发布时间：2018-01-12 15:41:20
职业病防治计划和实施方案（一）：
某公司20XX年职业病防治计划与实施方案
为加强公司职业病防治工作，提高职业病防治的水平，促进企业的健康、和谐发展，使生产作业环境贴合国家煤矿职业危害防治标准和要求，保护职工健康及其相关权益，根据《中华人民共和国职业病防治法》第十九条第二项的规定，本着“统筹安排、量力而行”的原则，经公司职业病防治领导小组研究，制定本职业病防治计划和实施方案。
一、职业病防治计划
依据国家法规、标准和上级主管部门、政府管理部门的指示要求及《徐矿赛尔能源公司职业病防治规划（2010-2015年）》，公司将对职业卫生管理与职业病防治工作坚持“预防为主、防治结合”的方针，实行分类管理、综合治理的原则，用心落实公司的职业病防治工作。2012年公司将集中防止突发性重大职业病危害事故发生，并能在职业病危害事故发生后进行有效控制和处理，减轻事故造成的损害和防止事故恶化，最大限度降低事故损失和人身伤害。2012年公司职业病防治目标如下：
1、新发尘肺病病例控制在0、1%以内；
2、劳动者职业卫生培训率到达100%；
3、职业病防治监督覆盖率100%；
4、劳动者的工伤保险覆盖率100%；
5、噪声性耳聋的发病率0%；
6、粉尘作业点达标率每年提高2%～5%，在2012年底到达95%。
二、保障条件
（一）严格遵守并执行《中华人民共和国职业病防治法》的相关规定，严格按照相关法律法规的要求做好职业病防治工作，为公司广大职工健康及权益带给最坚强的保护伞。
（二）公司配有专门的培训部门和人员，加强公司全体员工的职业病防治教育培训，提高职工的职业病防患意识，提高应对突发事件时应急救援的潜力。
（三）公司带给专门的职业病防治的专项资金。每月劳保每月按时做计划，按时采购，按时领取发放，保证一线工人劳保用品的及时穿戴；公司制定防护设施维修与保养的相应制度，保证各种防护设施的维修与保养资金和人员的及时到位与更换。
三、职业病防治实施措施
1、建立健全职业卫生管理制度和职业卫生防治机构，在公司原有的职业危害管理制度的基础上，对照徐矿司（2012）16号文件，认真梳理完善。在公司职业病防治领导小组的基础上充实人员，配备专职的煤矿职业危害专业人员，负责职业病防治工作。在条件成熟时委托县有资质的慈善医院为公司开展作业危害防治带给服务。
2、加强各级管理人员宣传教育、培训工作。公司要制定职业病防治宣传教育计划，健全职业病防治宣传教育体系和网络。二是加强对各级职业病防治知识培训，强化对存在职业病危害的用人单位主要负责人、管理人员和劳动者的培训，用心推进作业场所健康教育。三是把职业病防治相关法律法规纳入企业普法教育范围，列为健康教育和职业教育的重要资料。四是深入开展多种形式的职业病防治宣传教育活动，在全企业构成关心劳动者健康、重视职业病防治的良好氛围，发挥工会监督作用，鼓励举报职业病防治违法行为。岗前职业卫生培训和在岗期间的培训定为每月一期。
3、抓好职业危害源头控制，凡是建设工程项目的职业危害防护设施要与主体工程同时设计、同时施工、同时投入和使用，从源头控制。
4、加强对作业环境中职业危害管理和控制，优化生产布局、工艺流程，定期进行危害因素监测、评价，醒目位置设置公告栏，公布有关制度、操作规程、事故应急救援措施和工作场所危害因素监测结果，使工作场所贴合下列煤矿职业危害要求：
（1）职业病危害因素的强度或者浓度贴合国家煤矿职业危害标准；
（2）有与职业病危害防护相适应的设施；
（3）生产布局合理，贴合有害与无害作业分开的原则；
（4）设备、工具、用具等设施贴合保护劳动者生理、心理健康的要求。
5、井下生产作业场所配备应急救援人员和救援器材、设备，制定应急救援预案。
6、申报职业病危害项目。
（1）建立在识别职业病危害因素的基础上，即根据《职业病危害因素分类目录》规定的职业病危害因素的种类进行申报，按照《职业病危害项目申报管理办法》的规定，填报好各种申报表。
（2）本单位的建设项目（新建、扩建、改建建设项目和技术改造、引进项目）及时向有关部门提交职业病危害预评价报告并经煤矿监察部门审核同意。
7、对从事接触职业病危害作业的劳动者，要依法组织进行岗前、在岗期间和离岗时的职业健康检查，结果告知本人。对遭受或可能遭受急性职业病危害的劳动者，要及时组织救治、进行健康检查和医学观察。及时安排疑似职业病病人进行诊断，做好职业病病人的治疗、康复、定期检查和妥善安置，确保职业病病人的权益。同时为劳动者建立职业健康监护档案。
8、按AQ1501标准为职工配置个人职业病防护用品，并引导和督促其坚持正确规范使用。
9、重点强化对重点职业病的防治。
（1）尘肺病防治。以防治煤工尘肺、矽肺为重点，实施粉尘危害综合治理工程。提高生产机械化水平，推进清洁生产技术的研发和推广。逐步淘汰不贴合国家产业政策的工艺、设备和材料。
（2）重大职业中毒防治。加强有限空间安全作业管理。实施硫化氢、一氧化碳、氨气等重大职业中毒隐患防范治理工程，开展中毒隐患排查，对生产设施、设备、场所进行治理。
（3）加强对重点职业病的监测与预警。重点开展对煤工尘肺、矽肺职业病危害等的监测，及时掌握职业病在高危人群、高危工种的发病特点和发展趋势，研究职业病危险源的分布状况，开展职业健康风险评估和预警。
（4）推进职业病防治信息化建设。公司构建职业病危害动态监管及监控预警体系，加强职业病信息监测、报告与管理，建立和完善职业病信息监测、报告与管理网络，建设职业病监测点，为制定职业病防治的方针政策带给基础数据。按照动态监控、及时预警、准确计量的要求，根据职业病危害的性质和程度建设职业病预警体系。
10、完善企业工伤保险等各项制度。加强劳动用工和劳动合同管理，规范用工行为，公司在与劳动者签订劳动合同时要履行职业病危害告知义务，依法参加工伤保险。二是落实有害作业岗位津贴和女职工、未成年工特殊保护政策。三是按照规定参加工伤保险，提高工伤保险覆盖率。四是完善职工休息休假制度，加强女职工的特殊劳动保护。五是完善工伤预防与保障相结合的机制，将工伤保险基金部分用于职业病防治的预防和宣传工作，逐步建立职业病治疗、康复制度。六是推行职业卫生专项群众合同制度。
职业病防治计划和实施方案（二）：
煤矿职业病防治计划和实施方案
为了搞好我矿职业病防治工作，促进我矿的经济发展，使生产作业环境贴合国家职业卫生标准和要求，降低职工患职业病的风险，保护职工健康及其相关权益，根据《中华人民共和国职业病防治法》相关规定，经研究决定，特制定XXXX煤矿职业病防治计划和实施方案。
1、建立、健全职业病防治职责制。
严格按照《职业病防治法》第五条“用人单位(是指企业、事业单位和个体经济组织)应当建立、健全职业病防治职责制，加强对职业病防治的管理，提高职业病防治水平，对本单位产生韵职业病危害承担职责”的规定，制定由本单位法定代表人(或负责人)总负责，部门分工负责和岗位各负其责的职责体系和职责保证制度。同时要注意处理好以下问题：
(1)要根据《职业病防治》的立法宗旨，正确处理职业病防治职责制与经济职责制的关系，以保护劳动者健康及相关权益为目标，落实职业病防治工作管理人员、工作人员的责、权、利，力戒形式主义。(2)以责定权，以控制效果定奖，体现奖优罚劣的原则。落实职业病防治职责制，用人单位能够采取适当的经济手段，同职业病防治管理人员、工作人员的经济利益挂钩，但不能像经济职责制那样，把依据国家职业卫生标准和卫生要求制定的职业病防治目标分解或者压在劳动者身上。
(3)无论是群众职责制，还是个人职责制都要根据职业病防治目标与计划，明确职责范围、基本任务、工作标准、实施程序、协作要求和奖罚办法等资料。
(4)指标分解和考核要有针对性，抓住影响职业病防治控制效果的关键，到达职责指标化、考核数据化、分配差额化(即职业病防治工作绩效的大小与奖惩挂钩)。
2、依法参加工伤社会保险，确保劳动者依法享受工伤社会保险。
按照劳动保障行政部门的有关规定，如实上报本单位的人数、工资总额、缴费状况以及财务会计帐册等有关状况，按时缴纳工伤社会保险金，用心配合相关部门作好工伤社会保险工作，使在本厂职业活动中所发生的工伤、职业病以及因此而死亡，造成劳动者暂时或永久丧失劳动潜力时，劳动者或其家属能够从社会得到必要的物质补偿和服务的社会保障，保证劳动者或其家属的基本生活，为劳动者带给必要的医疗救治和康复服务等。
3、按照《职业病防治法》第十三条的规定用心做好工作场所的卫生防护工作，使工作场所贴合下列职业卫生要求：
(1)职业病危害因素的强度或者浓度贴合国家职业卫生标难；
(2)有与职业病危害防护相适应的设施；
(3)生产布局合理，贴合有害与无害作业分开的原则；
(4)有配套的更衣间、洗浴间等卫生设施；
(5)设备、工具、用具等设施贴合保护劳动者生理、心理健康的要求；
(6)法律、行政法规和国务院卫生行政部门关于保护劳动者健康的其他要求。
4、职业病危害项目的申报
建立在识别职业病危害因素的基础上，即根据《职业病危害因素分类目录》规定的职业病危害因素的种类进行申报，按照《职业病危害项目申报管理办法》的规定，填报好各种申报表。
5、本单位的建设项目(新建、扩建、改建建设项目和技术改造、引进项目)应当向卫生行政部门提交职业病危害预评价报告并经卫生行政部门审核同意。
6、对从事粉尘、有害气体等作业的特殊管理。
粉尘、有害气体职业病危害作业是煤矿发生重大职业病危害事故和严重职业病的主要作业，其危害后果个性严重，其危害往往是群体性的，且致病性是缓慢发展的，不容易被察觉，它不仅仅严重损害劳动者的生命健康，给用人单位带来沉重的经济负担，而且也影响社会的稳定。
特殊管理措施包括对作业场所和作业人员的特殊管理。如有害气体、空气中粉尘浓度的监测；作业场所设置特殊职业病防护设备，包括有害气体自动报警装置、转载点防尘喷雾装置、打钻点捕尘装置、巷道全断面防尘喷雾装置等等；粉尘、有害气体的日常管理，包括有害气体的日常检测，工作场所空气中粉尘的定期测定等；个人防护措施，包括正确佩戴完好的个人防护用品，严禁在有害气体超标的环境下作业等等；例外，矿井还务必配备相应的应急救援设施、医疗急救用品等。
7、根据《职业病防治法》第十九条规定的资料，建立或完善职业卫生防治管理措施：
(1)设置或者指定职业卫生管理机构或者组织，配备专职或者兼职的职业卫生专业人员，负责本单位的职业病防治工作；
(2)制定职业病防治计划和实施方案；
(3)建立、健全职业卫生管理制度和操作规程；
(4)建立、健全职业卫生档案(资料有：全矿职工人数、男女职工人数、从事接触职业病危害因素作业的男女人数、患各种职业病人数;全矿存在的职业病危害因素的种类数、职业病危害因素作业点数、各职业病危害因素作业点的浓度或强度及评价；各种职业卫生防护设施设备的名称、数量、运行状况、防护效果及对存在问题的治理;个人防护用品的种类、发放数量、是否有职业卫生检验报告书、实际配带状况等)和劳动者健康监护档案(资料有：劳动者职业史、既往史和职业病危害接触史；相应作业场所职业病危害因素监测结果;职业健康检查结果及处理状况；职业病诊疗等劳动者健康资料)；
(5)建立、健全工作场所职业病危害因素监测(用人单位实施由专人负责的职业病危害因素日常监测，并确保监测系统处于正常运行状态)及检测评价(定期检测、评价务必由取得省级卫生行政部门资质认证的职业卫生技术服务机构承担)制度；
(6)建立、健全职业病危害事故应急救援预案(包括救援组织、机构和人员职责、应急措施、人员撤离路线和疏散方法、财产保护对策、事故报告途径和方式、预警设施、应急防护用品及使用指南、医疗救护等资料)。
8、建立职业健康监护制度，使本单位的职业健康监护工作严格按规范管理，使其制度化(依据为《职业健康监护管理办法》，资料包括：上岗前、在岗期间、离岗时的职业健康体检和职业健康监护档案)。
9、职业病报告制度。根据《职业病防治法》第四十三条第一款及卫生部颁布的《职业病报告办法》的规定，报告办法应贴合下列规定：
(1)急性职业病报告：
①企业及其职工医院(所)接诊的急性职业病均应在12-24小时之内向患者所在地卫生行政部门报告。
②凡有死亡或同时发生三名以上急性职业中毒以及发生一名职业性炭疽，企业及其职工医院(所)应当立即电话报告卫生行政主管部门或卫生监督机构。
(2)非急性职业病报告：
①企业及其医疗卫生机构包括没有取得职业病诊断资格的综合医院在发现或怀疑为职业病的患者时，均应及时向卫生行政主管部门报告。
②对发现或怀疑为职业病的非急性职业病或急性职业病紧急救治后的患者应根据《职业病防治法》规定及时转诊到取得职业病诊断资质的医疗卫生机构明确诊断，并按规定报告。均应及时向卫生行政主管部门报告。
③对确认的非急性职业病患者如尘肺、慢性职业病和其他慢性职业病，应及时按卫生行政主管部门规定的程序逐级上报。各级负责职业病报告工作的单位和人员，务必树立法制观念，不得虚报、漏报、拒报、迟报、伪报和篡改。
10、职业病危害公告告知和工作场所危害警示及报警装置。
(1)产生职业病危害的用人单位应当在醒目位置设置公告栏，公布职业病防治的规章制度、操作规程、职业病危害事故应急救援措施和工作场所职业病危害因素检测结果。
(2)对产生严重职业病危害作业岗位，应当在其醒目位置，设置警示标识和中文警示说明。
(3)对可能发生急性损伤的有害、有害工作场所；用人单位应当设置报警装置，配置现场急救用品、冲洗设备、应急撤离通道和必要的泄险区。
11、职业病危害合同告知。
《职业病防治法》第三十条第一款：用人单位与劳动者订立劳动合同(含聘用合同，下同)时，应当将工作过程中可能产生的职业病危害及后果、职业病防护措施和待遇等如实告知劳动者，并在劳动合同中写明，不得隐瞒。第二款：劳动者在已订立劳动合同期间因工作岗位或者工作资料变更，从事与所订立劳动合同中未告知的存在职业病危害时，用人单位应当依照前款规定，向劳动者履行如实告知的义务，并协商变更原劳动合同相关条款。
职业病防治计划和实施方案（三）：
医院职业病防治计划和实施方案
为了预防、控制和消除职业病危害，防治职业病，保护劳动者健康及相关权益，促进经济发展，根据《中华人民共和国职业病防治法》和《放射诊疗管理规定》，结合我院实际制定本计划及实施方案。
1、防治目标
（1）力求放射工作场所电离辐射危害因素控制在国家标准允许的范围内，力求不发生放射性职业病；
（2）力求不发生各类放射事故。
2、防治措施
（1）由职业病防治领导小组办公室对接触放射危害工作的人员进行职业病防治的法律、法规和有关放射防护知识的培训，使之增强自我保护意识，并严格遵守操作规程。
（2）放射设备的设置、布局、安装要有法律、法规及标准的要求。不购买和使用淘汰设备。
（3）配备合格的劳动防护用品，并按时发放有害作业场所岗位津贴。
（4）发现设备及防护设施出现问题，及时组织人员进行检修和维护。
（5）制定放射工作场所岗位职责及操作规程。
3、工作安排
（1）职业卫生知识培训
时间：2013年1月到2月4日
资料：《中华人民共和国职业病防治法》、《放射诊疗管理规定》、《放射工作人员职业健康管理办法》等法规及放射防护有关知识。
小结材料：包括培训人员花名册、培训资料、考试试题等装入相应的档案备查。
（2）放射工作人员职业性健康检查
上岗前：新参加放射工作的人员，务必到相应的卫生服务机构进行体检，体检合格者才能从事放射工作。
在岗期间：离岗时的职业性健康检查
时间：4-5月
地点：卫生技术服务机构
人员：人员名册
总结：总结材料入档案备查
（3）仪器设备及防护设施的维护
根据本院对放射诊疗工作的安排、安排适当时间对放射诊疗设备及防护设施进行维护和检修。
（4）有害因素的监测：每季度对本院放射作业场所及工作人员进行监测和评价。
4、经费：开展职业病防治工作所需费用纳入年度财政预算
（1）培训所需经费；
（2）职业性健康体检费；
（3）有害因素监测费；
（4）劳动防护用品费；
（5）仪器设备及防护设施的维护费。
职业病防治计划和实施方案（四）：
企业单位职业病防治计划和实施方案
为贯彻执行国家有关职业病防治的法律、法规、政策和标准，加强对职业病防治工作的管理，提高职业病防治的水平，切实保障各位职工在劳动过程中的健康与安全，根据《中华人民共和国职业病防治法》第十九条第二项的规定，结合公司实际，根据“统筹安排、量力而行”的原则，分别轻重缓急，以便集中力量及时解决严重影响职工健康、安全的问题，制定本计划和实施方案。
1、职业病防治计划
1、1检查计划
对劳动者进行职业性健康检查，对劳动者进行就业前、定期和离岗时的职业性健康检查。在就业前的检查中如发现有不宜从事某一职业危害因素作业的职业禁忌征者，不安排其从事所禁忌的作业。定期健康检查便于早期发现病人，及时处理，防止职业危害的发展、为制定预防对策带给依据。
1、2建立职业卫生档案和劳动者个人的健康监护档案
