发布时间：2018-01-12 15:23:11
例会制度（一）：
加强部门内信息沟通，提高工作效率与管理水平，结合本部门实际，制定本制度。
1、周会时间
1.1、每周五下午(春冬季节1：30-5：00;夏秋季节2：30-6：00)。
2、周会地点
2.1、人力资源部办公室。
3、主持人及参与人
3.1、周会由人力资源部经理助理主持，分管副总及本部门全员参加，必要时可邀请其他相关人员或理解提出申请的其他相关人员参加。
4、周会资料
4.1、周会主要资料
4.1.1一周工作总结
4.1.2下周工作计划
4.1.3重点、难点、热点问题探讨
4.1.4人力资源专业技能培训
4.2、主持人负责做好周会会议纪录，必要时以会议纪要的形式报送公司董事会。
5、周会程序
5.1、主持人对一周的重点工作进行总结;对下一周的工作计划进行布置。
5.2、各岗位员工汇报一周工作完成状况。
5.3、各岗位员工对下一周工作计划进行阐述。
5.4、分管副总对部门工作进行点评。
5.5、对一周来发生的重点、难点、热点问题进行探讨，构成共识。
5.6、对下周存在的困难进行研究，找出解决方案。
5.7、每人根据一周工作实际提出一项以上合理化推荐，以改善部门工作。
5.8、进行人力资源专业技能培训。
6、周会纪律
6.1、没有特殊状况不得缺席周会，不得迟到、早退，因工作需要主持人不能参加周会，要提前指定主持人;其他人员不能参加周会者，应当事先请假，并提前将一周工作状况和下周工作计划以书面形式交主持人。
6.2、周会期间不得接听电话，与会者一律将手机打到振动档上;如事情紧急可向主持人请假，到会议室外面接听电话。
6.3、周会将作为员工每月述职的一项重要资料来考核，直接与员工的绩效工资挂钩。
7、附则
7.1、本制度由人力资源部制定并负责解释。
7.2、本制度自公布之日起实施。
例会制度（二）：
关于建立周工作例会制度的通知
局各科室、县景区管理中队：
为加强工作协调，督促工作落实，提高工作效率，全面完成各项工作任务，经研究，决定建立局周工作例会制度，现将有关事宜通知如下：
一、会议时间
周工作例会定于每周一上午8：30召开。如遇特殊状况需临时调整会议时间，由办公室另行通知。
二、会议形式
周工作例会
三、会议资料
通报、检查、研究、协调、部署工作，主要研究以下事项：
（一）传达相关会议精神和工作部署，研究具体贯彻意见。
（二）各科室、县景区管理中队主要负责人通报上周工作完成状况和本周工作安排状况。
（三）研究解决上周工作中存在的问题，安排部署本周或近期工作。
（四）其他需要研究的事项。
四、参会人员
局领导，机关全体工作人员，景区中队副站长以上负责人
五、会议组织
（一）会议召集：周工作例会由局主要领导或受局主要领导委托的其他局领导召集。由办公室负责会议通知、议题收集并做好会议记录，必要时构成会议纪要，并加强落实执行的内部督查。
（二）会议议题：需要在周工作例会上议定的有关议题，务必报送书面文字材料、要点提纲或图表说明。同时，每周五下午将本周重点工作完成状况和下周重点工作书面报送局办公室，由办公室汇总印发。
六、会议要求
（一）精心准备。各科室、景区中队负责人要准确把握各自分管工作状况、提出针对性思路，准备好通报和需提交研究的资料。提倡说短话、开短会，发言要精炼，不谈与会议无关紧要的资料，每人发言时间控制在5分钟以内。
（二）严格要求。参会人员务必严格按照周工作例会制要求，准时参加，不得无故缺席，无法出席会议的须书面请假，书面请假务必说明原因，同时将领导批准的请假条送办公室备查。
参会人员应遵守会议纪律，同时，将通讯工具调整到振动状态，确保会场秩序和会议质量。
（三）督办落实。强化督办落实，严格目标考核。凡会议决定的事项，均应按分工抓紧办理，纪检监察室要统筹检查和跟踪督办。
本制度从2012年3月26日起执行。
二○一二年三月二十日
例会制度（三）：
为提高部门整体工作效率，使班组、岗位信息充分共享，特制订以下部门例会制度：
一、部门生产运行碰头会制度
1、主持与记录：运行经营碰头会由质控室负责召集，部门经理主持，业务助理进行会议记录。
2、召开时间：运行经营碰头会召开时间为每周一下午14：30。特殊原因需要延期召开的由业务助理提前通知。
3、参加人员：各班组长、助理。由于出差等特殊原因不能参加例会的，应提前向业务助理请假。
4、会议资料：
1)各班组汇报近期工作完成状况，着重介绍在任务执行过程中出现的问题。
2)各班组工作中需其它部门解决的事项及对公司各部门工作提出合理化的推荐。
3)对下期的运行工作状况做进一步衔接，并对下一步工作作计划。
二、平安机场建设例会制度
1、主持与记录：平安机场建设例会质控室负责召集，部门经理主持，由业务助理进行会议记录。
2、召开时间：每月召开安全形式分析会后进行，具体时间另行通知。特殊原因需要延期召开的由办公室提前通知。
3、参加人员：各班组长、助理。由于出差等特殊原因不能参加例会的，应提前向业务助理请假。平安机场建设例会召开前，各负责人务必收集近期所遇到的问题及所提意见或推荐，并在会议上提出以便讨论解决。
4、会议资料：生产过程中及旅客的反馈信息里所发现的质量问题进行分析。
三、部门安全生产会议制度
1、主持与记录：安全生产会议由办公室负责召集，部门经理主持，并由安全生产指定人员进行会议记录。
2、召开时间：每月29日下午15：00
