向人事部带给各部门员工的出勤和岗位职责履行状况记录；(3)人事部依据汇总资料，测算考核出各部门员工定量或定性的工作绩效，确定每个员工效益工资的计算数额；(4)考核结果和奖金计划经公司领导审批后，发放奖金。2、奖金的发放，与岗位工资一同或分开发放。
第十五条关于工龄工资。1、员工1年内实际出勤不满半年的，不计当年工龄，不计发当年工龄工资；2、试用期不计工龄工资，工龄计算从试用期起算。
第十六条其他注意事项。
1、各类假期依据公司请假管理办法，决定工资的扣除；2、各类培训教育依据公司培训教育管理办法，决定工资的扣除；3、员工加班、值班费用，按月统计，计入工资总额；4、各类补贴、津贴依据公司各类补贴管理办法，计入工资总额；5、被公司聘为中、高级的专业技术人员，岗位工资可向上浮动1-2级；6、在工作中表现杰出、成绩卓著的特殊贡献者，因故能晋升职务的，可提高其工资待遇，晋升岗位工资等级。
第五章非正式员工工资制
第十七条适用范围:
订立非正式员工劳动合同的临时工、离退休返聘人员。
第十八条工资模式:
简单等级工资制。见非正式员工工资标准表。
第十九条人事部需会同行政部、财务部对非正式员工的工作业绩、经营成果、出勤、各种假期、加班值班状况汇总，确定在其标准工资基础上的实发工资总额。
第二十条非合同工享有的各种补贴、津贴一并在月工资中支付。
第六章附则
第二十一条公司每月支薪日为日。
第二十二条公司派驻下属企业人员工资由本公司支付。
第二十三条公司短期借调人员工资由借用单位支付。
第二十四条公司实行每年13个月工资制，即年底发双月薪。
第二十五条以上工资均为含税工资，根据国家税法，由公司统一按个人所得税标准代扣代缴个人所得税。
第二十六条本方案经董事会批准实行，解释权在董事会。
安全检查方案（一）：
安全大检查实施方案
根据宿松县教育局和公安局联合下发的教秘【20XX】12号文件精神，为了进一步加强我乡小学校园及周边环境综合治理，坚决杜绝重大安全事故的发生，经中小行政会议研究决定，制定本实施方案。
一、组织领导：
组长：余素龙
副组长：宗富洪、蔡贤书、李水罗
组员：罗春华、田先明、余玉峰、石先平、程立根、吴山水、夏金才、柴桂根、周建春、张松林、司涛波、叶培荣、吴尔央、柯勇奇、龚其林、夏兰吉、许玉先
二、检查资料：
1、建筑安全。重点检查各完小校舍（包括楼房顶面、外墙、阳台、门窗、楼梯扶手等）、围墙、厕所等处及供水、供电设施的安全状况，检查楼道、走廊及其它通道是否畅通和安全。
2、消防安全。重点检查各完小消防职责制落实状况，学校教学楼、宿舍楼、办公楼、会议室、餐厅、实验室、图书室等人员密集场所的消防通道是否畅通，消防器材配备是否达标完好，是否存在安全隐患，有无应急救援预案。
3、交通安全。重点检查各完小接送学生上学、放学的车辆安全及学生上下学途中交通安全状况，交通要道透过校门口的安全措施，学校安排教师路队护送状况等。
4、食品安全。重点检查各完小食堂卫生管理状况以及校园内外食品卫生状况。
5、安全教育。重点检查各完小安全预案的制订及安全演练开展状况，安全教育落实状况，学校开展的防溺水教育、法纪教育、心理健康教育等安全教育状况。
6、校园周边环境。重点检查各完小周边是否存在网吧、游戏厅、文化娱乐厅、书店等，以及危害学生身心健康的其他状况。
7、隐患的排查和整改。重点检查各完小安全隐患的排查是否制度化、常规化，是否建立安全隐患台帐，目前安全隐患的存在状况。
三、职责分工：
1、各完小先组织班子成员对校园及周边环境进行自查，对发现的问题及时整改，并上报中小安全工作领导小组。
2、中小蹲点干部和该完小校长组成联合检查组，对所属学校逐项进行检查。
3、中心小学安全工作领导小组组织对全乡各完小进行逐校检查，并认真填写好《全县中小学校园及周边环境安全检查表》。
四、工作要求：
除了近期内把以上安全检查工作落实到位外，我们还就应在今后有关安全工作中，把它作为学校常规管理工作中的一项最基本的工作来抓。现对下学期安全工作特提出如下几点要求。
（1）、要有详细的安全工作计划，并纳入学校工作计划；其二要有详细的安全纪实，有应急预案，有应急演练、有安全法制讲座、有明确的职责追究制度；在计划中要有定期的对安全隐患排查日程等。
（2）、加大力度对周边环境的整治力度。在下一学期中我们对难以治理的学校周边环境，将会同公安机关坚决整治到位。
（3）、杜绝三轮车接送学生。在下学期中我们的口号是“宁愿不开学，也要杜绝安全隐患”，坚决规范接送学生的车辆，要求证照齐全的合格车辆接送学生。
（4）、开展“六个一”活动。在县教育局的指导下，切实开展好“六个一”活动，杜绝所有的安全隐患。
安全检查方案（二）：
安全生产大检查
为认真落实省、市、区关于开展安全生产大检查的部署，切实做好我系统的安全生产工作，现就我系统开展安全生产大检查，提出如下实施方案，请认真组织落实：
一、大检查的组织领导
安全生产大检查工作由局安全生产领导小组负责组织实施，由同志负总责；同志具体负责；局各分管领导负责各自分管职能内的安全检查工作。领导小组下设办公室，由同志负责日常具体工作。
二、排查工作的主要资料
1、局各分管领导按照“一岗双责”的要求，具体负责各自分管口子上的安全检查和督促整改工作。局属各单位、局各科室主要负责人对本单位、本部门的安全生产工作负总责。
2、自来水公司重点排查水厂、水源地、取水口及周边；城区主供水管网；水质、水压；夏季高温保供；氯气使用；自来水抢修；管道安装施工（不得损坏其它管、杆、线）；设备及电路电器等。负责对区域内供水管网的分布进行调查并绘制分布线路图。
3、县抗排队重点检查水利机械厂的安全生产；抗排设施的安全检查；小西门闸的安全检查；水利物资仓库的安全检查；
4、农机培训班重点排查电路和电器设备的安全；饮食卫生安全；承包及出租资产的安全。
5、农机监理所重点排查农用车的安全；其它农业机械的安全；落实好区安委会农机专项整治和“打非治违”的工作要求。负责对管理范围内的农业机械进行调查并整理档案资料。
6、水库等水管单位重点检查水库安全度讯；库区及水资源保护；防洪调度和防汛值班；大坝、涵、闸、船的安全管理；禁止游泳、垂钓、攀爬等安全警示标志的设立等。
7、局基建科负责督促检查县属重点水利工程项目处施工安全检查及资料收集工作；工管科负责县管水库（含堤防所）及小型水库除险加固工程安全检查的督查工作。
8、局办公室负责对车辆及驾驶员的安全管理；做好办公大楼区域的各项安全管理工作。
三、大检查的工作要求
安全大检查采取单位自查与局抽查相结合的方法，所有检查对象都要自查一遍，把拉网式的大检查与重点单位、重点部位检查结合起来，做到横向到边、纵向到底，不留死角，不留后患，不走过场。对查出的问题要跟踪督办，限期整改，要确保整改职责、措施、资金、时限、预案“五落实”。
各单位要对安全大检查要做好记录，透过表格形式汇总，在7月20日前构成书面汇报材料，连同检查表格报送局安全生产大检查办公室。
安全检查方案（三）：
安全生产大检查实施方案
为认真贯彻落实省、市、有关文件精神及**安全生产委员会关于《关于立即开展全市安全生产大检查工的》(**政字【2015】24号)有关要求我局根据实际工作，自即日起在全县交通运输系统开展一次安全生产大检查，特制定本方案。
一、指导思想和目标
深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会、四中全会和习近平总书记关于安全生产工作重要批示以及系列重要讲话精神，牢固树立科学发展、安全发展理念，增强“底线”思维和“红线”意识，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，进一步落实企事业单位安全生产主体职责和部门监管职责，结合2015年危货专项整治活动和打非治违集中整治等活动，突出交通运输重点领域和薄弱环节，个性是人员密集场所和消防安全，透过安全生产大检查，进一步全面排查安全问题和隐患，落实整改职责和措施，提高安全生产保障水平，确保全县交通运输系统安全生产形势持续稳定。
二、领导机构
为使此项工作有组织、有步骤的扎实开展，成立交通运
输系统安全生产大检查工作领导小组：
略
局属各单位“一把手”要切实履行好安全生产第一职责人的职责，全面实行“一岗双责”制，制定好本单位安全大检查工作方案，亲自担任专项行动领导小组组长，亲自部署抓好落实。切实加强对大检查活动的组织领导。
三、时间安排
即日起至2015年5月31日。
四、检查范围
局属各单位及所管辖交通运输企业
五、检查资料
1、各项安全生产制度和措施落实状况。企业安全生产职责体系“五落实”、“五到位”状况;“党政同责”落实状况;“一岗双责”落实状况;安全生产组织领导落实状况;安全力量落实状况;安全生产报告制度落实状况;安全职责、安全投入、安全培训、安全管理、应急救援到位状况。
2、运输市场监管状况。是否加强重点营运车辆动态监管，按要求配备并正常使用卫星监控设备;是否按要求开展了驾乘人员的安全教育培训;是否加强“两客一危”驾驶员和客运站安检员的教育监督管理工作;是否加强所运货物的性质配备必需的应急处理器材和安全防护设施设备的管理工作;罐式车辆是否有罐体检验合格报告;营运车辆二级维护是否正常进行;是否建立健全了与检测作业资料相适应的安全生产管理制度;对员工安全生产教育培训状况，规范安全生产操作规程状况;是否配备与检测作业资料相适应的安全保护措施;维修企业是否按许可证核定的许可项目承修机动车辆。是否存在无证、违规经营，超员、超载、超速及倒客、甩客、乱涨价、乱收费等现象。
3、安全隐患排查整治及打非治违集中整治状况。树立“苗头就是隐患，隐患就是事故”的安全理念，按照“十一个一律”和“三个百分之百”的要求，深入开展排查整治行动;实行安全隐患排查清单制度，做到“谁排查、谁登记、谁签字、谁负责”;逐一排查运输企业经营资质、营运车辆安全技术状况和营运驾驶人从业资格。各部门要认真进行打非治违集中整治开展活动，对没有认真开展专项行动的企业责令其全面改正。
4、消防安全管理状况。是否经常性开展宣传教育，不断提高员工的安全意识、防范潜力;是否落实人防、物防、技防措施，加强自防自救的措施，保证内部安全;是否开展消防安全“四个潜力”建设，按规定安装配备消防设施器材，及时发现消除火灾隐患，确保消防安全。
5、公路安全保畅状况。是否按规定开展日常巡查和管养，是否存在路面病害及遗撒物、障碍物处理不及时，影响视距的树木修剪等问题，影响行车安全的交通标志标线及安全防护设施设置是否规范，残缺、损坏的是否及时进行维修、更换;是否按照桥梁安全管理职责制、养护管理工作制度和规范进行日常巡查、经常检查和日常管养。
6、应急保障和值班值守状况。应对灾害性天气和突发事件应急预案的制定和落实状况;应急运力和应急物资的储备、落实状况，是否完善应急运输预案，做到统筹安排紧急状况下的运力投放、运输组织、保障措施等工作;是否严格执行领导在岗带班制度，随时持续通讯联系畅通。
六、工作要求
1、高度重视，周密部署。各单位必须要高度重视此次安全生产大检查活动，充分认识开展大检查活动对于保障和改善民生，维护社会和谐稳定，实现全县交通运输行业科学发展、安全发展的重大好处。将其作为重中之重和第一位的任务落实。
2、全面排查，彻底整改。各单位要依据检查资料，对所管辖运输企业进行逐一排查，确保全部走到、全部看到、全部验收合格，对检查发现的问题隐患，要持续“零容忍”，加大整改力度，做到逐一登记，实行台帐式管理，明确包保领导，逐一制定整改方案，做到整改措施、职责、资金、时限和预案“五到位”;重大隐患务必逐级上报、挂牌督办，确保职责到人、限期整改。
3、严格督查，狠抓落实。各单位各部门要按照领导包保职责制要求，逐一明确班子成员的包保对象，做到分片包点、职责捆绑、一包到底、包排查、包整改、包督导、包落实，实现全过程、全覆盖。要将安全生产大检查与当前正在进行的“危货专项整治活动”、“道路客运安全年”、“全市消防大检查行动”和安全生产其他重点工作紧密结合起来，做到统筹兼顾、相互促进。
4、认真总结，及时上报。各单位要建立专门的安全生产大检查信息报送机制，明确职责领导，职责部门和具体职责人，畅通信息报送渠道，及时了解掌握工作动态，向局办公室报送相关信息数据。各单位请于2015年6月1日前报送本单位开展安全生产大检查活动工作总结。
安全检查方案（四）：
安全大检查实施方案
为贯彻落实市政府《深入开展“安全生产年”活动实施方案的通知》（石政办函〔20XX〕38号）、市安委会转发Xx省安委会《关于立即开展全国安全生产大检查的通知》（冀安委传〔20XX〕3号）和省教育厅4月16日电视电话会议精神，市教育局决定开展学校安全工作大检查，特制定实施方案如下：
一、指导思想和工作目标
以科学发展观为指导，坚持“安全第一、预防为主”的方针，落实上级有关指示、要求，按照“三进二十六防”涉及的资料，以排查、整改隐患为重点，确保我市各级各类学校安全。
二、检查时间和方式