企业建立职业卫生和劳动者个人的健康监护档案，是加强职业病防治管理的要求。职业卫生档案主要包括工作单位的基本状况，职业卫生防护设施的设置、运转和效果，职业危害因素的浓（强）度监测结果与分析，职业性健康检查的组织和检查结果及评价。劳动者个人健康档案主要包括职业危害接触史，职业健康检查的结果，职业病的诊断、处理、治疗和疗养，职业危害事故的抢救状况等。
1、3消除职业危害，改善劳动条件
1、3、1改善作业方式，改善作业环境，减少有害物质散发。
1、3、2加强设备的维护检修和管理，减少有毒物质的跑、冒、滴、漏。
1、3、3搞好工作场所的环境卫生，防止有害物质的2次污染。
1、4合理使用有效的个人防护用品
在可能造成职业病危害的工作场所，或因进行设备检修而不得不接触高浓（强）度有害物质时，务必配备有效的个人防护用品。
1、5注意个人卫生，合理安排劳动和休息，注意劳逸结合。
1、6对女工要给以特殊保护。
1、6、1不安排女工到不适合女性身体条件的岗位。
1、6、2不安排孕期、哺乳期的女工从事对其本人和胎儿有危害的工作。
1、7开展健康教育，普及防护知识，制订职业卫生制度和操作规程。
领导和劳动者要透过培训，学习有关职业病防治的政策和法规，职业危害及其防护知识。提高对改善劳动条件，控制职业危害重要性的认识，防止职业病的发生。
1、8职业病危害公告告知和工作场所危害警示及报警装置；
1、8、1产生职业病危害的用人单位应当在醒目位置设置公告栏，公布职业病防治的规章制度、操作规程、职业病危害事故应急救援措施和工作场所职业病危害因素检测结果。
1、8、2对产生严重职业病危害作业岗位，应当在其醒目位置，设置警示标识和中文警示说明。
1、8、3对可能发生急性损伤的有毒、有害工作场所；用人单位应当设置报警装置，配置现场急救用品、冲洗设备、应急撤离通道和必要的泄险区。
1、10、职业病患者的处理和劳动潜力鉴定
职业病患者在治疗或疗养后被确认不宜继续从事原有害工作的，调离原工作岗位，另行安排工作。劳动潜力受损程度应按照已颁布的《职工工伤与职业病致残程度鉴定》标准进行鉴定，并按劳动保险条例，给以工伤保险待遇或职业病待遇。
2、职业病防治计划实施方案
2、1车间进行安全值日制度，每一天对车间进行检查；安环部每月定期对生产车间进行检查，保证车间环境问题早明白，并能早处理。公司在招聘每位员工时，要求应聘者出示一份近期的身体全面检查材料，做到招聘人员，身体健康在先，保证所有招聘来的员工身体适合工作岗位的要求，同时便于对员工身体的跟踪监护。
2、2企业为企业每位员工建立职业卫生档案，档案具体记载了以往的职业接触史，职工工作岗位的可能产生的职业性危害，职工进入该岗位的时间，在岗时间。职工的个人健康监护档案记载了每位职工的以往病史，职工进厂前，进厂时，具体的在岗中的的各次检查记录。我们把每位职工的身体状况同职业结合起来，全面、具体的分析每位职工的健康状况，使职业性侵害早发现早治疗，保证每位职工的健康。
2、3公司每年请具有监测资质的检测部门对空气、水进行检测；公司每月对各个车间进行一次设备、安全、职业卫生方面的检查。保证职工工作环境的安全、卫生。公司每周进行全厂卫生大检查，进行清洁生产，给职工带给一个清新、干净的工作环境。
2、4公司全年根据公司《劳保用品管理制度》，按时发放劳动保护用品，特殊作业带给特殊劳动劳动防范工具。给对配备了防尘口罩；给工作人员发放了防噪音式耳塞；加强了可能产生职业性侵害岗位工作人员对职业病的防范，保证他们的身体健康。
2、5公司为员工24小时带给热水，保证员工洗浴的方便，并筹建大型浴室，为员工带给更舒适的洗浴空间；为改善员工的住宿条件，建设了新的住宿楼，宿舍中连有网线，有线电视，保证员工在工作之余能够休息好、娱乐好；保证8小时工作制，尽量不安排加班，给员工安排规律的生活空间。
2、6公司给女工的保护
2、6、1不安排女工到岗位，对于女工，一律安排到适合她们身体要求的岗位。
2、6、2对孕期、哺乳期的女工特殊照顾，不让其从事对其本人和胎儿有危害的工作；不安排夜班工作，根据本人意愿安排充足的产假。
2、10公司对产生职业病的员工，由专业部门依《与职业病致残程度鉴定》标准（进行鉴定进行劳动潜力鉴定，对具有工作潜力的职工，公司结合职工的个人状况，重新安排适合本人的工作。对不具有工作潜力的职工，公司给予必须的补偿，另外还可依劳动保险条例得到保险公司的工伤医疗赔偿。
职业病防治计划和实施方案（五）：
为了搞好职业病危害防治工作，促进煤矿安全健康发展，使生产作业环境贴合国家职业卫生标准和要求，保护职工身体健康及其相关权益，根据《中华人民共和国职业病防治法》第十九条第二项的规定，经本单位职业病危害防治工作领导小组研究，制定煤矿职业病危害防治计划和实施方案。
一、职业病危害防治工作计划
(一)领导小组：
成立以吕凭同志任组长，燕西宁、刘平正、安智军任副组长，李向阳、唐建辉、燕张明、李云强等同志为成员的领导小组。
职业病危害防治管理领导小组办公室设在安监科，具体负责本系统职业病危害防治工作的日常管理、组织、指导和协调等工作，其它科室做好配合。
(二)目的及目标
1、目的：规范职业病危害防治管理，控制、减少或杜绝职业病危害因素，为职工带给一个良好的工作环境，保障煤矿工人身体健康。
2、目标：
(1)职业病危害防护设施完好率为96%;
(2)员工个体防护用品正确佩戴率为98%;
(3)接触职业病危害因素的员工参加职业卫生知识培训率为100%;
(4)接触职业病危害因素的员工职业健康查体率为100%;
(5)2014年无新增职业病人。
(三)时间安排：
2014年3月1日-----2014年12月31日
(四)具体措施及保障条件
1、加强领导，健全组织，实施职业卫生目标化管理
为保障本系统职业病危害防治工作的持续有效开展，各矿要成立由矿长为组长，副矿长为副组长，相关科室负责人为成员的职业卫生领导小组，全面负责职业病危害防治工作。配备专兼职职业卫生工作人员，具体负责职业病危害防治工作的日常开展。实行目标化管理，将目标层层分解到各专业、各部门，并把职业病防治工作作为对单位领导人进行考核的重要资料。职业卫生领导小组不定期召开会议，研究职业病危害防治工作中的重大问题，并对本单位的职业病防治工作进行考核。
2、建立、健全职业病危害防治各项制度。
按照《煤矿作业场所职业危害防治规定》第十条规定，建立健全职业病危害防治各级职责制和各项职业病危害防治制度，严格贯彻落实，加强对职业病危害防治的管理，提高职业病危害防治水平。
3、依法参加工伤社会保险，确保职工依法享受社会保险权益。
按照国家劳动保障行政部门的有关规定，如实上报本单位的人数、工资总额、缴费状况以及财务会计账册等有关状况，按时缴纳工伤社会保险金，用心配合相关部门做好工伤社会保险工作，使在职业活动中所发生的工伤、职业病以及因此而死亡，造成职工暂时或永久丧失劳动潜力时，职工或其家属能够从社会得到必要的物质补偿和服务的社会保障，保证职工或其家属的基本生活，为职工带给必要的医疗救治和康复服务等。
4、按照《职业病防治法》第十三条的规定用心做好工作场所的卫生防护工作，使工作场所贴合下列职业卫生要求：
(1)职业病危害因素的强度或者浓度贴合国家职业卫生标准;
(2)有与职业病危害防护相适应得设施;
(3)生产布局合理，贴合有害与无害作业分开的原则;
(4)有配套的更衣间、洗浴间等卫生设施;
(5)设备、工具、用具等设施贴合保护职工生理、心理健康的要求;
(6)法律、行政法规和国务院卫生行政部门关于保护职工健康的其他要求。
5、各煤矿的建设项目(新建、扩建、改建建设项目和技术改造、引进项目)可能产生职业病危害的，应当在可行性论证阶段向卫生行政部门提交职业病危害预评价报告，并经卫生行政部门审核同意。
6、根据《职业病防治法》第十九条规定的资料，建立或完善职业卫生防治管理措施：
(1)设置或者指定职业卫生管理机构或者组织，配备专职或者兼职的职业卫生专业人员，负责本单位的职业病防治工作;
(2)指定职业病防治计划和实施方案;
(3)建立、健全职业卫生管理制度和操作规程;
(4)建立、健全职业卫生档案和劳动者健康监护档案;
(5)建立、健全工作场所职业病危害因素监测及监测评价;
7、建立职业健康监护制度，使本单位的职业健康监护工作严格按规范管理，使其制度化，资料包括：上岗前、在岗期间、离岗时的职业健康体检和职业健康监护档案
8、职业病报告制度。
根据《职业病防治法》第四十三条及卫生部颁布的《职业病报告办法》的规定，报告制度应贴合下列规定：
(1)急性职业病报告：
①企业及其职工医院接诊的急性职业病均应在12-24小时内向患者所在地卫生行政部门报告。
②凡有死亡或者同时发生三名以上急性职业中毒以及发生一名职业性炭疽，企业及其职工医院应当立即电话报告卫生行政主管部门或卫生监督机构。
(2)非急性职业病报告：
①企业及其医疗卫生机构包括没有取得职业病诊断资格的综合医院在发现或怀疑为职业病的患者时，均应及时向卫生性质主管部门报告。
②对发现货怀疑为职业病的非急性职业病或者急性职业病紧急救治后的患者应根据《职业病防治法》规定及时转诊到取得职业病诊断资质的医疗卫生机构明确诊断，并按规定及时向卫生行政主管部门报告。
9、职业病危害公告告知和工作场所危害警示及报警装置。
(1)在醒目位置设置公告栏，公布职业病防治的规章制度、操作规程、职业病危害事故应急救援措施和工作场所职业病危害因素监测结果。
(2)对产生严重职业病危害作业岗位，在其项目位置，设置警示标语和中文警示说明。
(3)对可能发生急性损伤的有毒、有害工作场所，设置报警装置，配置现场急救用品、冲洗设备、应急撤离通道和必要的泄险区。
10、加大投入，改善工艺，用心开展职业危害因素治理
(1)粉尘治理。一是用好各类防尘设施，采煤工作面放煤点每隔五米安装洒水降尘装置，溜子道、材料道均安装风流净化水幕，掘进工作面放炮时，开启放炮喷雾，迎头后安装净化水幕，皮带机巷及溜子道转载点均安装降尘喷头，并持续完好、使用正常。二是采掘工作面采用煤层注水、湿式打眼、水封爆破等。三是加强个人防护，戴防尘口罩等。四是定期冲刷巷道。
(2)有毒有害气体的控制。一是改善劳动环境，加强井下通风排毒措施，使作业环境中有毒有害气浓度到达国家职业卫生标准要求。二是加强职业安全卫生知识培训教育，严格遵守安全操作规程。三是设置警示标识，在井下通风地点或不通风的巷道设置明显的警示标识。四是加强有毒有害气体的监测。
11、落实经费投入，确保各项防治工作顺利开展
对各项职业病危害防治经费实行预算管理，财务部门把职业病防护设施、职业病危害因素监测、健康监护、职业卫生宣传培训等费用纳入生产成本预算，严格预算管理，严禁挪用。投入专项资金为职工购买医疗保险和工伤保险。对已确诊的职业病人，安排到有资质的医疗、疗养。每个职业病人每年进行一次复查和肺功能测定。职业病人的工资、护理费等其他待遇均按照国家有关法律法规的要求办理，切实维护职业病患者的合法权益。
职业病防治计划和实施方案（六）：
为认真贯彻国家、省市的相关法律法规及要求规定，同时结合本企业工作的实际状况，切实做好劳动卫生和职业病防治工作，特制订职业卫生三年工作计划及实施方案。
一、指导思想
以国家、省市的最新精神与思想为指导，认真贯彻、落实和实施《中华人民共和国职业病防治法》，结合本企业工作的实际状况，加强本厂劳动卫生职业病管理，建立健全劳动卫生职业病管理的标准体系，保障员工的身体健康，提高工作效率和职业病管理水平；强化对企业员工进行职业卫生法制教育和宣传，切实把企业职业卫生工作落实到实处，用心配合职业卫生监督机构做好职业卫生的监督和检查工作，日常工作实行闭环管理，及时消除职业卫生监督工作中隐患，决不留死角，从而确保企业持续、健康地发展。
二、工作目标
1、做好每年接触有危害因素职工健康检查和各类职工健康普检工作，职工就业前体检率到达100％；在岗职工体检率到达100％；离岗前职工体检率到达100％；同时建立健全职工个人健康监护档案，建档率到达100％；
2、在建立职业卫生档案的基础上不断完善充实，有危害因素作业场所工作环境检查率达100％。作业场所职业危害警示标志覆盖率到达100％，在主要生产车间的醒目位置设立警示牌；
3、职工个人防护用品发放率到达100％，使用率到达95％；
4、利用电视、宣传栏、各种学习讲座等活动，开展《职业病防治法》宣传培训活动，透过不定期的测评及相关问卷调查分析，职工对职业病防控重要性及有关知识知晓率到达95％；
5、逐步改善工作环境条件及劳动强度，建立良好的人文环境，降低职工劳动紧张度和减轻压力及厌倦情绪，适当调整工作强度，合理安排工作，安排合理的营养膳食，注重工作期间的休息效果以减缓疲劳；
6、作业场所轻伤发生率控制在0、2％，职业病发病率为0，急性中毒发生率为0，不发生重大人身和设备安全事故。
7、认真做好突发传染性疾病的预防、诊治和报告工作。
三、干预措施
（一）规章制度实行过程中进行效果评估
在企业的ISO9001质量体系认证工作的基础上，结合现有的企业管理标准，由行政部，生产部牵头组织企业有关管理部门对厂职业卫生管理制度进行修订和完善，目的是检验规章制度的可行性，是否合理进行综合评定，厂职业卫生管理制度具体为：
1、职业病防治工作计划和实施方案
2、急性职业病事故预防和处理制度
3、职业病危害建设项目“三同时”制度
4、职业卫生培训制度
5、职业健康监护制度
6、工作场所职业病危害因素监测评价制度
7、化学危险品安全管理制度
8、职业卫生防护设施维修保养制度
9、职业卫生个人防护用品发放与使用管理制度
10、职业病防治管理奖惩制度
（二）宣传教育培训和具体实施部门及进度
1、结合《职业病防治法》，利用多媒体、宣传栏、映像资料等宣传工具广泛开展职业病防护的宣传活动；
3、每年开展“安全职业卫生保健知识”竞赛活动；
4、组织职工消防、触电、创伤急救的知识培训；
5、定期对接触有毒有害因素的员工进行卫生知识培训；
6、开展职工参与职业卫生工作提合理化推荐活动，对职工参与职业卫生工作所提出的合理化推荐落实状况进行检查；
7、结合开展职工职业安全卫生活动，采取各种形式分批举办职工职业卫生、健康促进、营养膳食及医学知识等视频知识学习大会，职工参与率每年递增5％；
8、对在岗职工进行岗位职业安全卫生知识培训，提高职工自防、互防技能，对接触有职业危害因素作业人员在签订劳动合同时，在劳动合同中写明必要的防护措施和待遇，职工签订率要到达100％；
（三）加强日常管理，改善作业环境，落实职业防护措施
1、行政部负责有危害作业场所、岗位警示标识的设置工作；
2、为了加强化学事故急救处理，在硫酸灌区加设喷淋装置；
3、由生产部监督员工劳动防护用品使用状况；
4、由生产部、行政部定期对生产车间工人作业环境面貌进行整改，使生产环境、工人休息室等场所环境整洁、舒适；
6、由行政部做好绿化工作，增强企业绿肺功能；
7、由行政部加强对食堂食品卫生及环境卫生的日常监督和检查，做好从业人员健康证的检查工作。
职业病防治计划和实施方案（七）：
公司职业病防治计划和实施方案
为贯彻执行国家有关职业病防治的法律、法规、政策和标准，加强对职业病防治工作的管理，提高职业病防治的水平，切实保障各位职工在劳动过程中的健康与安全，根据《中华人民共和国职业病防治法》第十九条第二项的规定，结合公司实际，根据“统筹安排、量力而行”的原则，分别轻重缓急，以便集中力量及时解决严重影响职工健康、安全的问题，制定本计划和实施方案。
1、职业病防治计划
1.1检查计划
对劳动者进行职业性健康检查，对劳动者进行就业前、定期和离岗时的职业性健康检查。在就业前的检查中如发现有不宜从事某一职业危害因素作业的职业禁忌征者，不安排其从事所禁忌的作业。定期健康检查便于早期发现病人，及时处理，防止职业危害的发展、为制定预防对策带给依据。
1.2建立职业卫生档案和劳动者个人的健康监护档案
企业建立职业卫生和劳动者个人的健康监护档案，是加强职业病防治管理的要求。职业卫生档案主要包括工作单位的基本状况，职业卫生防护设施的设置、运转和效果，职业危害因素的浓(强)度监测结果与分析，职业性健康检查的组织和检查结果及评价。劳动者个人健康档案主要包括职业危害接触史，职业健康检查的结果，职业病的诊断、处理、治疗和疗养，职业危害事故的抢救状况等。
1.3消除职业危害，改善劳动条件
1.3.1改善作业方式，改善作业环境，减少有害物质散发。
1.3.2加强设备的维护检修和管理，减少有毒物质的跑、冒、滴、漏。
1.3.3搞好工作场所的环境卫生，防止有害物质的2次污染。
1.4合理使用有效的个人防护用品。在可能造成职业病危害的工作场所，或因进行设备检修而不得不接触高浓(强)度有害物质时，务必配备有效的个人防护用品。
1.5注意个人卫生，合理安排劳动和休息，注意劳逸结合。
1.6对女工要给以特殊保护。
1.6.1不安排女工到不适合女性身体条件的岗位。
1.6.2不安排孕期、哺乳期的女工从事对其本人和胎儿有危害的工作。