3、参加人员：公司安全生产领导小组成员及相关部门负责人。由于出差等特殊原因不能参加例会的，应提前向办公室请假。
4、会议资料：进行安全生产现场检查，针对上月检查资料及整改措施汇报实施结果。对这个月出现的安全事故及安全隐患进行汇报分析，对下个月的安全生产工作提出要求。
四、部门例会制度
1、主持与记录：部门例会由各部门负责人负责召集，部门负责人主持，并由部门负责人指定人员进行会议记录。
2、召开时间：每月一次，具体时间由部门负责人安排。
3、参加人员：各部门所有人员。
4、会议资料：总结本月度工作目标及实施完成状况，分析及提出存在的各类问题，提出整改措施，制定下月度工作计划。
五、会议制度要求
1、所有应与会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会状况。
2、主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会。
3、每一次例会须用专用的会议记录本记录会议资料，记录本由记录员负责保管。会议纪要须包含：会议时间(起止时间格式为年/月/日/时/分)、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细会议资料(发言记录)、商议结果等。所有例会的会议纪要由会议记录员在例会结束后两个工作日内交总经理室。
4、所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。
本制度由公司业务助理负责解释，本制度自公布之日起执行。
例会制度（四）：
第一章：总则
第一条：为加强部门之间的工作协调，统一工作步伐。使各部门工作有条不紊地按计划执行，提高各部门的工作效率与管理水平，及时部署、安排、调整、检查内部工作，及时发现工作过程中出现的问题，纠正工作中的偏差，实现有效管理。定期对工作任务和日常管理进行检查考核，更有效的完成各项计划任务，特制定本制度。
第二条：例会的原则：部门例会是部门处理本部事务的例会，会议要：有主题、有准备、有决议。总体目的是交流信息、汇报工作、统一思想、加强工作配合、整合资源、会商问题的最佳解决方案。
第二章：例会资料
第三条：会前部门领导做好准备，检查每一个岗位按周计划完成、未完成、进行中的工作状况;需要协调解决的问题和工作推荐方案。
第四条：会议提议资料包括：传达公司的各项文件及工作要求，每周工作总结和工作计划;公司工作计划分解;部门间的协调配合事项;在工作中遇到的问题及推荐;工作任务发布和督办检查事项等。
第五条：部门例会每周一、四召开，周一会议主要资料是部署、下达本周工作计划资料及信息交流、传达;周四会议主要资料是总结本周计划完成状况及工作过程中需要协调解决的问题。
第三章：例会要求
第六条：每次会议要有专人记录，记录在公司统一发放的会议记录本，会后部门领导根据会议决议进行工作落实、工作核查，保证事事有落实，事事有反馈。
第七条：部门例会主要参会人员为本部门或相关部门人员，会议主持人为召集开会部门的负责人，会议主要解决日常工作中出现的问题和需要共同配合协调事项。
第八条：各参会人员需提前五分钟到达会场，在会议签到表上签字。没有特殊状况不得缺席，不得迟到、早退。因工作需要主持人不能参加例会，要提前指定主持人;其他人员不能参加例会者，应当事先请假，并提前将一周的工作状况(工作总结、工作计划)以书面的形式交给主持人。
第九条：例会期间，不得接听电话，与会者一律将手机调制振动或无声状态;如事情紧急可向主持人请假到会议室外面接听电话。
第十条：计划发展部每周对各部门会议记录进行抽检，发现的重要问题及时向公司总经理、常务副总经理报告。
第十一条：会议记录是部门工作实际状况的轨迹，各部门要妥善保管和注意保密。
第四章：附则
第十二条：本制度由计划发展部制定并负责解释、修订。
第十三条：本制度自下发之日起试行。
例会制度（五）：
一、目的
1.实现有效管理，促进公司上下的沟通与合作。
2.提高公司各部门执行工作目标的效率，追踪各部门工作进度。
3.集思广益，提出改善性及开展性的工作方案。
4.协调各部门的工作方法、工作进度、人员及设备的调配。
二、会议分类
（一）公司周办公会
1.会议主持人：总经理或者总经理指定人员。
2.会议参加人：总经理、总工程师、工程部、安全部、财务部相关人员。
3.列席人员：视事实需要，可让其他有关人员出席。
4.会议资料：
（１）听取各部门主管对所属工作的近期汇报，对完成有困难的工作群众协商，并寻找解决办法。
（２）协调各部门工作进度，使各项经营活动按照预期目标有序进行。
（３）对涉及部门较多，对公司整体有较大影响的问题群众探讨。集思广益，寻求解决问题的方法。
（４）对工作中出现的问题及时跟踪改善，对工作中的失误找出原因并及时改正、总结。
（５）探讨公司经营活动的最佳方案，并对各阶段经营业绩及时总结，以到达整体经营目标的实现。
（６）对上期工作总结，并部署下期工作任务。
5.会议时间：每周日16：00-17：00。
（二）施工现场办公会
1.会议主持人：总工程师或者总工程师指定人员。
2.会议参加人：总工程师、工程部成员、安全部成员、各项目经理或项目负责人。
3.列席人员：视事实需要，总工程师决定列席人员。
4.会议资料：
（１）沟通工程施工状况，协调解决工程施工中各单位存存的各种问题，同时对各参建单位的工作进行检查、督促。
（２）各项目汇报上周施工计划、进度等完成状况，汇报未完成原因及拟采取措施，汇报下周施工计划要点，并提出施工中需协调解决的问题。