此次检查从4月29日开始，到6月5日结束。采取各学校自查、县（市）、区督查、市教育局组织联查相结合的方式进行。各学校自查时间：4月29日-5月10日，在认真自查的基础上填写《学校安全工作隐患排查表》，由学校校长、主管校长签字，上报县（市）、区教育局；县（市）、区督查时间：5月11日-20日；市联合检查时间：5月24日-6月5日，抽调各县（市）、区教育局主管局长、直属学校主管校长或安全科（处）长、主任，组成16个检查组，由市教育局统一安排，检查分工状况见附表三。市教育局督查状况由各检查组长于6月20日前统一上报市教育局安全处；在学校自查和各县(市)、区督查期间，市教育局组将随时对各学校进行抽查，对检查不认真，排查不到位，整改不及时的要予以通报批评。
三、重点检查资料
（一）学校消防设施
1.消防栓、灭火器等消防器材是否按标准配备，是否能正常使用；
2.消防通道是否通畅；
3.电线、线路是否存在老化、破损等状况；
4.消防疏散标志是否按要求进行设置。
（二）学校门卫值班
门卫人员的配备要贴合规定、值班登记状况、师生进出要有明显标志，坚决杜绝非本校车辆进入，未经允许无关人员不得进入校园和在校园门口逗留，学校是否按要求划定家长等候区。
（三）学校食堂和食品安全
1.炊管人员的管理；
2.落实食堂值班，个性是夜间值班；
3.坚持进料索证制度，把好来料进口关；
4.食品卫生，做好食品留样，以备职责倒查。
（四）学校设施设备
1.校舍是否存在危房;
2.校车的管理与使用是否贴合安全规定;
3.体育器材设施是否安全适用;
4.实验室危险化学物品保管状况;
5.各类电器设备是否安全使用;
6.学校教室、实验室、礼堂、食堂、宿舍、厕所、游泳池等重要场所。尤其是可能受到滑坡、塌方、泥石流、河水危害位置的校舍，要采取切实有效的防范措施。
（五）校园周边
1.学校周边治安秩序问题;
2.学校门***通安全问题;
3.校园周边饮食安全问题;
4.校园周边文化环境。
四、检查要求
（一）高度重视，精心组织。各学校要按规定和时限立即行动起来，迅速组织开展自查自纠工作，各校校长要切实负起第一位的职责。各检查组对所抽查的每一所学校要认真排查，掌握状况，摸清底数，及时发现安全隐患，并认真填写“三进二十六防”配套的检查表。透过各种形式的检查和整改，使学校的安全工作更加抓实。
（二）全面整改，督促落实。各学校对自查中发现的安全隐患和工作中的薄弱环节，要边检查边整改，以检查促整改。凡学校能够自己整改的要限期完成；学校整改有困难的，要逐级上报，限期解决。各县（市）、区教育局要及时检查和督促整改落实状况，整改要提出时间表并明确相关职责人。
（三）强化督导，确保实效。此次检查是落实国务院、省、市安委会和市政府“安全生产年”活动的具体行动，检查工作必须要严肃认真，绝不能应付了事。对检查工作搞形式，走过场，整改不到位的职责人，将依据有关规定严肃追究有关人员的职责。
安全检查方案（五）：
企业安全生产大检查实施方案
一、要求及目标
为认真贯彻落实国网公司、省市公司安全生产大检查工作部署，落实灵宝市电业局安全大检查工作方案，进一步增强全体员工的安全职责意识。强化岗位安全职责，夯实安全工作基础，严格执行反事故措施，全面排查整治事故隐患，扎实做好公司安全生产工作，有效防范各类安全事故发生。
二、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，贯彻落实“以人为本”、“科学发展”、“安全发展”的新理念，按照国家安全生产法律法规和标准规范为依据，进一步加大检查监管力度，透过全面深入开展安全质量大检查活动，全面推进安全质量标准化工作，控制和减少施工安全事故的发生。
三、组织领导
成立自我检查安全生产活动领导小组。
检查小组成员：
组长：
副组长：
组员：
四、整治范围和资料
1、公司仓库安全管理状况。
2、施工队在施工中的安全管理状况。
3、相关规章制度的完善状况。
五、检查方法
1、检查与自查相结合。各施工单位队先行自查，然后由领导小组对其检查。
2、检查与整改相结合。坚持边检查边整改，以检查促整改，对自查出来的隐患和问题立即进行整改，一时不能整改的要制定整改计划、明确整改措施、落实职责人，对达不到安全要求，隐患和问题严重的要立即停工进行整改。
3、检查与职责追究相结合。对检查出来的重大安全质量隐患问题，拒不整改的按有关规定追究直接职责者和负责人的职责并进行处罚。
六、自查时间
安全生产大检查，从6月1日开始到9月30日结束，检查分为三个阶段进行。
1、准备、自查阶段(6月18日—8月20日)研究制定检查方案，落实职责及人员，做好相关的宣传发动工作，开展隐患排查，建立问题库。
2、整改阶段(8月21日—9月20日)对照问题库落实整改，能够立即解决的安全质量问题立即整治。
3、整改及总结阶段(8月21日—9月20日)主要工作：对自查和督查中发现的各类问题，要登记建档，及时安排整改，保证整改职责、措施、资金、期限、预案“五落实”。大检查工作结束时，要及时总结评估本次大检查成效，健全完善安全管理规章制度，构建安全生产长效机制。
七、检查要求
(一)提高认识，加强领导
要充分认识此次安全质量大检查的重要性，结合我处实际，精心组织、周密部署，切实加强组织领导。
(二)突出重点，注重实效。
针对我公司实际状况，明确重点部位和重点区域，对易发生事故的薄弱环节和关键问题，要登记建档，重点监督，切实预防各类安全事故，个性是群死群伤事故和重大事故的发生。
(三)落实职责，自查自纠
成立安全大检查领导机构，明确职责和分工，制定切实可行的实施方案，组织开展安全质量大检查工作。对查出的隐患，要制定切实可行的整改措施，明确职责人，限期进行整改。
(四)加强安全生产培训教育工作
要大力宣传安全发展科学理念、安全生产法律法规普及和宣传活动，用心开展全员工的安全培训教育，提高全员工的安全意识和自我保护潜力。
安全检查方案（六）：
安全生产大检查实施方案
为认真贯彻落实哈电集团【20XX】232号《关于转发《黑龙江省人民政府办公厅关于开展全省安全生产大检查的紧急通知》的通知》、哈电集团运行【20XX】31号《关于落实国务院国资委中央企业安全生产大检查工作的通知》要求，进一步加强对厂区的施工安全生产监督管理，结合建筑工程当前安全生产状况，切实开展自查自纠，从中吸取教训，结合我处安全生产实际，特制定本检查方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，贯彻落实“以人为本”、“科学发展”、“安全发展”的新理念，按照国家安全生产法律法规和标准规范为依据，进一步加大检查监管力度，透过全面深入开展安全质量大检查活动，全面推进安全质量标准化工作，控制和减少施工安全事故的发生。
二、检查目标
透过检查，全面落实施工安全防范措施，提高从业人员安全意识和操作技能，推进安全管理的程序化和现场安全防护的标准化，最大程度消除安全隐患和违章违规行为，进一步完善安全保证体系，落实安全管理各项规章制度和安全生产保障措施，彻底排查事故隐患，有效防范和坚决遏制安全事故的发生，保证厂区基建技改项目施工任务的持续稳定进行。三、组织领导
基建处成立安全生产大检查活动领导小组。
检查工作领导小组组长：王连生
副组长：李菁周玉芝孔英闫浩
组员：王广明李冬陈亚君李娟王兆新任国峰李凤英四、整治范围和资料1、公司厂房安全管理状况。2、基建处在建工程的安全管理状况。3、相关规章制度的完善状况。五、检查方法
1、检查与自查相结合。各施工单位队先行自查，然后由领导小组对其检查。
2、检查与整改相结合。坚持边检查边整改，以检查促整改，对查出来的隐患和问题立即进行整改，一时不能整改的要制定整改计划、明确整改措施、落实职责人，对达不到安全要求，隐患和问题严重的坚决关停。
3、检查与职责追究相结合。对检查出来的重大安全质量隐患问题，拒不整改的按有关规定追究直接职责者和负责人的职责并进行处罚。六、检查时间
安全生产大检查，从8月15日开始到9月30日结束，检查分为三个阶段进行。
1、准备、检查阶段(8月15日—8月25日)研究制定检查方案，落实职责及人员，做好相关的宣传发动工作，开展隐患排查，建立问题库。
2、整改阶段(8月26日—9月20日)对照问题库落实整改，能够立即解决的安全质量问题立即整治。。
3、验收阶段(9月21日—9月30日)主要工作：对安全质量大检查活动发现的问题逐一进行复查，对整改不到位的、不彻底的进行再次整改，直到贴合要求为止。七、检查要求
(一)提高认识，加强领导
要充分认识此次安全质量大检查的重要性，结合我处实际，精心组织、周密部署，切实加强组织领导。(二)突出重点，注重实效。
针对我公司实际状况，明确重点部位和重点区域，对易发生事故的薄弱环节和关键问题，要登记建档，重点监督，切实预防各类安全事故，个性是群死群伤事故和重大事故的发生。(三)落实职责，自查自纠
成立安全大检查领导机构，明确职责和分工，制定切实可行的实施方案，组织开展安全质量大检查工作。对查出的隐患，要制定切实可行的整改措施，明确职责人，限期进行整改。(四)加强安全生产培训教育工作
要大力宣传安全发展科学理念、安全生产法律法规普及和宣传活动，用心开展全处员工的安全培训教育，提高全处员工的安全意识和自我保护潜力。
基建处
20XX年8月18日
安全检查方案（七）：
安全生产大检查实施方案
按照市安委会转发《天津市安全生产大检查实施方案》及《滨海新区安全生产大检查工作方案》和《滨海新区汉沽安全生产大检查工作方案》的总体要求。结合我镇实际状况，特制定《营城镇安全生产大检查实施方案》。
一、总体要求
透过在全镇范围内深入开展安全生产大检查活动，促进安全生产职责制的落实，夯实安全生产“双基”工作，严厉打击违规违章行为，切实解决安全生产薄弱环节和突出问题，促进企业进一步健全落实各项安全规章制度，深入彻底排查事故隐患，坚决遏制各类事故发生，促进全镇安全生产形势的持续稳定。
二、检查范围和职责分工
此次安全生大检查要结合我镇实际，重点检查化工企业、渔业船舶、建筑施工等方面的安全生产状况。
安全检查方案（八）：
安全生产大检查实施方案
日前，国务院安委会下发了《关于深入开展安全大检查切实做好第四季度安全生产工作的通知》（安委明电〔20XX〕9号），按照省市贯彻落实国务院安委会通知精神的相关要求，经研究决定从即日起至12月底立即组织开展全镇安全生产大检查。现就有关事项通知如下：
一、总体要求
透过全面、深入、彻底的拉网式安全生产大检查，进一步落实安全生产企业主体职责、部门监管职责和属地管理职责，全面排查治理安全隐患，严厉打击非法违法行为，推动企业进一步健全并落实安全管理规章制度，严格执行安全操作规程和标准，把各项安全生产工作抓紧抓实，坚决遏制各类安全生产事故的发生，全面完成年度各项安全生产目标任务。
二、组织领导
为加强全镇安全生产大检查工作的领导，成立由孙大明书记为组长，许飞洲副镇长、戚良祖副镇长、顾文杰副镇长为副组长，镇安委会各成员单位负责人为成员的领导小组，指导协调全镇安全生产大检查工作。
三、检查范围
全镇各行业领域的生产经营单位，重点检查交通运输、危险化学品、消防、建筑施工、烟花爆竹、冶金等行业和领域。
四、检查资料
1．安全生产职责制落实状况。企业法定代表人负责制及主要负责人、分管负责人、安全管理人员、各岗位安全生产职责制建立及落实状况。
2．安全生产法律法规、标准规程执行状况。
3．设立安全生产管理机构和配备专（兼）职安全管理人员状况。
4．安全管理制度和岗位安全作业规程建立、执行状况。
5．作业现场安全监督检查状况，依法履行安全设施“三同时”制度状况；外来施工队伍（承包商）安全监管状况等。
6．隐患排查整改和重大危险源监控状况。
7．企业安全生产重要设施、装备的完好状况及日常管理维护、保养状况；危险性较大的特种设备和危险物品的存储容器、运输工具的完好状况及检测检验状况。
8．应急管理状况，配备应急救援物资、制订应急救援预案和应急演练状况。
9．对企业周边或作业过程中存在的易由自然灾害引发事故灾难的危险点排查、防范和治理状况等。
10．安全基础工作及教育培训状况。企业主要负责人、安全管理人员、特种作业人员的持证上岗状况和生产一线职工的教育培训状况。
其他应检查资料。
五、检查方式和时间安排
本次大检查以各行业领域生产经营单位自查自纠为主，镇政府组织相关部门对生产经营单位落实安全生产主体职责及自查自纠状况开展检查和督查。
（一）自查自纠阶段（即日起至11月30日）：各类生产经营单位要发动职工群众，对本单位安全生产状况认真开展自查自纠，对本单位每一个岗位和每一个环节开展全方位的安全大排查，要层层落实安全生产职责制，认真开展自查，全面细致地排查治理各类事故隐患，加强防范措施，对检查发现的一般隐患，要立即责成有关人员现场整改。重大隐患务必落实具体整改时限、措施、职责、预案，列入台帐管理。透过大检查，进一步完善企业日检制度，提高企业作业场所现场管理水平。
（二）检查整改阶段（12月1日至12月15日）：镇政府在企业自查的基础上，对辖区内生产经营单位安全生产状况的进行全面检查，对事故易发、频发、多发的企业和行业领域开展重点检查，重点对大检查中发现的重大隐患跟踪督促整改，暂时不能完成整改的，列入重点监管计划，确保整改到位。请镇安监办对化工企业、冶金铸造企业、烟花爆竹安全检查状况；企管站、园区办对辖区内工业企业（化工、冶金铸造、烟花爆竹除外）安全检查状况；派出所对区域内民用爆炸物和消防、人员密集场所安全检查状况；农路办、交警队、派出所、农机站对道路交通安全状况；村镇建设服务站对液化气充装点检查状况；建设管理站对在建工程安全检查状况；文卫对食品和学生在校活动及校车安全检查状况；农路办对码头吊专项整治状况；农机站对农业机械安全检查状况；水管站对水利行业安全检查状况构成总结，经部门负责人签字后，于12月15日前报镇安委会办公室。