1.7开展健康教育，普及防护知识，制订职业卫生制度和操作规程。领导和劳动者要透过培训，学习有关职业病防治的政策和法规，职业危害及其防护知识。提高对改善劳动条件，控制职业危害重要性的认识，防止职业病的发生。
1.8职业病危害公告告知和工作场所危害警示及报警装置；
1.8.1产生职业病危害的用人单位应当在醒目位置设置公告栏，公布职业病防治的规章制度、操作规程、职业病危害事故应急救援措施和工作场所职业病危害因素检测结果。
1.8.2对产生严重职业病危害作业岗位，应当在其醒目位置，设置警示标识和中文警示说明。
1.8.3对可能发生急性损伤的有毒、有害工作场所；用人单位应当设置报警装置，配置现场急救用品、冲洗设备、应急撤离通道和必要的泄险区。
1.10.职业病患者的处理和劳动潜力鉴定
职业病患者在治疗或疗养后被确认不宜继续从事原有害工作的，调离原工作岗位，另行安排工作。劳动潜力受损程度应按照已颁布的《职工工伤与职业病致残程度鉴定》标准(GB／T16180—1996)进行鉴定，并按劳动保险条例，给以工伤保险待遇或职业病待遇。
2.职业病防治计划实施方案
2.1车间进行安全值日制度，每一天对车间进行检查；安环部每月定期对生产车间进行检查，保证车间环境问题早明白，并能早处理。公司在招聘每位员工时，要求应聘者出示一份近期的身体全面检查材料，做到招聘人员，身体健康在先，保证所有招聘来的员工身体适合工作岗位的要求，同时便于对员工身体的跟踪监护。
2.2企业为企业每位员工建立职业卫生档案，档案具体记载了以往的职业接触史，职工工作岗位的可能产生的职业性危害，职工进入该岗位的时间，在岗时间。职工的个人健康监护档案记载了每位职工的以往病史，职工进厂前，进厂时，具体的在岗中的的各次检查记录。我们把每位职工的身体状况同职业结合起来，全面、具体的分析每位职工的健康状况，使职业性侵害早发现早治疗，保证每位职工的健康。
2.3公司每年请具有监测资质的检测部门对空气、水进行检测；公司每月对各个车间进行一次设备、安全、职业卫生方面的检查。保证职工工作环境的安全、卫生。公司每周进行全厂卫生大检查，进行清洁生产，给职工带给一个清新、干净的工作环境。
2.4公司全年根据公司《劳保用品管理制度》，按时发放劳动保护用品，特殊作业带给特殊劳动劳动防范工具。给对配备了防尘口罩；给工作人员发放了防噪音式耳塞；加强了可能产生职业性侵害岗位工作人员对职业病的防范，保证他们的身体健康。
2.5公司为员工24小时带给热水，保证员工洗浴的方便，并筹建大型浴室，为员工带给更舒适的洗浴空间；为改善员工的住宿条件，建设了新的住宿楼，宿舍中连有网线，有线电视，保证员工在工作之余能够休息好、娱乐好；保证8小时工作制，尽量不安排加班，给员工安排规律的生活空间。
2.6公司给女工的保护
2.6.1不安排女工到岗位，对于女工，一律安排到适合她们身体要求的岗位。
2.6.2对孕期、哺乳期的女工特殊照顾，不让其从事对其本人和胎儿有危害的工作；不安排夜班工作，根据本人意愿安排充足的产假。
2.10公司对产生职业病的员工，由专业部门依《与职业病致残程度鉴定》标准(GB／T16180—1996)进行鉴定进行劳动潜力鉴定，对具有工作潜力的职工，公司结合职工的个人状况，重新安排适合本人的工作。对不具有工作潜力的职工，公司给予必须的补偿，另外还可依劳动保险条例得到保险公司的工伤医疗赔偿。
职业病防治计划和实施方案（八）：
加油站职业病防治计划和实施方案
为贯彻执行国家有关职业病防治的法律、法规、政策和标准，加强对职业病防治工作的管理，提高职业病防治水平，切实保障作业人员在劳动过程中的健康与安全，根据《中华人民共和国职业病防治法》第二十一条第二项之规定，制定本计划和实施方案。
一、工作场所的改善计划与实施方案
1、加强职业卫生管理，落实各项规章制度落实各项职业卫生管理制度，保证各项规章制度、规定落到实处，对制度运行中出现的违规问题严格按照相关规定严肃处理。
2、采取各种有效措施，用心预防、控制和消除职业危害
（1）加强油气回收装置等职业危害防护设施的日常管理，定期对作业场所职业危害防护设施进行维护和检修，确保其处于完好状态。
（2）上半年安排有职业危害检测资质的检测部门对作业场所职业危害因素进行一次检测，保证作业场所的职业危害因素贴合国家职业卫生标准。
（3）下半年安排有职业健康评价资质的单位对加油站进行职业病危害现状评价。
3、加强个人防护用品的发放和使用根据公司《个人防护用品发放和管理制度》，按时发放防静电工作服、防寒服、防静电防砸耐油鞋等个人防护用品，教育和监督职工正确使用，保证职工身体健康。
4、女工保护
（1）不安排女工到职业禁忌岗位。
（2）对孕期、哺乳期的女工特殊照顾，不让其从事对其本人和胎儿有危害的工作。
二、职业健康体检计划与实施方案
对接触职业危害的作业人员，年初公司统一组织上岗前职业健康检查，年终进行离岗前职业健康检查，确保作业人员的身体健康，体检结果存入个人职业健康监护档案。
三、职业健康培训计划与实施方案
每季度组织一次主要负责人、管理人员和作业人员职业健康培训，学习有关职业病防治的政策和法规，职业危害及其防护知识，提高对职业健康工作重要性的认识，预防、控制职业病的发生。
四、资金计划与实施方案
为切实解决不同生产过程中产生的职业危害，对各防治措施资金预算如下，资金由财务部门组织落实。
五、其他职业健康工作计划与实施方案与职业危害因素申报。
加油站负责人按国家有关规定完成职业危害因素申报工作。
酒店培训资料（一）：
酒店服务员培训资料
一、1.服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后但是领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；
2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4男服务员坚持每一天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以持续随时能够带给服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能持续直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时必须要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终持续餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，简单自信，给人以宽慰感；不
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1“先生（女士）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来那里进餐”/“欢迎您！一共几位？请那里坐。”
1.2“请问先生（女士）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
1.3“请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1先生（女士），您坐那里能够吗？”
2.2“请问先生（女士），此刻能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选取”
2.3“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们那里有……”
2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
2.5“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们这天新推出……（我们的特色菜有……）”
2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
2.7“请问先生此刻能够上菜了吗？”
2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉这个盘子吗？”
2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们那里水果有……”
2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
2.11“此刻能够为您结账吗？”
3感谢声
3.1“感谢您的意见（推荐），我们必须改正
3.2“谢谢您的帮忙”
3.3“谢谢您的光临”
3.4“谢谢您的提醒”
3.5“谢谢您的鼓励，我们会努力更加努力”
4道歉声
4.1“真对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗？”
4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5“对不起，我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
4.7“对不起，请稍等，立刻就好！”
4.8“对不起，打扰一下”
4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
5应答声
5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
5.2“好的，我立刻就去”
5.3“好的，我立刻安排。”
5.4“是的，我是餐厅服务员，十分乐意为您服务。”
5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
5.6“没关系，这是我就应做的。”
5.7“我明白了。”
6祝福声
6.1“祝您用餐愉快。”
6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3“祝您新婚愉快。”
6.4“祝您早日康复。”
6.5“祝您生日快乐。”
6.6“祝您情绪愉快。”
7送别声
7.1“先生（女士）慢走，欢迎下次光临。”
7.2“先生（女士）再见。”
7.3“请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了，请品尝。”
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项
9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离
当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示
对宾客的尊重，不要扭头就走；
9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人情绪不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三.托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中带给菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时务必头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（个性是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量持续头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、贴合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台
布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。
10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。
11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。
12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。
13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并贴合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。
14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。
15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一向线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要持续整体的协调。
2、中餐零点摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、贴合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。
6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米
7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。
8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米
9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选取相同的花型；餐巾折花根据状况选取花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并贴合卫生要求。
10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求。
3.西餐早餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅务必牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
西餐午晚餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅务必牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘务必洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具务必与桌面垂直，餐具持续清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、
无水渍、无指印。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
六.斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（个性是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。
3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一齐，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：
(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；
(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选取自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（女士）请问您喜欢用哪一种”。
6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。
6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。
7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。
七.上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）