（3）对施工过程中存在的安全问题进行探讨，协商解决办法，制定可行性方案。
（4）对施工过程中施工质量状况做出总结，对重点质量工作提出要求，指定专人负责整改。
5.会议时间：每周一14：00-17：00。
三、会议要求
1.不得不到、迟到、早退，如有特殊正当理由，需提前向部门负责人请假。
2.开会时不得随意走动、不得嬉笑打闹、不得吃零食、不得懒散；如有来电，先请示会议主持人后离开会场接听。
3.尊重发言人。在别人发言时应认真倾听，无论资料是否与己相关；必要时做适当记录。
四、附则
本制度执行自总经理批准之日起施行。
****年****月****日
例会制度（六）：
公司例会制度
为进一步加强公司员工及各部门之间的交流与学习，便于公司及时掌握各部门的工作动态，发现当前存在的问题，提高各项工作的周密性与计划性，保障全公司有序高效的运作，特制定本例会制度：
一、会议分类
（一）董事长、总经理办公会
1、会议组织：综合办公室
2、会议主持人：集团公司总经理
3、会议参加人员：董事长、总经理及公司高管或相关指定人员。
4、会议资料：
（1）听取各高管上周工作汇报及本周工作计划；
（2）董事长或总经理做工作安排。
5、会议记录：综合办行政秘书
6、会议时间：每周一上午8:30召开，特殊状况可根据需要具体安排。
（二）生产调度会（工作例会）
1、会议组织：行政办公室
2、会议主持人：主管生产经营的副总经理或例会相关领导。
3、会议参加人员：董事长、总经理等公司领导及各子
公司总经理、事业部部长、销售部部长、机关、后勤各职能部（室）长及相关指定人员。
4、会议资料：
（1）听取各子公司、事业部生产经营工作汇报，对完成有困难的工作进行沟通协调寻找解决的办法；对工作中出现的问题及时跟踪改善，对工作中的失误找出原因及时改正。
（2）对本周工作进行讲评，对下周生产经营、安全管理提出要求。
5、会议记录：行政办
6、会议时间：每周六上午10:00
（三）公司半年和年终总结会议
1、会议组织：行政办
2、会议主持人：集团公司总经理
3、会议参加人员：董事长、总经理等公司高管、各子公司、事业部主管、机关各职能部（室）负责人、各销售部部长以及特殊需要另行安排列席的人员。
4、会议资料：
（1）各单位对半年工作进行总结，对下半年工作做出规划。
（2）听取董事长、总经理工作报告。
（3）集思广益，围绕主题展开讨论
5、会议记录：行政办
6、会议时间：半年：当年x月上旬；年终为次年x月上旬。
（四）安全生产专题会议
1、会议组织：行政办
2、会议主持人：行政办主任（安监处长）
3、会议参加人员：主管生产副总、各子公司、事业部分管安全生产的副部长、保卫部长
4、会议资料：
（1）检查本周安全生产工作，部署下阶段的安全工作，传达上级安全生产方面的有关文件，提出公司的贯彻落实措施；排查安全事故隐患，用心开展安全生产达标建立活动。对发生的安全事故按照“四不放过”原则作来源理决定。
5、会议记录：行政办
6、会议时间：每周五下午14:00
（五）生产和工程质量会议
1、会议组织：技术质量部
2、会议主持人：总工程师
3、会议参加人员：生产副总、总工程师、技术质量部长、各子公司、事业部分管质量安全的部长（经理）或副部长、质检站长。
4、会议资料：
（1）总结前次例会质量问题的解决与落实状况；
（2）分析生产或者工程施工所遇到的质量问题，针对问题提出控制和整改措施；
（3）针对性布置质量控制措施和质量控制要点；
（4）解决需要协调的有关事项；
（5）各子公司、事业部负责人提出各自专业的注意事项；
（6）提出总结性要求及其他有关事宜。
5、会议记录：技术质量部
6、会议时间：每周五下午16:00
客服工作职责（1）：
【1】
岗位职责与规范
目的：
使客服代证明确自我的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在必须的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及资料以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求
(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;
(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习潜力强，快速理解新产品知识;
(3)交际潜力：语言表达潜力强，对人明白何时、何地、应对何种状况、适合用何种语言表达，懂得必须的关系处理，具有必须的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;
(4)应变潜力：头脑灵活，现场应变潜力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;
(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;
(6)工作态度：态度热情，用心主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责
(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;