（三）镇政府督查阶段（12月15日至12月20日）：由党政负责人带队，对分管各条线的安全生产检查状况进行督查。
六、工作要求
（一）全面检查，不留死角。这次大检查，各生产经营单位的主要负责人要以落实企业安全生产主体职责为根本，深入开展自查自纠，指导安全职责层层分解落实到每个生产环节和岗位，切实做到任务明确、职责到人、检查到位，按照“绝不放过一个漏洞、不丢掉一个盲点、不留下一个隐患”的要求，全方位进行安全生产大检查。各村、各有关部门要认真落实监管职责，扎实开展督查检查，既重视抓好重点行业领域的督查检查，又要抓好面上的检查和抽查，既要抓好生产一线、作业场所、生产装备的检查，又要抓好安全制度、操作规范、人员管理的检查，确保安全生产监督网覆盖到所有地区、行业领域和作业岗位。
（二）整改彻底，不留后患。各检查组要认真进行检查，做到查隐患、促整改、强基础、防事故，对检查中发现的隐患和问题，要根据状况分类汇总，确保整改措施、职责、资金、时限和预案“五到位”。能够立即整改的要即查即改；暂不具备整改条件的，要制订整改计划，落实防范措施，指定专人盯守，限期整改到位；隐患严重不能保证安全经营的，要责令企业和零售单位停业整顿，整改未到位的不得恢复经营。
（三）检查认真，不讲情面。要针对四季度能源、原材料和交通运输市场需求旺盛的特点，深入开展“打非”专项行动，对安全生产大检查中发现的非法违法生产经营建设行为进行严厉打击，防止回潮反弹。要层层落实安全监管职责制，严格执行停产整顿、从重处罚、关掉取缔、严格问责的“四个一律”打击措施，确保各项措施落实到实处，建立健全部门联合执法机制，搞好部门间的协调、配合和衔接，防止因失控漏管酿成重特大生产安全事故。
安全检查方案（九）：
安全生产大检查方案
为了切实增强安全生产职责，强化“一通三防”和瓦斯治理工作，认真执行煤矿防治水管理规定，有效消除事故隐患，防止各类事故发生矿决定在全矿区范围内开展每一个月执行三次安全生产大检查活动，现就有关事项通知如下
一、指导思想
认真贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”方针，紧紧围绕继续深入开展“安全生产年”活动和安全生产专项整治作的要求，坚决遏制事故、全力确保“安全”为主题的安全生产大检查活动，严格排查治理各种安全生产隐患，严肃查处各种“三违”行为，严防各种生产安全事故发生，确保职工生命财产安全，为矿发展创造良好的安全生产环境。
二、活动目标
透过安全大检查活动，切实解决安全生产管理方面存在的突出问题，健全完善安全生产工作的长效机制，确保全年实现安全生产。
三、检查时间
每个月的3日、11日或12日、21日或22日，（上午9：00管理人员群众检查，下午2：00在新办公室开会），特殊状况，另行通知。
四、组织领导
(一)煤矿成立安全生产大检查活动领导组：
组长：吴习光
副组长：童续再、杨村华、罗松华
成员：杨正华、黄文财、黎友祥、黎平清、杨自亥
杨赞光、吴广新、刘光华、杨检保、杨介林
杨利华
注：（如果组长吴习光有特殊事情不能参加，由副组长童续再担任组长）
（二）工作职责：
1、组织有关人员对照本方案的排查重点资料进行认真排查。
2、对各个排查出的重大隐患制定整改措施，落实整改时间、整改职责人、整改资金、跟踪督办人限期整改。
3、大检查活动落实各班组安全生产大检查工作进展状况以及隐患整改善度状况，负责各个排查状况的收集、汇总、通报。
五、检查方式
安全生产隐患大检查采取各班组每班排查，矿领导组不定期的督查。
大检查活动办公室对隐患的整改落实状况进行跟踪复查、落实整改善度。对不能及时治理的要督促有关部门制定预防措施限期整改。
六、检查资料
一、排查重点资料
1、采煤工作面及巷道维护：
顶板管理。采掘工作面务必按作业规程规定及时支护，严禁空顶作业；采煤工作面两端头支护、超前支护贴合作业规程规定。
2、掘进工作面：
支护管理。
如遇顶板节理发育、松软、压力大的地段要短掘短支，或支好临时支护。
顶板管理。
掘进工作面务必按作业规程规定及时支护，严禁空顶作业；掘进工作面按规定使用临时支护，空顶距离不得超过规定，严格执行敲帮问顶制度。
探钻管理
掘进过程中，坚持“有掘必探，先探后掘”的原则。水沟管理
务必低于枕木面，倒的水沟厚度是否达要求
（5）轨道管理
1、排查范围：井下通风系统；瓦斯监控系统；运输系统；。
矿井通风状况。
通风系统务必合理、可靠稳定；通风设施务必完善可靠，达标准要求；《煤矿安全规程》要求独立通风的务必实现独立通风，并按照规定设置专用回风巷；矿井总风量和各作业点实际风量要达设计要求，杜绝无风、微风、循环风作业现象；杜绝不合理串联通风；掘进工作面“三专两闭锁”。
4、瓦斯治理状况。
安全检测监控系统功能齐全灵敏，运行正常，探头安设种类、数量、位置贴合行标要求；按规定配备配足瓦斯检查员，严格执行瓦斯检查制度，安全系统联网运行正常。
5、火工品管理状况。
建立并严格执行火工品储存、运输、发放、领用制度；爆破作业要严格执行“一炮三检”、“三人连锁放炮”制度。6、“三条生命线”建设状况。
配备完善井下通讯线路、压风管路和防尘洒水管路，确保井上、井下通讯系统、防尘供水系统和压风系统完好、畅通、可靠。
机电管理状况。
井下机电设备持续完好，杜绝电气设备失爆；各种保护定期标校，接地装置贴合要求；提升运输设备保护装置和安全防护设施齐全有效。
（2）危险性较大的特种设备和危险物品的存储容器、运输工具的完好状况及检测检验状况。
七、工作要求
（一）提高认识，加强领导。
各领导要站在讲政治、保稳定、落实科学发展观的高度，教育和引导广大职工，切实把安全大检查和整改治理工作抓实抓好。确保工作不走过场、不留盲区、不留死角，确保隐患及时发现、及时治理。
（二）广泛宣传，周密安排。
要加大对开展安全生产大检查工作重要好处的宣传力度，增强做好安全工作的主动性、用心性和自觉性；各矿领导隐患排查和整改治理做出具体细致的安排，并要亲自带队深入现场开展检查、排查，及时发现和解决生产中出现的安全隐患问题，对查出的隐患及时进行整改落实。
（三）严细排查，落实职责。
安全生产大检查活动为契机，认真组织好自查自纠工作，严格履行自己的职责，落实各级职责，从严、从细、从每个环节和每道工艺流程进行隐患排查，对存在的问题和隐患要采取有效措施，职责落实到位，整改及时彻底，跟踪落实严细，彻底消除安全隐患。同时，对组织措施不力，排查不认真，隐患整改不落实的相关职责人要按有关规定严格进行职责追究。
（四）突出重点，保证效果。
一是突出“一通三防”这个安全工作的重中之重，用心推广瓦斯治理“五十条”经验；二是突出安全质量标准化工作向纵深推进，夯实基础工作，抓好安全生产工作的规范化和标准化的落实工作，切实改善现场安全质量标准化的管理；三是突出安全生产职责制的考核，推行责、权、利相结合的考核制度，抓好安全生产职责制的层层落实工作；四是突出安全培训教育工作，扭转职工安全意识不强、业务素质不高的局面，抓好全员上标准岗、干标准活、规范操作以及严格按工作流程作业的落实工作；五是突出基层安全管理工作，健全各项安全管理制度，将安全职责细化落实到每一个干部和职工。
（五）统筹协调，全面。
要紧密结合各自工作实际，有机结合，相互督促，坚持把大检查活动筹办好。同时各专业组要认真进行总结，构成书面材料在下午开会进行通报并整改。
安全检查方案（十）：
安全生产大检查方案
根据市安委会《关于开展全市安全生产大检查和集中督查的通知》（平安字〔20XX〕6号）的要求，推动“安全生产职责落实年”各项工作向纵深开展，为国庆XX周年和第XX届全运会创造良好的安全生产环境，确定从此刻开始到9月中旬在全镇开展安全生产大检查活动，特制订实施方案如下：
一、总体要求
全面深入检查《关于开展“打非、治违、抓职责”活动，推进安全生产“三项行动”工作方案的通知》（平政办字〔20XX〕17号）、《安全生产“三项建设”实施方案的通知》（平安办字〔20XX〕28号）和《关于集中开展安全生产隐患排查治理和督促检查的通知》（平安办字〔20XX〕5号）的贯彻落实状况，严厉打击安全生产领域非法违法生产、经营、建设行为，进一步推动隐患排查治理和重点行业领域专项整治，确保“安全生产年”和“安全生产职责落实年”各项工作任务落到实处。
二、检查范围
此次安全生产大检查的范围是全镇所有生产经营单位及人员密集场所。在全面检查的基础上，重点加强对非煤矿山、尾矿库、危险化学品、烟花爆竹、道路交通、建筑施工、人员密集场所、特种设备、气象防雷、水利、电力、机械、教育、卫生等行业（领域）的检查。
三、检查资料
1、各类生产经营单位贯彻执行安全生产法律法规、标准，落实安全生产主体职责，健全完善安全规章制度，加大安全投入，强化现场安全管理，加强员工安全教育培训等安全基础工作状况。
2、贯彻执行《安全生产事故隐患排查治理暂行规定》，企业落实事故隐患排查、治理和防控主体职责状况；对近两年来排查出来的重大隐患整改状况。
3、重点行业领域打击非法违法行为和专项整治状况。
非煤矿山：金属非金属矿山整顿关掉和尾矿库、采空区专项整治状况；打击非法违法行为和隐患排查治理状况。
危险化学品：推进危险化学品企业升级改造和危险工艺安装安全联锁装置状况；强化危险化学品生产、储存、运输、经营、使用等环节安全监管状况；贯彻执行《山东省化工装置安全试车工作规范》和《十个严禁》等状况。
烟花爆竹：加强烟花爆竹经营（零售）单位安全防范措施落实和打击非法违法生产经营行为状况。
道路交通：强化道路安全隐患排查，治理公路危险路段，依法查处酒后驾驶、疲劳驾驶和超速、超载等交通违法违规行为、遏制较大以上事故发生状况。
人员密集场所：商场、超市、学校、医院、网吧等人员聚集场所和“三合一”、“多合一”场所（即：集人员住宿与生产、储存、经营等一种或几种用途混合设置为一体的场所）隐患排查整治，落实防火灾、防踩踏措施状况。
建筑施工：加强施工现场安全管理，落实防坠落、防倒塌措施状况；新建、改建、扩建项目执行安全设施“三同时”制度状况。
四、有关要求
1、高度重视，加强领导。各单位要充分认识此次检查的重大好处，把大检查作为当前安全生产的重要任务，加强领导，认真抓实抓好。要层层落实安全生产职责制，组织开展好检查工作。
2、深入检查，及时整改。坚持边检查边整改，以检查促整改。对检查中发现的隐患和问题，能整改的要立即予以整改；对隐患严重不能保证安全的生产经营单位，要立即责令停产停业整改，确保万无一失。
酒店培训资料（一）：
酒店服务员培训资料
一、1.服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后但是领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；
2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4男服务员坚持每一天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以持续随时能够带给服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能持续直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时必须要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终持续餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，简单自信，给人以宽慰感；不
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1“先生（女士）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来那里进餐”/“欢迎您！一共几位？请那里坐。”
1.2“请问先生（女士）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
1.3“请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1先生（女士），您坐那里能够吗？”
2.2“请问先生（女士），此刻能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选取”
2.3“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们那里有……”
2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