(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；
(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。
(1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视状况作适当介绍；
(2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；
(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面状况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（女士）这菜能够给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜能够给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否能够撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的状况下征询客人的意见：“这菜能够给您加热一下吗？”；
(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视状况对特色菜品给予适当介绍；
(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；
(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，持续餐桌清洁、美观。
4、上菜的注意事项：
(1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。
(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、
飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，务必翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。
酒店培训资料（二）：
第一章
酒店员工任职一般要求
第一节员工基本素质培训
培训对象酒店全体员工
培训目的:提高酒店全体员工的素质，为客人带给优质服务
培训要点:员工服务知识
员工从业潜力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务潜力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地带给服务而应当明白的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人带给优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的带给。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人带给更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在带给服务中的不确定性
丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训资料
(1)酒店及酒店所处环境的基本状况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工务必掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能带给的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务资料、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的状况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工务必掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店员工在应对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务主角，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还能够在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训资料
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的职责、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业潜力
1.驾驭自如的语言潜力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言潜力的运用主要体此刻以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个十分重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着十分重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于理解和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体状况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际潜力
人际交往所产生的魅力是十分强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生十分深刻的印象，而良好的交际潜力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在带给服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下完美的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是十分重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下完美第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察潜力
观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察潜力主要体此刻以下方面：
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往能够辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到简单自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理十分微妙地体此刻客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意透过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆潜力
(1)深刻的记忆潜力能够产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的带给。
a.带给资信的及时服务
在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务
客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在带给服务中运用自如，不出差错。
酒店中各部门的服务工作已经构成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所带给的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的状况有必须程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便能够根据自己的记忆潜力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人带给更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的好处与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，能够先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。透过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相贴合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
5.灵活机智的应变潜力
灵活机智的应变潜力，对酒店员工而言，主要表此刻突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。
6.主动热情的营销潜力
酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。
(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。
(2)酒店员工不能坐等客人的要求带给服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。
(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。
三、员工从业观念
树立正确的观念对于酒店员工来说是十分重要的，它不仅仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有好处。
1.树立正确从业观念的重要性
(1)它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它能够使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，决定正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一齐
酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而透过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一齐，产生十分强的职责意识、群众意识。
2.树立正确从业观念的资料
(1)大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，思考酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的好处，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地带给到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或思考不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
(3)商品观念
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的好处。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品务必贴合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出贴合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
②酒店是一种带给给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与带给的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在带给服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，个性是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所带给的无形产品给予个性的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中透过自己的付出，使劳动得到了增值。客人透过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店透过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的带给使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
(4)市场观念
树立市场观念要求酒店员工要做到：
①对市场需求进行细分
来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人带给相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理，及时推陈出新
不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。
酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
①酒店产品质量构成的特殊性
工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店带给的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样能够更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：
①酒店应当透过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。
②透过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人带给更多的服务，使员工始终持续高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。
③酒店员工应当透过成本的节省来增加酒店的效益
成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。
④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系
在一线直接应对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了十分良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便透过公关部门开展超多的工作，但是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后透过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一齐，使酒店的效益获得持续发展的动力。
四、员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来应对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选取地务必热情地为他人带给服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选取性，还要满腔热忱地为客人带给周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是带给全方位服务的行业