(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;
(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;
(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;
(5)完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范
(1)客服代表要时刻持续良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、职责心强;
(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自我的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺;
(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细状况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;
(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;
(6)客服代表根据每一天的工作状况，把客户反馈的不一样状况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户状况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结;
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时光不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
【2】
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
客服工作职责（2）：
不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不一样，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。
（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、理解客户咨询，记录客户咨询、投诉资料，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户带给完整准确的方案及信息，解决客户问题，带给高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，带给流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户带给全套咨询和购卡服务。
（二）某网络公司的客服专员岗位职责：
1、透过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、理解电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
（四）某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
（五）某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
客服工作职责（3）：
1)负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；
2)负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；
3)负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；
4)负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；
5)分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通；
6)公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广；
7)负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理；
8)对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并构成有效记录；
9)对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务；
10）负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。
客服工作职责（4）：
工作目的：负责公司工程制作、维护，杂志发放，大型活动组织实施等工作职职责务
1、做好户外媒体广告牌的安全、维护、保养工作，并定期检查，做好详细记录，并对有关问题及时反馈和处理。
2、做好市场材料价格的调研，协助做好各项目的预决算，降低成本。
3、对工程项目验收、检查并及时做好记录。
4、做好工程制作中安全保障工作，并负责检查和整改。
5、对风行今日杂志的发行及时到位，并有效投放、查补。
6、对客户资料进行搜集，做好客户档案月报表，为其它部门带给相关资料。
7、配合其它部门做好各项工作。
业绩标准
1、工作完成质量和效率。
2、主动性和执行力。
3、工作态度。
客服工作职责（5）：
1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自我的职责，不能够公循私
4、耐心服务，善待顾客
主要工作：
1、每一天营业开始时，迎接顾客
2、理解贴合会员资格的单位或个人的办卡申请
3、大宗会员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存／取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为大件家电购买者检测、试机
8、理解顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
辅助工作：
1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生
2、爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查
3、熟悉各部门分工、商品陈列状况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告
5、避免让顾客在公共场所吵闹
6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否贴合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，务必仔细核对其清单上的资料并签字确认
8、协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）
客服工作职责（6）：
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不一样类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1。资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项十分重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2。资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3。资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务潜力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不一样类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，透过回访不但了解不一样客户的需求、市场咨询，还能够发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、信息业务等
回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，透过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访资料:
1。询问客户对本司的评价，对产品和服务的推荐和意见;
2。特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3。友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时光不宜过长，资料不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，构成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1。为顾客投诉带给便利的渠道;
2。对投诉进行迅速有效的处理;
3。对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自我的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有必须的销售业务潜力，掌握必须的业务技巧。
客服工作职责（7）：
公司客服部的岗位职责
一、客户资料管理
1。资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项十分重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2。资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3。资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务潜力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不一样类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，透过回访不但了解不一样客户的需求、市场咨询，还能够发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、信息业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，透过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访资料：