2.5“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们这天新推出……（我们的特色菜有……）”
2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
2.7“请问先生此刻能够上菜了吗？”
2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉这个盘子吗？”
2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们那里水果有……”
2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
2.11“此刻能够为您结账吗？”
3感谢声
3.1“感谢您的意见（推荐），我们必须改正
3.2“谢谢您的帮忙”
3.3“谢谢您的光临”
3.4“谢谢您的提醒”
3.5“谢谢您的鼓励，我们会努力更加努力”
4道歉声
4.1“真对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗？”
4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5“对不起，我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
4.7“对不起，请稍等，立刻就好！”
4.8“对不起，打扰一下”
4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
5应答声
5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
5.2“好的，我立刻就去”
5.3“好的，我立刻安排。”
5.4“是的，我是餐厅服务员，十分乐意为您服务。”
5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
5.6“没关系，这是我就应做的。”
5.7“我明白了。”
6祝福声
6.1“祝您用餐愉快。”
6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3“祝您新婚愉快。”
6.4“祝您早日康复。”
6.5“祝您生日快乐。”
6.6“祝您情绪愉快。”
7送别声
7.1“先生（女士）慢走，欢迎下次光临。”
7.2“先生（女士）再见。”
7.3“请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了，请品尝。”
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项
9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离
当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示
对宾客的尊重，不要扭头就走；
9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人情绪不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三.托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中带给菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时务必头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（个性是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量持续头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、贴合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台
布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。
10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。
11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。
12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。
13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并贴合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。
14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。
15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一向线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要持续整体的协调。
2、中餐零点摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、贴合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。
6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米
7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。
8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米
9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选取相同的花型；餐巾折花根据状况选取花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并贴合卫生要求。
10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求。
3.西餐早餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅务必牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
西餐午晚餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅务必牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘务必洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具务必与桌面垂直，餐具持续清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、
无水渍、无指印。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
六.斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（个性是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。
3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一齐，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：
(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；
(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选取自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（女士）请问您喜欢用哪一种”。
6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。
6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。
7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。
七.上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）
(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；
(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。
(1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视状况作适当介绍；
(2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；
(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面状况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（女士）这菜能够给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜能够给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否能够撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的状况下征询客人的意见：“这菜能够给您加热一下吗？”；
(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视状况对特色菜品给予适当介绍；
(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；
(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，持续餐桌清洁、美观。
4、上菜的注意事项：
(1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。
(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、
飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，务必翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。
酒店培训资料（二）：
第一章
酒店员工任职一般要求
第一节员工基本素质培训
培训对象酒店全体员工
培训目的:提高酒店全体员工的素质，为客人带给优质服务
培训要点:员工服务知识
员工从业潜力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务潜力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地带给服务而应当明白的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人带给优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的带给。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人带给更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在带给服务中的不确定性
丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训资料
(1)酒店及酒店所处环境的基本状况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工务必掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能带给的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务资料、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的状况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工务必掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店员工在应对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务主角，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还能够在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训资料