酒店所带给的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便能够在衣食住行等方面得到满足。在酒店带给的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务带给方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所带给的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理
(1)态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种十分消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。
(2)意志
意志是一个人在应对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种十分成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表此刻以下几个方面：
①恒心。酒店员工虽然每一天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出此刻客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取必须的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
(3)情感
情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等用心或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表此刻以下两方面：
①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时持续愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。
第二节员工优质服务意识培训
培训对象酒店全体员工
培训目的员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训
培训要点优质服务的构成
优质服务对酒店的更高要求
客人至上理念
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务内含超出常规的和一般性的服务资料和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务能够使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定状况所额外带给的服务资料。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的个性要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以到达酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理潜力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够透过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务个性强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，能够说，它所构成的链条是十分薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望十分高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上带给优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都持续高度的质量一致性。
(3)优质服务个性强调前后服务质量的高度一致性
带给优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还个性强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的带给优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经十分熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着十分多的了解。优质服务的易扩散性个性强调酒店形象的整体维护，那里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是十分快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.务必满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表此刻以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要思考到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所带给的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
酒店的服务资料、服务项目、服务设施都能充分思考到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理理解状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所带给的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
(4)谦让照顾
酒店员工在带给服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
酒店应当采取相应的措施保证客人的保密权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
1.服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人情绪愉悦、简单的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
2.服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当透过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施持续在良好运行状态。
3.服务项目齐全
酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还能够开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
4.服务效率快捷
(1)前厅
①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就务必在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台务必带给24小时的电话服务。
(2)客房
①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工务必在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要到达舒适、方便、整洁、安全等标准，同时务必将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
(3)餐厅
①餐厅服务员务必在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐务必限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后必须时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
(4)大堂酒吧或酒廊
①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人带给服务。
②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。
③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作务必在2分钟以内。
(5)工程维修
①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问状况，展开维修服务。
②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。
③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
5.安全保障可靠
酒店是为客人出行时带给方便的场所，同时也是带给消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
6.仪态优雅端庄
仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表此刻以下方面。
(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
(4)在动作上要求大方得体，简单自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
四、客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的主角特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的职责。
（1）选取与被选取关系
现代酒店市场竞争十分激烈，对于客人来说，选取机会十分多。客人选取酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选取标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所带给的服务有无个性之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是十分抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们带给服务的员工视为酒店的当然主人。
(3)服务与被服务关系
客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人带给质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是透过酒店员工带给的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，透过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方透过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了十分坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的
在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务资料发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当透过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，个性是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人决定力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮忙员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要主角，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。
(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
培训练习1
酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。
附
酒店员工手册
一、员工入职培训基本要求
(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核透过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度
1.员工奖励
(1)奖励形式
酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为
①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
④用心参加培训并获得优异成绩。
⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。
⑥为客人带给优质服务，工作用心、认真负责，受到客人表扬。
⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。
⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。
⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的推荐，并经实施有显著成效。
为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。
在技术考核方面成绩个性优秀。
努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。
在其它方面有突出贡献。
2.员工纪律处分
(1)口头警告
①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。
③上班不佩戴名牌工卡。
④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
⑤上班迟到、早退。
⑥不按指定的员工通道出入。
⑦上班时打私人电话或私自会客。
⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。
⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。
⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。
上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
下班时间私自穿制服在酒店内消费。
随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
工作时服务效率差，工作粗心。
在非吸烟区吸烟。
(2)书面警告
①一个月内迟到、早退三次。
②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
③对上级有不礼貌言行举止。
④不服从上级的合法、合理命令。
⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。
⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。
⑦擅自动用客人使用的物品或器具。
⑧擅自翻动客人物品。
⑨出示假病假条。
⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。
严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。
非工作需要，未经同意进入客房。
擅离岗位。
当班时打瞌睡。
泄露酒店机密。
工作时间喝酒或酒后上班。
对可能发生的事情不汇报或隐瞒。
违反酒店的安全条例与安全管理制度。