1。询问客户对本司的评价，对产品和服务的推荐和意见；
2。特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3。友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时光不宜过长，资料不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
务必保证会员客户的100%的回访；
务必保证回访信息的完整记录；
务必保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时光）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
交流：感谢您在××时光理解了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么推荐吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮忙，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：十分多谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改善的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，构成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1。为顾客投诉带给便利的渠道；
2。对投诉进行迅速有效的处理；
3。对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自我的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关资料，如投诉人、投诉时光、投诉资料等。
2、投诉决定
了解客户投诉的资料后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即能够婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的职责部门，并请顾客给予必须时光展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的职责人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提来源理方案。
根据实际状况进行部门研讨提出不一样相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选取最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接职责者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客理解解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改善对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1。不争论；不恶言；不动怒；
2。不轻易承诺，不失言；
3。不推卸职责；
4。不提高说话音调。
5。杜绝跟顾客说“不行、不明白、不能够等”
6。不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客必须的自主权。请顾客参与共同选取最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有必须的销售业务潜力，掌握必须的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自我的公司，证明自我的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮忙客户决定，引导客户的思维；应对客户的拒绝不要立刻退缩，放下；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1、应对“碰壁”的心态要好；
2、理解、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
财务部岗位职责（1）：
一、按照国家会计法，在公司财务主管的指导、监督下做好记帐付帐报帐工作。
二、按照财务制度审核原始凭证和记帐凭证，建立并完善财务凭证。
三、在财务经理的监督下进行财务核算，计划、控制工作，编制各种财务会计报表，组织公司日常会计核算工作，发现问题及时查实和向有关领导汇报。