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的职责、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业潜力
1.驾驭自如的语言潜力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言潜力的运用主要体此刻以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个十分重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着十分重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于理解和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体状况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际潜力
人际交往所产生的魅力是十分强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生十分深刻的印象，而良好的交际潜力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在带给服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下完美的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是十分重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下完美第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察潜力
观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察潜力主要体此刻以下方面：
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往能够辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到简单自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理十分微妙地体此刻客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意透过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆潜力
(1)深刻的记忆潜力能够产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的带给。
a.带给资信的及时服务
在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务
客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在带给服务中运用自如，不出差错。
酒店中各部门的服务工作已经构成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所带给的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的状况有必须程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便能够根据自己的记忆潜力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人带给更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的好处与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，能够先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。透过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相贴合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
5.灵活机智的应变潜力
灵活机智的应变潜力，对酒店员工而言，主要表此刻突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。
6.主动热情的营销潜力
酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。
(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。
(2)酒店员工不能坐等客人的要求带给服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。
(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。
三、员工从业观念
树立正确的观念对于酒店员工来说是十分重要的，它不仅仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有好处。
1.树立正确从业观念的重要性
(1)它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它能够使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，决定正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一齐
酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而透过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一齐，产生十分强的职责意识、群众意识。
2.树立正确从业观念的资料
(1)大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，思考酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的好处，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地带给到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或思考不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
(3)商品观念
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的好处。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品务必贴合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出贴合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
②酒店是一种带给给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与带给的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在带给服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，个性是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所带给的无形产品给予个性的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中透过自己的付出，使劳动得到了增值。客人透过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店透过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的带给使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
(4)市场观念
树立市场观念要求酒店员工要做到：
①对市场需求进行细分
来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人带给相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理，及时推陈出新
不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。
酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
①酒店产品质量构成的特殊性
工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店带给的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样能够更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：
①酒店应当透过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。
②透过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人带给更多的服务，使员工始终持续高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。
③酒店员工应当透过成本的节省来增加酒店的效益
成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。
④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系
在一线直接应对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了十分良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便透过公关部门开展超多的工作，但是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后透过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一齐，使酒店的效益获得持续发展的动力。
四、员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来应对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选取地务必热情地为他人带给服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选取性，还要满腔热忱地为客人带给周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是带给全方位服务的行业
酒店所带给的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便能够在衣食住行等方面得到满足。在酒店带给的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务带给方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所带给的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理