将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查带给假信息。
未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。
(3)严重警告
①一个月内连续旷工三天。
②在酒店内挑拨打架事件。
③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
④未经许可擅自将酒店财产移到别处。
⑤拒不理解上级或有关部门的调查。
⑥损坏客人与酒店财产。
⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。
⑦管理不善，造成酒店严重损失。
⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。
⑨利用公职谋私利。
⑩私自经商，倒买倒卖。
向客人索取财物、小费等。
偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。
传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。
酗酒、赌博。
(4)开除或辞退
①当班时间在酒店内饮酒。
②在酒店内销售私人物品。
③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
④偷窃财物，未构成犯罪的。
⑤私换外币。
⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
⑦在酒店范围内打架斗殴。
⑧蓄意破坏酒店设备设施。
⑨未经批准，私自兼职。
⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。
玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和职责事故。
因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。
在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。
丢失酒店重要钥匙、印章、单据。
明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。
经常违反酒店规定，屡教不改者。
触犯《治安管理条例》及国家任何法律。
备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。
以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。
三、员工的基本福利
1.医疗制度
(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，务必有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。
(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。
(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每一天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。
(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一齐送交人力资源部。
(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。
(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。
(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。
(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可能够离院的，应立即出院；否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。
(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。
2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。
(2)婚假
①贴合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。
②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。
(3)丧假
丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)产假
贴合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。
(5)工伤假
员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。
(6)年休假
根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。
员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。
申请年休假务必提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不能够累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放下休年假的权益。
(7)探亲假
①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象务必是本市以外的人员。
②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。
③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。
④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。
(8)病假
①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。
②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。
(9)事假
①员工没有特殊理由不得申请休事假。
②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。
③休事假期间，扣除休假期间工资。
酒店培训资料（三）：
一份完整的酒店培训资料，较有价值
第一章酒店员工任职一般要求求
第一节：员工基本素质培训
培训对象：酒店全体员工
培训目的：提高酒店全体员工的素质，为客人带给优质服务
培训要点：员工服务知识
员工从业潜力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务潜力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地带给服务而应当明白的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人带给优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的带给。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人带给更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在带给服务中的不确定性
丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训资料
(1)酒店及酒店所处环境的基本状况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工务必掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能带给的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务资料、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的状况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工务必掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店员工在应对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务主角，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还能够在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训资料
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的职责、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业潜力
1.驾驭自如的语言潜力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言潜力的运用主要体此刻以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个十分重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着十分重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于理解和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体状况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际潜力
人际交往所产生的魅力是十分强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生十分深刻的印象，而良好的交际潜力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在带给服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下完美的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是十分重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下完美第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察潜力
观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察潜力主要体此刻以下方面：
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往能够辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到简单自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理十分微妙地体此刻客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意透过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆潜力
(1)深刻的记忆潜力能够产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的带给。
a.带给资信的及时服务
在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务
客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在带给服务中运用自如，不出差错。
酒店中各部门的服务工作已经构成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所带给的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的状况有必须程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便能够根据自己的记忆潜力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人带给更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的好处与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，能够先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。透过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相贴合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
5.灵活机智的应变潜力
灵活机智的应变潜力，对酒店员工而言，主要表此刻突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服
三、员工从业观念
树立正确的观念对于酒店员工来说是十分重要的，它不仅仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有好处。
1.树立正确从业观念的重要性
(1)它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它能够使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，决定正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一齐
酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而透过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一齐，产生十分强的职责意识、群众意识。
2.树立正确从业观念的资料
(1)大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，思考酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的好处，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地带给到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或思考不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
(3)商品观念
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的好处。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品务必贴合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出贴合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