四、认真执行会计制度，按时做好记账、算账、报账工作，如实全面地反映公司资金活动状况，做到手续完备，资料真实，数据准确，帐目清楚，按期结报。
五、负责公司费用、销售成本及利润的核算，计提各类应交税金，办理纳税工作；
六、定期核对往来账款，及时清算应收应付款
七、妥善保管财务帐簿，会计报表和会计资料，保守财务秘密。
八、按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、资料完整、说明清楚。任何人都不得窜改或授意、指使他人窜改会计报表数字。
九、按公司领导的要求，有计划地合理使用资金，随时进行控制，向领导带给资金执行状况的分析和考核，以利于公司领导采取措施，保证资金有效使用。
十、保管好所有财务凭证，按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。
十一、完成公司领导交付的其他任务。
财务部岗位职责（2）：
公司财务部工作职责
一、负责公司日常财务核算，参与公司的经营管理。
二、根据公司资金运作状况，合理调配资金，确保公司资金正常运转。
三、搜集公司经营活动状况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析、提出推荐，定期向总经理报告。
四、组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行状况进行检查分析。
五、严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律。散文阅读：
六、负责全公司各项财产的登记、核对、抽查的调拨，按规定计算折旧费用，保证资产的资金来源。
七、参与公司及各部门对外经济合同的签订工作。文秘资源网
八、负责公司现有资产管理工作。
九、原物料进出帐务及成本处理。外协加工料进出帐务处理及成本计算。各产品成本计算及损益决算。预估成本协助作业及差异分析。
十、经营报告资料编制。单元成本、标准成本协助建立。效率奖金核算、年度预算资料汇总。
十一、收入有关单据审核及帐务处理。各项费用支付审核及帐务处理。应收帐款帐务处理。总分类帐、日记帐等帐簿处理。财务报表及会计科目明细表。
十二、统一发票自动报缴作业。营利事业所得税核算及申报作业。营、印税冲退作业及事务处理。资金预算作业。财务盘点作业。
十三、会计意见反应及督促。税务及税法研究。
十四、完成领导交办的其它工作。
财务部岗位职责（3）：
财务会计岗位职责
1、掌握会计制度和有关法规、费用开支范围和标准，分清资金渠道，专款专用。
2、按规定编制部门预算，合理使用资源，做好财务分析和考核。
3、按照会计制度，填制转帐凭证，做好记帐、算帐、结帐、报帐工作。做到凭证合法、手续完备、帐目健全、数字准确、定期对帐（包括核对现金实有数）、经常分析。并及时记帐，按时结帐，如期报帐。同时做好工资核算工作。
4、严格票据管理，保管空白收据和部分印章（印鉴中私章一枚）。收据领用要登记，收回要销号。
5、保管好所有财务凭证，及时整理、装订归档，定期编制各种会计报表、统计资料，年终提交决算报告等。
6、遵守和维护财经纪律，执行财务制度，实行会计监督，负责会计稽核。对违反财务制度的收支不予办理，并用心做好维护财经纪律的宣传工作。
7、成立财政支付中心后，在网上按时编制月度用款计划并上报中心。及时核对中心下达的可用用款额度，同时关注额度的使用状况。
8、在国库集中支付软件系统中对“支付申请”进行审核并发送给中心。
9、会计调离本岗位时，要将会计凭证、帐簿、报表及会计档案资料、预算资料、印章、票据、有关文件、债权债务和未了事项，向接办人移交清楚，并编制移交清册，办妥交接手续。
财务部岗位职责（4）：
1。遵照国家会计制度的规定、记帐、复帐、报帐做到手续完备，数字准确，帐目清楚，按期报帐
2。定期检查，分析公司财务、成本和利润的执行状况，挖掘增收节支潜力，考核奖金使用效果，及时向总经理提出合理化推荐，当好公司参谋
3。妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料
4。认真执行应收应付帐款管理制度
5。认真执行现金管理制度
6。严格执行库存现金限额，超过部分务必及时送存银行，不坐支现金，不认白条抵压现金
7。建立健全现金出纳各种帐目，严格审核现金收付凭证
8。严格支票管理制度，编制支票使用手续，支票须经总经理签字后，方可生效
9。负责年度财务预算的编制、年度经营运作分析、每月营收分析总结
10。库存盘点、稽核抽查、调整、结转盘盈亏
11。下属加盟客户缴款查核
12。银行相关财务事宜办理
财务部岗位职责（5）：
1。具体执行有关财务制度，带领财务部人员完成公司的日常工作；
2。按照经济核算原则，定期检查，分析公司财务、成本、费用和利润的执行状况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用的效果，督促本公司有关部门降低消耗、节约费用、及时向公司提出合理化推荐；
3。详细审核财务会计每张凭证、有关的资料、数字、金额、期限、应收应付、手续等是否准确无误，签名确认无误才安排会计过帐；
4。负责各项目的帐总体策划设帐、安排处理报表，另在规定的时光内上交国家有关部门要求上报的资料：(包括报税、纳税资料、统计资料等)；
5。查阅了解公司财务的计划资料、合同和其他有关经济资料，纠正财务中的差错。