(1)态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种十分消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。
(2)意志
意志是一个人在应对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种十分成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表此刻以下几个方面：
①恒心。酒店员工虽然每一天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出此刻客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取必须的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
(3)情感
情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等用心或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表此刻以下两方面：
①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时持续愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。
第二节员工优质服务意识培训
培训对象酒店全体员工
培训目的员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训
培训要点优质服务的构成
优质服务对酒店的更高要求
客人至上理念
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务内含超出常规的和一般性的服务资料和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务能够使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定状况所额外带给的服务资料。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的个性要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以到达酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理潜力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够透过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务个性强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，能够说，它所构成的链条是十分薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望十分高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上带给优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都持续高度的质量一致性。
(3)优质服务个性强调前后服务质量的高度一致性
带给优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还个性强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的带给优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经十分熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着十分多的了解。优质服务的易扩散性个性强调酒店形象的整体维护，那里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是十分快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.务必满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表此刻以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要思考到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所带给的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
酒店的服务资料、服务项目、服务设施都能充分思考到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理理解状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所带给的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
(4)谦让照顾
酒店员工在带给服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
酒店应当采取相应的措施保证客人的保密权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
1.服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人情绪愉悦、简单的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
2.服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当透过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施持续在良好运行状态。
3.服务项目齐全
酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还能够开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
4.服务效率快捷
(1)前厅
①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就务必在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台务必带给24小时的电话服务。
(2)客房
①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工务必在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要到达舒适、方便、整洁、安全等标准，同时务必将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
(3)餐厅
①餐厅服务员务必在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐务必限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后必须时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
(4)大堂酒吧或酒廊
①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人带给服务。
②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。
③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作务必在2分钟以内。
(5)工程维修
①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问状况，展开维修服务。
②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。
③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
5.安全保障可靠
酒店是为客人出行时带给方便的场所，同时也是带给消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
6.仪态优雅端庄
仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表此刻以下方面。
(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
(4)在动作上要求大方得体，简单自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
四、客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的主角特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的职责。
（1）选取与被选取关系
现代酒店市场竞争十分激烈，对于客人来说，选取机会十分多。客人选取酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选取标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所带给的服务有无个性之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是十分抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们带给服务的员工视为酒店的当然主人。
(3)服务与被服务关系
客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人带给质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是透过酒店员工带给的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，透过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方透过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了十分坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的
在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务资料发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当透过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，个性是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人决定力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮忙员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要主角，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。
(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
培训练习1
酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。
附
酒店员工手册
一、员工入职培训基本要求
(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核透过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度
1.员工奖励
(1)奖励形式
酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为
①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
④用心参加培训并获得优异成绩。
⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。
⑥为客人带给优质服务，工作用心、认真负责，受到客人表扬。
⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。
⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。
⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的推荐，并经实施有显著成效。
为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。
在技术考核方面成绩个性优秀。
努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。
在其它方面有突出贡献。
2.员工纪律处分
(1)口头警告
①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。
③上班不佩戴名牌工卡。
④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
⑤上班迟到、早退。
⑥不按指定的员工通道出入。
⑦上班时打私人电话或私自会客。
⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。
⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。
⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。
上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
下班时间私自穿制服在酒店内消费。
随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
工作时服务效率差，工作粗心。
在非吸烟区吸烟。
(2)书面警告
①一个月内迟到、早退三次。
②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
③对上级有不礼貌言行举止。
④不服从上级的合法、合理命令。
⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。
⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。
⑦擅自动用客人使用的物品或器具。
⑧擅自翻动客人物品。
⑨出示假病假条。
⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。
严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。
非工作需要，未经同意进入客房。
擅离岗位。
当班时打瞌睡。
泄露酒店机密。
工作时间喝酒或酒后上班。
对可能发生的事情不汇报或隐瞒。
违反酒店的安全条例与安全管理制度。
将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查带给假信息。
未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。
(3)严重警告
①一个月内连续旷工三天。
②在酒店内挑拨打架事件。
③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
④未经许可擅自将酒店财产移到别处。
⑤拒不理解上级或有关部门的调查。
⑥损坏客人与酒店财产。
⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。
⑦管理不善，造成酒店严重损失。
⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。
⑨利用公职谋私利。
⑩私自经商，倒买倒卖。
向客人索取财物、小费等。
偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。
传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。
酗酒、赌博。
(4)开除或辞退
①当班时间在酒店内饮酒。
②在酒店内销售私人物品。
③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
④偷窃财物，未构成犯罪的。
⑤私换外币。
⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
⑦在酒店范围内打架斗殴。
⑧蓄意破坏酒店设备设施。
⑨未经批准，私自兼职。
⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。
玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和职责事故。
因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。
在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。
丢失酒店重要钥匙、印章、单据。
明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。
经常违反酒店规定，屡教不改者。
触犯《治安管理条例》及国家任何法律。
备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。
以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。
三、员工的基本福利
1.医疗制度
(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，务必有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。
(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。
(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每一天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。
(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一齐送交人力资源部。
(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。
(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。
(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。
(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可能够离院的，应立即出院；否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。
(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。
2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。
(2)婚假
①贴合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。
②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。
(3)丧假
丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)产假
贴合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。
(5)工伤假
员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。
(6)年休假
根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。
员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。
申请年休假务必提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不能够累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放下休年假的权益。
(7)探亲假
①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象务必是本市以外的人员。
②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。
③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。
④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。
(8)病假
①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。
②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。
(9)事假
①员工没有特殊理由不得申请休事假。
②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。
③休事假期间，扣除休假期间工资。
酒店培训资料（三）：
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第一章酒店员工任职一般要求求
第一节：员工基本素质培训
培训对象：酒店全体员工
培训目的：提高酒店全体员工的素质，为客人带给优质服务
培训要点：员工服务知识
员工从业潜力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务潜力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地带给服务而应当明白的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人带给优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的带给。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人带给更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在带给服务中的不确定性
丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训资料
(1)酒店及酒店所处环境的基本状况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工务必掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能带给的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务资料、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的状况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工务必掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店员工在应对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务主角，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还能够在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训资料
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的职责、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业潜力