②酒店是一种带给给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与带给的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在带给服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，个性是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所带给的无形产品给予个性的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中透过自己的付出，使劳动得到了增值。客人透过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店透过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的带给使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
(4)市场观念
树立市场观念要求酒店员工要做到：
①对市场需求进行细分
来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人带给相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理，及时推陈出新
不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。
酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
①酒店产品质量构成的特殊性
工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店带给的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样能够更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：
①酒店应当透过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。
②透过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人带给更多的服务，使员工始终持续高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。
③酒店员工应当透过成本的节省来增加酒店的效益
成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。
④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系
在一线直接应对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了十分良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便透过公关部门开展超多的工作，但是这一劳动的消耗并不像单
四、员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来应对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选取地务必热情地为他人带给服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选取性，还要满腔热忱地为客人带给周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是带给全方位服务的行业
酒店所带给的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便能够在衣食住行等方面得到满足。在酒店带给的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务带给方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所带给的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理
(1)态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种十分消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。
(2)意志
意志是一个人在应对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种十分成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表此刻以下几个方面：
①恒心。酒店员工虽然每一天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出此刻客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取必须的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
(3)情感
情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等用心或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表此刻以下两方面：
①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时持续愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。
第二节：员工优质服务意识培训
培训对象：酒店全体员工
培训目的：员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训
培训要点：优质服务的构成
优质服务对酒店的更高要求
客人至上理念
爱国主义教育活动方案（一）：
一、活动名称：“祖国在我心中”爱国主义教育歌曲大合唱
二、活动主题：祖国在我心中
三、活动组委会：
组长：
副组长：
成员：
四：活动安排
1、宣传、教唱、复习爱国主义歌曲
(一)各班采用多种形式，利用班会、晨会、中队活动课等学习爱国主义歌曲。
(二)音乐教师着重教唱爱国主义歌曲。
(三)学校利用红领巾广播、上课前、放学后等时间宣传爱国主义歌曲。
2、举办“祖国在我心中”爱国主义教育歌曲大合唱比赛
(一)各班选唱一首爱国主义歌曲，在九月中旬前参加学校举办的“祖国在我心中”爱国主义教育歌曲合唱比赛。
(二)合唱比赛评出一等二三等奖，并进行表彰。
3、学校将选出演唱优秀的班级，录制DVD光盘参加县级评选。
五、活动要求
1、本次活动以歌颂中国共产党、歌颂祖国、歌颂人民和人民军队的歌曲为主，齐唱、轮唱、合唱形式不限，要求各班的每个学生务必参加。
2、本次活动要求各班主任认真落实，并作好相应的活动开展状况记录，活动结束后上交学校大队部。
爱国主义教育活动方案（二）：
《爱国主义教育活动方案》活动方案
小学爱国主义教育系列活动方案一、指导思想：爱国主义教育是提高全民族整体素质的基础性工程，是引导人们个性是广大青少年树立正确理想、信念、人生观、价值观，促进中华民族振兴的一项重要工作。为了使学生进一步了解祖国的伟大成就，激发爱国爱家乡的热情，学校决定在十月份开展爱国主义教育系列活动。
小学爱国主义教育系列活动方案
一、指导思想：
爱国主义教育是提高全民族整体素质的基础性工程，是引导人们个性是广大青少年树立正确理想、信念、人生观、价值观，促进中华民族振兴的一项重要工作。为了使学生进一步了解祖国的伟大成就，激发爱国爱家乡的热情，学校决定在十月份开展爱国主义教育系列活动。
二、领导小组：
组长：：
副组长：
组员：
三、活动资料：
1、书画、小报评展。
参加对象：七、八年级全体学生，欢迎九年级的同学踊跃参加。
a.书法分硬笔和软笔两项，字体不限。硬笔纸张由学校统一下发。软笔纸张由自己准备，尺寸要求：104㎝×75㎝、104㎝×35㎝、30㎝×75㎝、50㎝×75㎝，每班选送两份，于10月17日交教导处。
b.小报能够是手工制作或电脑制作，主题反映近年来祖国、家乡的建设成就或百姓安居乐业的精神风貌。纸张由自己准备，尺寸要求：42㎝×30㎝（a3纸）、39㎝×27㎝（8k纸），每班选送两份，于10月17日交教导处。
评委：韩选林屠国斌解燕周序人
2、诗文朗诵比赛。
参加对象：七、八年级每班一个节目；
作品要求：以爱国主义为主题，诗歌或散文；
比赛形式：人数不限，可配乐，磁带自备；
朗诵时间：3分钟以内；
报名时间：10月17日（周一）报教导处；
比赛时间：10月21日（周五）下午第三节
比赛地点：学校阶梯教室
主持人：八（7）班学生卞梦杰
评委：钮美英殷勤孟艳张媚孙红宋华燕屠俐
记分：仇燕萍
摄影：解燕
3、主题班会观摩。
活动目的：为进一步贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强和改善未成年人思想道德建设的若干意见》的精神，充分发挥班会课的主阵地作用，加强交流，共同提高育人水平，增强德育的实效性，决定开展主题班会观摩活动。
活动主题：弘扬爱国主义，共创和谐翠中
参加班级：七（3）（4）（5）（7）（8）（10）、八（3）
活动要求：（1）主题要做到三个结合：与学校提出的“弘扬爱国主义，共创和谐翠中”相结合；与本班德育实际相结合；与学生思想特点相结合。做到大着眼、小取材、重实效。主题班会可涉及爱国主义、群众主义、社会主义、法纪教育、革命传统教育、行为习惯养成、诚信、环保、安全等。全班同学参与，形式不限。
（2）各班制定主题班会设计方案，在活动前将方案交教导处，同时将方案的电子文稿传送到网上邻居之教导处“主题班会设计方案”文件夹备案。
活动时间：第十周周一下午第三节或第四节。
备注：各班主任应用心参与本次活动，各班派2名学生代表观摩，由年级组长具体安排观摩的班级。
四、评奖办法：
1、书画、小报将评出一、二、三等奖若干名，优秀的作品将在学校橱窗内展出。
2、朗诵比赛将评出一等奖1~2名，二等奖3~4名，三等奖5~8名。
爱国主义教育活动方案（三）：
一、组织领导
为保证本次活动的贯彻落实与顺利开展，我校成立“历史的选取”爱国主义读书教育活动领导小组。
组长：廖学明
副组长：胡文、董晓春
成员：何学银、袁建华、龙丛书、彭武文、邓金权、以及各班班主任
二、活动目的
本次活动旨在透过回顾中国共产党成立90年来的光辉历程、伟大业绩和优秀人物，帮忙广大青少年增强对党的认识，更加坚定在党的领导下走中国特色社会主义道路的理想信念，更加热爱党、热爱祖国、热爱社会主义，努力成长为新一代社会主义事业的建设者和接班人。
三、活动主题：历史的选取—纪念中国共产党成立94周年
四、活动时间：20xx年11月—20xx年5月
五、活动安排
(一)、第一阶段:发动动员阶段(20xx年11月21日—12月31日)
根据仪委宣[20xx]11号《关于在全县青少年中开展“历史的选取”爱国主义读书教育活动的通知》的精神，结合我校实际成立组织领导小组，制订切实可行的活动方案。各班成立读书活动小组，制订读书活动计划。利用学校广播站广泛宣传动员，营造浓厚读书氛围(2017年公司周年庆活动方案)。
(二)、第二阶段:读书活动阶段(20xx年2月—20xx年5月)
1、各班办一期“纪念中国共产党成立94周年”的主题板报(20xx年3月31日前)
2、以“永远跟党走争做新一代”为主题的演讲比赛活动
⑴活动目的：透过举办本次活动，使我校学生了解中国共产党光辉历史及光荣传统和我国改革开放以来取得的辉煌成就，激发学生热爱党、热爱祖国，更加坚定发奋读书、立志成才，报效祖国的信心和决心。
⑵比赛时间：
20xx年2月—3月31日班级准备、年级选拔，在3月31日前年级将参加决赛学生名单报政教处。
20xx年4月中旬校内演讲比赛决赛;
⑶比赛地点：一年级二班教室(地点变动另行通知)
⑷参赛对象：3-6年级学生。
⑸参赛名额：参赛选手由各班级推荐，年级选拔，各年级至少5名(不能全是男生或女生)参赛。
⑹参赛要求：
①参赛选手的演讲资料务必以“永远跟党走争做新一代”为主题;
②务必使用普通话，要求口齿清晰、表达流畅、精神饱满、仪态自然;
③比赛服装自备，要求大方得体，演讲时间不超过5分钟。(其它未尽事宜，另行通知)
⑺承办比赛部门：教导处、政教处、少先大队部
⑻比赛奖项设置：比赛设一等奖2名，二等奖3名，三等奖5名。
3、“牢记红色历史传承时代精神”为主题的知识竞赛
⑴活动目的：引导青少年深入学习党章、党史、队章、队史，加强对我校学生的基本理论、基本路线教育和爱国主义教育。引导学生深入领会没有共产党就没有新中国，深刻领会只有改革开放才能发展中国、发展社会主义，从而更加坚定社会主义理想信念，更加热爱党、热爱祖国，努力成长为中国特色社会主义事业的建设者。
⑵参赛对象：2—6年级学生
⑶参赛时间:
20xx年4月1日前准备好竞赛试卷
20xx年4月下旬举行知识竞赛
⑷参赛要求：请各班班主任利用班会课时间组织竞赛，将参赛学生的成绩(电子文档，按从高到低的顺序排好)和批改后的试卷，于5月1日前上报到政教处。
⑸参赛用书：中国妇女出版社和新世界出版社修改出版的《历史的选取》(小学生读本)。
4、征文活动：
每位同学们透过认真阅读《历史的选取》(小学生读本)，结合自己的感受写一篇文章，各班评选出至少3篇优秀文章参加征文比赛。字数在400字左右，题目自拟或请辅导教师帮忙确定。
(1)征文要求：
①征文要紧扣“历史的选取”这一主题。能够就读本中各个论题谈谈自己的体会、认识;也能够透过读书和参加活动，畅谈自己是如何把个人的成长融入时代发展之中的;还能够规划一下，如何以参加这次读书活动为契机，不断完善和提高自己，勤奋学习，敢于创新，创造完美未来。
②征文资料要具体、真实，观点正确，中心突出。
③征文要求语言通顺、层次清楚、标点正确、书写工整。
④要写出真情实感，严禁抄袭。
⑤评语要求辅导教师署名，字数不少于100字爱国主义读书教育活动方案2017爱国主义读书教育活动方案2017。
⑥要写清楚学生姓名、班级、学校名称。
⑦参评文章要求一式2份，a4纸打印，并以电子文档形式上报学校政教处。
⑵活动时间：20xx年5月1日—20xx年5月20日截止;
⑶承办活动部门：教导处、政教处、少先大队部、语文组
(三)、第三阶段：总结表彰阶段(20xx年6月)
1、学校组织召开“历史的选取”爱国主义读书教育活动总结表彰大会，根据各班级活动开展状况，严格评选，对活动中涌现出来的表现用心、成绩突出的群众和个人予以全校表彰。
2、由校活动领导小组向获奖群众和个人颁发荣誉证书。
三、活动要求
(一)、加强领导，广泛发动。“历史的选取”爱国主义读书教育活动是对学生进行爱国主义思想教育的一种有效形式，是全面贯彻落实素质教育的具体载体。各班级要高度重视这项工作，精心组织。要注意做好学生的思想教育，增强他们的参与意识。要动员各方面的力量，多管齐下，营造浓厚的教育氛围。
(二)、改善方法，突出实效。读书教育活动时间长、资料多、人人参与，因此要在总结经验的基础上，不断创新活动思路、活动资料、活动形式，提高活动质量，努力取得成效。要立足于和课堂主渠道结合起来、和各项活动结合起来、和宣传舆论结合起来。要在选准突破口上动脑筋，在活动的多样化上下功夫，区分层次，运用学生喜闻乐见的形式，开展系列活动，使教育资料真正入耳、入脑、入心。
(三)、扩大影响，营造氛围。充分利用黑板报、宣传板、校园广播等多种形式，加强对读书教育活动的宣传，扩大社会影响营造舆论氛围。
(四)、纪律严明，措施到位。各班级要严明工作纪律，严格执行学校活动要求，夯实工作职责和措施，通力协作，要从时间上、质量上、数量上圆满完成此项工作。
请各班按此方案认真组织学生开展活动，并将活动材料及时上交政教处。
爱国主义教育活动方案（四）：
一、指导思想
为加强对学生的德育教育和政治思想工作，帮忙学生牢固树立中华民族自尊心、自信心和自豪感，增强他们的凝聚力和向心力，强化未成年人辨别是非的观念，自觉抵制民族分裂主义，进一步推动我校未成年人思想道德教育实践活动。
二、活动思路
透过演讲比赛，进一步加强我校未成年人的思想道德教育，增强学生的爱国主义观念。
三、活动对象
全校六个教学班(即：六个中队、六个支部)
四、活动时间
2015年11月10日-15日
五、演讲比赛具体活动方案
1、围绕“反对民族分裂、维护祖国统一和民族团结”为资料进行演讲，演讲题目自拟。
2、演讲分为初赛和决赛两个阶段。