财务部岗位职责（6）：
1、负责审核资金收付凭证；
2、负责编制转账凭证；
3、负责账薄登记工作，并进行账账、账实核对；
4、负责结账、编制会计报表，安排各项税费的申报事宜；
5、具体管理公司内部的统计工作，分别向公司及政府有关部门报送统计报表；
6、负责凭证的装订及保管；
7、负责公司税收的相关事宜
8、完成财务部经理临时布置的各项任务
财务部岗位职责（7）：
1、协助总裁制定公司发展战略。
2、负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析、资本运作、筹资方略、对外合作谈判等。
3、负责项目成本核算与控制。
4、负责公司财务管理及内部控制，根据公司业务发展的计划完成年度财务预算，并跟踪其执行状况。
5、按时向总裁带给财务报告和必要的财务分析，并确保这些报告可靠、准确。
6、制定、维护、改善公司财务管理程序和政策，以满足控制风险的要求，如：改善应收账款、应付账款、成本费用、现金、银行存款的业务程序等。
7、组织制定财务方面的管理制度及有关规定，并监督执行，制定年度、季度财务计划。
8、监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动，并及时向总裁报告。
9、监控公司重大投资项目，以确保未经批准的项目不实施，批准的项目在预算范围内进行并在控制之中。
10、全面负责财务管理部、资金调配部、仓储部的日常管理工作。
11、负责编制及组织实施财务预算报告、月/季/年度财务报告。
12、负责公司全面的奖金调配，成本核算、会计核算和分析工作。
13、负责资金、资产的管理工作。
14、管理与银行、税务、工商及其他机构的关系，并及时办理公司与其之间的业务往来。
15、完成上级交给的其他日常事务性工作。
财务部岗位职责（8）：
一、做好学校财务核算工作，协助校领导编制预算项目和拟定经费使用计划，做到核算准确、数据真实、凭据完整、帐表相符。
二、做好学校资金管理工作，认真执行财务会计制度和规定。遵照校有关规定搞好收支管理。
三、认真做到数据准确无误，按规定的操作程序处理，打印各类报表，要求做到会计帐表的数据正确，帐表之间、表表之间数据相符。
四、做好各类财务报表的编制工作及年终决算的编制工作，做到数字正确、资料真实、数据一致、报送及时。
五、做好会计岗位本职工作，当好校长的后勤参谋。①分门别类登记学校各项开支状况。②对各部门购物申请单审核登记后，送校长审批。③收齐各种报帐报销票据，分门别类妥善保存。④每月十日前将上月各项支出状况做出报表，交校长审阅。⑤每月对报表进行稽查，核对各项收支是否准确，发现问题及时提来源理的意见，并向校长报告。
六、负责对学校所有财产的管理、清点、检查、登记、入帐、赔偿等工作，做到帐物相符，科学管理。
七、负责课本的订购、核算、发放工作。理清收支项目，认真做好收费项目的公示和收费票据的填写工作。八、负责核算学校按上级部门规定的正常收支费用，合理使用资金，负责教学物品的发放、配备等工作，保证教育教学秩序的正常开展。
财务部岗位职责（9）：
一、保管公司财务印鉴和各项财务资料；
二、记账和报表
1、根据账簿设置管理规定设置账簿；
2、根据会计核算政策和会计科目使用管理规定及时进行账务处理，登记总账、多栏账和二级、三级明细账，做到账证、账账、账表相符。
3、根据报表管理规定每月按时编制并上报各种财务报表，如：《设计师工资及提成明细表》《管理费用明细表》《在施工程结算表》《完工工程结算表》《收入与费用比例表》《资产负债表》《损益表》；
4、根据财务软件管理规定进行电算化账务处理；三、工资管理根据工资管理规定准确核算有关员工的效益工资及提成明细并上报公司经理审核。
财务部岗位职责（10）：
一、收款严格按公司的收入管理规定办理收款业务，收款时用验钞器审验人民币真伪，认真清点，不得发生少收、多收款现象，否则职责自负；收客户款应在收据上注明“定金、一期款、二期款、尾款”等字样并注明设计师、交款人姓名、合同编号等，在收据上加盖“现金收讫”章；收支票应注明支票号，同时将有关资料输入计算机，做到及时准确无误。
二、付款严格按公司的成本费用支出管理规定的借款、报销管理规定办理付款业务，工程拨款应由工程经理、会计、公司经理联合签字方可支付，不得发生少付、多付现象。
三、制单与记帐
1、根据审核后的原始凭证和会计科目的使用要求采取收、付、转的方式制单，做到字迹清楚，数字准确，摘要言简意赅，当日凭证当日制单，积压单不得超过2个工作日；
2、负责现金账和银行账的记账工作，当天的业务务必当天入账，做到日清月结；
3、每日核对库存现金与现金账余额是否相符，及时核对银行存款余额，月末编制《银行存款余额调节表》；
4、月末与会计核对本月发生额及累计余额，做到账证、账实、账账相符。
四、现金和票据管理
1、每日库存现金为2000元，其余存入银行，如因延误引起其他事故发生，公司将追究其经济职责；
2、不得坐支现金；
3、根据票据管理规定保管和使用支票、发票和收据，并追踪票据使用状况，尤其是所收取支票的入账状况。
五、工资管理
1、根据工资管理规定按时核算员工工资，编制工资源共享表，交会计审核；
2、根据会计和公司经理审核后的工资表，进行工资发放。
六、报表规定根据报表管理规定每日向深港财务上报《现金/银行存款日报表》，每月上报《工程收入月报表》和《管理人员工资表》。