1.驾驭自如的语言潜力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言潜力的运用主要体此刻以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个十分重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着十分重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于理解和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体状况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际潜力
人际交往所产生的魅力是十分强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生十分深刻的印象，而良好的交际潜力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在带给服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下完美的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是十分重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下完美第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察潜力
观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察潜力主要体此刻以下方面：
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往能够辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到简单自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理十分微妙地体此刻客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意透过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆潜力
(1)深刻的记忆潜力能够产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的带给。
a.带给资信的及时服务
在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务
客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在带给服务中运用自如，不出差错。
酒店中各部门的服务工作已经构成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所带给的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的状况有必须程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便能够根据自己的记忆潜力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人带给更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的好处与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，能够先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。透过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相贴合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
5.灵活机智的应变潜力
灵活机智的应变潜力，对酒店员工而言，主要表此刻突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服
三、员工从业观念
树立正确的观念对于酒店员工来说是十分重要的，它不仅仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有好处。
1.树立正确从业观念的重要性
(1)它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它能够使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，决定正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一齐
酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而透过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一齐，产生十分强的职责意识、群众意识。
2.树立正确从业观念的资料
(1)大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，思考酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的好处，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地带给到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或思考不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
(3)商品观念
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的好处。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品务必贴合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出贴合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
②酒店是一种带给给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与带给的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在带给服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，个性是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所带给的无形产品给予个性的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中透过自己的付出，使劳动得到了增值。客人透过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店透过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的带给使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
(4)市场观念
树立市场观念要求酒店员工要做到：
①对市场需求进行细分
来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人带给相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理，及时推陈出新
不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。
酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
①酒店产品质量构成的特殊性
工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店带给的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样能够更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：
①酒店应当透过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。
②透过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人带给更多的服务，使员工始终持续高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。
③酒店员工应当透过成本的节省来增加酒店的效益
成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。
④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系
在一线直接应对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了十分良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便透过公关部门开展超多的工作，但是这一劳动的消耗并不像单
四、员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来应对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选取地务必热情地为他人带给服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选取性，还要满腔热忱地为客人带给周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是带给全方位服务的行业
酒店所带给的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便能够在衣食住行等方面得到满足。在酒店带给的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务带给方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所带给的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理
(1)态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种十分消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。
(2)意志
意志是一个人在应对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种十分成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表此刻以下几个方面：
①恒心。酒店员工虽然每一天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出此刻客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取必须的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
(3)情感
情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等用心或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表此刻以下两方面：
①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时持续愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。
第二节：员工优质服务意识培训
培训对象：酒店全体员工
培训目的：员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训
培训要点：优质服务的构成
优质服务对酒店的更高要求
客人至上理念