(1)初赛时间：11月10日、11日下午17：00-18：00
(2)决赛时间：11月14日下午17：00-18：00
3、演讲要求：
(1)参赛者务必站立式脱稿演讲，不能带稿纸上场。
(2)参赛者务必用普通话进行演讲，要求吐词清楚，举止大方，衣冠端正，表情丰富，且富有个性。
(3)每位参赛者演讲时间不能超过5分钟。
(4)每个支部(中队)负责推荐2-3名同学参加学校的演讲比赛。
4、奖励：
在所有参赛队员中，根据成绩评出一等奖一名、二等奖二名、三等奖三名。分别颁发相应的获奖证书和奖品。
爱国主义教育活动方案（五）：
为进一步贯彻落实市局文件精神，我校决定在全校师生中集中开展爱国主义教育活动，以传唱爱国主义歌曲为载体，以广大师生广泛传唱和班级进行歌咏比赛的形式，推动学校掀起爱国主义教育热潮。这是推进和加强广大青少年思想道德建设工作的重大举措。为了此项活动的顺利开展，特制订本活动方案：
一、指导思想以邓小平同志建设有中国特色社会主义理论和党的基本路线为指针，以《爱国主义教育实施纲要》为蓝图，高奏爱国主义主旋律，用革命的传统教育，中华民族的历史教育，群众主义教育，社会主义教育，理想信念教育，充实和武装师生头脑，激发广大师生爱国之心，报国之情，强国之志。
二、成立领导小组成立领导小组领导组长：郭睿（校长）副组长：杨雪梅张静
成员：各处室人员、年级组长、各班班主任职责分工：教师活动由学校工会牵头，学生活动由政教处牵头，各年级组和班主任用心配合。
三、活动日程安排及要求此次推广传唱爱国歌曲活动的总体目标是在全校师生中广泛传唱，使其增强爱国之心、充满报国之情、树立强国之志，转化为学习科学文化知识的动力，转化为竭力维护国家和民族的生存发展利益的实际行动。此次活动分为以下四个阶段：
（一）教唱阶段（2010年3月）：由音乐教师利用音乐课或课余
时间组织全校学生学习百首爱国歌曲中的经典歌曲，同时把《中华人民共和国国歌》《爱我中华》作为必唱曲目，务必让每一个学生都会唱。
（二）练习阶段（2010年4月）：各班在班主任的带领下，利用早、中、晚的预备时间和音乐课及课外活动时间，由音乐委员组织学生练习歌唱爱国歌曲。
（三）排练阶段（2010年4月）：各班选定参赛曲目在音乐老师的指导下进行排练，将《中华人民共和国国歌》《爱我中华》作为必选曲目，准备参加学校举行的歌咏比赛，
（四）比赛阶段（2010年5月）全校以班为单位进行歌咏比赛，：时间初步定在2010年“五·四”期间；比赛采用合唱形式，人人参与，全校拉通排行，设立等级奖给与适当奖励。
四、其他注意事项1、搞好课堂教学，发挥主渠道作用。
各学科课程，活动课程任课老师，要把爱国主义教育的资料分解渗透到相关学科的课堂教学中去，根据有关资料，对学生灌输爱国道理，渗透爱国思想，激发爱国情感。2、注意“四个结合”，把爱国主义教育落实到实处。
把实施爱国主义教育与建立礼貌学校结合起来，狠抓校风建设；把实施爱国主义教育与推进素质教育结合起来，加强学校建设与管理；把实施爱国主义教育与教育教学改革结合起来搞实验、探途径，出经验，出成果；把实施爱国主义教育与加强师德修养结合起来，树立教书育人，为人师表的教师形象，增强人人都是德育工作者的意识，努力使爱国主义教育逐步走向制度化、系列化、规范化。
爱国主义教育活动方案（六）：
爱国主义教育活动计划
为了贯彻落实学校关于德育教育安排部署，激励学生爱国主义情愿，规范学生养成教育，结合班级实际，特制定爱国主义教育学习计划。
一、指导思想
以《爱国主义教育实施纲要》为指导，高奏爱国主义主旋律，用中华民族的历史教育、群众主义教育、社会主义教育，充实和武装学生头脑，激发学生爱国之心，报国之情，强国之志，争做从上爱国家、长大建国家、抵御外敌卫国家的合格公民。
二、教育目标
透过开展爱国主义教育，使学生了解祖国的悠久礼貌历史，熟悉祖国的伟大成就，增强热爱祖国、建设祖国、保卫祖国的意识和信念，从小树立为了更加祖国繁荣、强大而努力学习的远大理想和抱负。
三、学习计划安排
1、时间安排：10月1日至31日，利用早自习或午休时间，在课前10分钟系统进行学习爱国主义教育，每周学习一讲。
2、每周学习资料安排：
10月第一周，讲述中国古代四大发明，增强学生对中国古代礼貌的认识，增进对祖国历史的了解，加深对祖国的爱戴之情。
10月第二周，讲述国旗、国歌、国徽由来，并学唱国歌。
10月第三周，讲述开国伟人历史，重点学习毛泽东、周恩来、邓小平等老一辈革命家革命事迹及刘胡兰、邱少云、草原英雄小姐妹等爱国主义事迹，根据时间和实际状况确实选学资料。
10月第四周，讲述建国以来的伟大成就，重点突出神舟号系列飞船事迹，增强学生爱国主义观念教育。
3、巩固安排：利用10月最后一次班会时间，对所学知识进行一遍巩固，强化学习对爱国知识扎实记忆。
四、保证措施
1、在学习爱国主义教育中，要正确引导学生做到四个结合，即把开展爱国主义教育与建立礼貌班级结合起来，狠抓班风建设；把开展爱国主义教育与加强学生素质教育结合起来，增强学生做一名合格小学生的思想意识；把开展爱国主义教育与树立远大思想目标结合起来，引导培养学生建立爱祖国、爱学习养成习惯；把开展爱国主义教育与爱班级爱群众结合起来，引导学生增强团队意识，增强比学习、比素质、争上游的群众主义观念。
2、开展主题实践活动。本月板报以“祖国在我心中”为主题，围绕爱国主义教育安排出一期学习园地。
3、传唱爱国主义歌曲，重点教会学生唱国歌。
爱国主义教育活动方案（七）：
爱国主义教育活动计划
爱国主义教育是提高全民族整体素质的基础性工程，是引导人们个性是广大青少年和儿童树立正确理想、信念、人生观、价值观，促进中华民族振兴的一项重要工作。为了使学生进一步了解祖国的伟大成就，激发爱国爱家乡的热情，学校决定在四月份开展爱国主义教育活动月活动。
一、活动目标
1．激发学生爱国主义热情，树立民族自豪感。
2．了解中国近现代历史，感受祖国变化。
3．树立正确的学习目标、并构成正确的学习态度，进而构成团结、向上的班风。
二、活动主题：了解中国前进史，立志为祖国成才。
三、活动时间
2011年4月1日----4月30日
四、具体安排：
1、国旗下的讲话：
活动时间：2011年4月11日
活动地点：教学楼前
参加人员：全体师生
活动资料：
1）7：20师生集中完毕，7：30准时举行升旗仪式；
2）请学生代表讲话，证明爱国、爱学校的决心，激发同学们参加此次活动的热情。
2、主题队日：
活动目的：
为进一步贯彻落实爱国主义的精神，充分发挥班会课的主阵地作用，加强交流，共同提高育人水平，增强德育的实效性，开展主题班会活动。
活动时间：2010年4月
活动地点：各班级安排
参加人员：全体学生
活动资料：
各班于活动时间内开展与“了解中国前进史，立志为祖国成才”或“清明时节祭先烈”主题有关的活动，并准备做好相关记录。
活动要求：
（1）主题要做到三个结合：与学校提出的“了解中国前进史，立志为祖国成才”相结合；与本班德育实际相结合；与学生思想特点相结合。做到大着眼、小取材、重实效。同时做到突出主题，重在创新。
（2）主题班会可涉及爱国主义、群众主义、社会主义、法纪教育、革命传统教育、行为习惯养成、诚信、环保、安全等。
（3）全班同学参与，形式不限。
3、手抄报活动：
活动时间：2011年4月
参加人员：全校各年级
活动地点：教室
活动资料：
由各班学生出手抄报，以爱国主义为大主题，各班各定小主题进行。
4、观看爱国主义影片
活动时间：2011年4月
活动地点：教室
活动资料：
根据学生年龄特点，播放各类爱国主义影片1—2部，加强青少年思想道德建设，组织学生观看。
5、讲故事比赛
活动时间：2011年4月
活动地点：教室
活动资料：
以班为单位，让同学们透过讲伟人的雄才大略、烈士不屈不挠的故事，不知不觉地在同学们的心中播下爱国主义的种子。学生能够选取有关祖国变化的故事、英雄事迹等有教育好处故事。
6、爱国主义读书活动：
活动时间：2011年4月
活动地点：教室
活动资料：
读十本书《雷锋日记》、《赖宁的故事》、《雷锋的故事》、《赖宁的日记和作文》、《高玉宝》、《中国魂》、《党在我心中》、《董存瑞》、《英雄少年赖宁》、《祖国明天更完美》。
根据学生年龄特点自选1—2本。
7、爱国主义活动月征文比赛：
活动时间：2011年4月
活动资料：
学生认真阅读爱国主义书籍和参加学校组织的爱国主义活动，结合自己的感受，从一个侧面或角度，以生动准确的语言表达自己的真情实感。或从赞美祖国、赞美英雄的方面去写，体裁不限。
以班为单位，组织学生统一撰写，班级初评，然后上交学校2份，参加学校的最后评审。
8、开展“学英雄做好事”活动
活动时间：2011年4月
活动地点：不限
活动资料：
结合实际，用心组织学生从身边的小事做起。
五、活动要求：
(1)此次爱国主义教育活动要做到紧密围绕主题，突出思想内涵。
(2)各班按要求精心策划，认真组织、开展活动。
(3)发挥聪明才智和团队精神，创造性地开展活动，尽可能显示本班特色。
(4)此次爱国主义活动宣传，要做到结合实际，突出特色，着力深化和拓展思想教育资料，牢牢把握正确导向，丰富活动形式，深入进行革命历史和革命传统教育，进行爱国主义教育，进行社会主义理想信念教育，进行改革开放教育，进行民族团结教育，引导师生既怀爱国之情，又树报国之志。
爱国主义教育活动方案（八）：
爱国主义教育活动计划
确定教育资料、设计教育专题时，主要思考了如下四点：一是，根据学生年龄特征，确定教育的可接收性；二是，根据教育资料的整体内涵，确定教育资料的序列性；三是，在教育资料和教育对象的结合方面，确定教育资料的针对性；四是，在教育资料的渐进和深化方面，确定教育资料的连续性。
（一）、根据学生年龄特征，有针对性地安排适宜的教育资料，选取恰当的教育活动方式。小学生心底纯洁，活泼好动，热情高，但知识面窄，缺乏理性认识潜力。在爱国主义教育资料的选取方面，重点是激发他们的主义情感，憎恶帝国主义的侵略，了解祖国的伟大，从行动上尊敬国旗、国徽、会唱国歌，用心向英雄人物学习，努力学习文化科学知识，长大了报效祖国。按照上述指导思想，各小学在开展“祖国在我心中”、“我是祖国的花朵”、“我要做个了不起的中国人”等专题教育活动时，构成了“九字活动系列”。即：唱（歌颂祖国、歌颂党、歌颂社会主义）；绘（描绘祖国锦绣河山）；看（革命遗迹，历史名胜，建设成果）；读（英雄故事、历史故事）；讲（祖国变化、英雄事迹）；写（赞美祖国、赞美英雄、抒发情怀）；做（学英雄做好事、努力学习）；（爱国主义知识和行为规范）；展（活动成果、报国之志）。这些活动深深地扣动了儿童的心弦，省实验小学的“武汉是三好学生”王燕在去杭州参加中央音乐学院的钢琴考试前，深情地要求再当一次“升旗手”，立志将来当音乐家为国争光。
对于进入青少年时期的中学生，他们有了必须的知识和理性思考潜力，能够提出更高的要求，以课堂渗透教育为主，辅以有广度和深度的课外活动。挖掘各学科中蕴藏的爱国主义因素，把爱国主义教育要求和学科爱国主义因素有机地结合起来；在课外活动方面，主要是用讲座、报告会、读书会、知识竞赛、参观等形式，有计划、有目的的让学生了解中国的近代史、现代史，熟悉国情和改革开放所取得的成就，引导学生进行比较和思考，坚定党的基本路线和建设有中国特色的社会主义的观点。
（二）、根据爱国主义教育的整体内涵，设计教育专题，构成教育活动序列。爱国主义教育有其自身的系统和整体内涵。在实施教育时，各学校分层次，精心设计专题；在序列资料安排上充分注意其阶段性和连续性。在小学低年级一般设计了“伟大中华十明白”、“祖国山河多壮丽”等专题；在小学中年级安排了“伟大祖国名人多”、“悠久历史、灿烂文化”等专题；在小学高年级安排了“屈辱的历史、奋斗的历史”、“爱我中华、兴我中华”等专题。在活动安排上，由参加严肃、隆重升旗仪式，抢答祖国基本知识，听讲革命故事、唱革命歌曲，参观祖国名胜和革命史迹，到较系统搜集、编出《英雄谱》、《名人名言集》、《中华集锦》等。武昌昙华林小学精心设计了“三个了不起”的专题，收到了很好的效果。该校学生在回答记者采访是说：“参加了‘了不起’的教育活动后，心中有一种强烈的自豪感，有一种要大声疾呼的激情：中国了不起，中国人了不起，我要做一个了不起的中国人。”
中学阶段按照学生思维日臻理性化特点，分别安排了“知我中华”、“只有社会主义能够救中国”、“腾飞的中华”等专题。很多学校还结合湖北的特点，编写了系列教材和制作了系列幻灯片：《锦绣湖北——湖北名山秀川、建设成就讲话》、《铁血丰碑——湖北革命斗争史讲话》、《楚天英杰——湖北历史上的杰出人物讲话》，系统地对学生开展了爱国主义序列教育，有的学生在演讲中说道：“我们脚下是中华
的热土，身后是祖国的锦绣河山，无论何时何地我们都不能忘记自己是中国人，不能忘记祖国的兴衰大业。”
三、探索教育规律，优化教育方法。
在爱国主义教育过程中，各地在把握教育资料的基础上，根据资料需要，贴切地选取教育方法，一般都采用了调查研究、比较、典型导引和情感体验等方法，透过调查、访问、参观、读书等方式，增长学生的爱国主义知识。为了进一步深化爱国主义教育，我们在总结各地活动经验的同时，还有意识地定点开展这方面的实验研究，探索爱国主义教育规律。
渗透教育法：学校是实施爱国主义教育的主要阵地，学科教学是实施爱国主义教育的主要渠道。学生在校超多活动和受教育是学科课堂学习，对于中学生尤为如此。因此，研究在学科教学中如何渗透爱国主义教育具有十分重要的好处。我们从学科教学渗透爱国主义教育的实践中，总结出了渗透的“六有”原则。即：有“意”有意识地发掘学科中显性或隐性的爱国主义教育因素；有“的”——有目的、有针对
性地确定爱国主义教育主题；有“机”——有机结合学科教学，融溶于载体，做到淡化痕迹、“润物细无声”；有“度”——适度渗透爱国主义教育资料，不冲淡学科教学本色，学生易于理解；有“序”——有步骤有秩序地实施渗透；有“效”——讲求实效，克服形式主义和实用主义。在上述原则指导下，根据不同学科和较学资料，探索出了“程序法”、“四环节法——知事、明理、动情、养成”，“联系比较法”等。如有的数学教师讲利用正切函数值解直角三角形时，引用中国古代发明的利用秆子影长确定季节和时令的历法作例证，利用“四环节法”学生学了知识、激发了民族自豪感。对于历史、地理等具有很强的显性爱国主义因素的知识，又采用“联系比较法”，扩大和增强了爱国主义教育的实效。
爱国主义教育活动方案（九）：
一、指导思想：
为缅怀革命先烈，对学生进行革命传统教育和爱国主义教育，特组织本次活动。
二、组织领导：
总指挥：徐飞
副总指挥：陈树庆
成员：随同活动的各位老师
三、具体办法：
1、时间：2003年4月4日（星期五）下午1∶00——5∶00（学生12∶50列队）；
2、地点：江都烈士陵园、许晓轩故居、引江水利枢纽工程；
3、参加对象：
六（1）、六（2）、六（3）班志愿参加活动的学生，三（3）、四（3）、五（3）每班各10名，部分带队老师；
4、活动纪律：
①一切行动听指挥，不进入危险区域，不单独行动（特殊状况须经向带队老师报告）
②按时上下车，在指定座位就坐，头手不得伸出窗外；
③拍照等活动由车长统一安排时间、地点；
④学生每人做一朵小白花，穿校服、戴红领巾，六年级各中队打中队旗，学校打校旗。
爱国主义教育活动方案（十）：
根据泸委发【2004】36号“泸定县委、县人民政府关于切实‘加强和改善未成年人思想道德建设工作’的实施意见”中关于“在全县中小学生中广泛开展成年人思想道德建设活动”的要求，按照“甘孜州爱国主义主题学习教育活动”资料，现结合我校实际拟订出泸定县职业中学校“爱国主义主题学习教育活动”演讲比赛活动方案。
一、指导思想
为加强对学生的德育教育和政治思想工作，帮忙学生牢固树立中华民族自尊心、自信心和自豪感，增强他们的凝聚力和向心力，强化未成年人辨别是非的观念，自觉抵制民族分裂主义，进一步推动我校未成年人思想道德教育实践活动。
二、活动思路
透过演讲比赛，进一步加强我校未成年人的思想道德教育，增强学生的爱国主义观念。
三、活动对象
全校六个教学班（即：六个中队、六个支部）
四、活动时间
2007年11月10日－15日
五、演讲比赛具体活动方案
1、围绕“反对民族分裂、维护祖国统一和民族团结”为资料进行演讲，演讲题目自拟。
2、演讲分为初赛和决赛两个阶段。
（1）初赛时间：11月10日、11日下午17：00－18：00
（2）决赛时间：11月14日下午17：00－18：00
3、演讲要求：
（1）参赛者务必站立式脱稿演讲，不能带稿纸上场。
（2）参赛者务必用普通话进行演讲，要求吐词清楚，举止大方，衣冠端正，表情丰富，且富有个性。
（3）每位参赛者演讲时间不能超过5分钟。
（4）每个支部（中队）负责推荐2－3名同学参加学校的演讲比赛。
4、奖励：
在所有参赛队员中，根据成绩评出一等奖一名、二等奖二名、三等奖三名。分别颁发相应的获奖证书和奖品。