发布时间：2018-01-12 14:33:53
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竹林七贤是谁？竹林七贤简介
魏晋间，嵇康、阮籍、山涛、向秀、阮咸、王戎、刘伶七人“相与友善，游于竹林，号为七贤”。
公元241～249年以来，魏齐王曹芳在位。此时，曹氏宗室势力日微，大权渐落到司马氏手中。司马氏为了巩固、扩大自我的势力，一面大肆诛戮曹氏王室，一面屠杀倾向曹氏集团的文人，造成了极端恐怖、黑暗的政治局面。曹芳当时的年号为“正始”，正始作家就以“竹林七贤”为代表，其中以阮籍、嵇康的成就为最高。
阮籍（公元210～260年），字嗣宗，陈留尉氏(今河南开封)人。因为当过步兵校尉，人称“阮步兵”。阮籍崇尚老庄哲学，蔑弃礼教，行为佯狂放诞，对当时的现实极为不满。他曾用沉醉六十日的方法逃避司马昭的联姻要求，以酣醉对付司马师兄弟所宠信的钟会对他的陷害。他平时“发言玄远，口不臧否人物”，最后保全了自我，幸免于难。他留下来的作品主要是八十二首五言《咏怀诗》。诗的资料主要是写他对现实的不满和忧生的嗟叹，多用比兴，托意深远。对虚伪的礼教表示了极大的厌恶，对统治者的荒淫腐朽也有所揭露。
嵇康（公元223～262年），字叔夜，谯国轾(今安徽宿县西)人。少孤，有奇才，美词气。与魏宗室联姻，拜中散大夫，人称“嵇中散”。他与阮籍一样，崇尚老庄哲学，蔑弃礼教。但是，嵇康性情刚直，锋芒外露，公开发表“非汤武而薄周孔”的言论，直接与司马氏集团对抗，最后被司马昭以“乱群惑众”的罪名杀害。他主要的文学成就是散文，鲁迅辑有《嵇康集》，较为完善。
山涛（公元205～283年）也是河南人，字巨源。在崇尚老庄哲学方面，与阮、嵇同道。他与司马懿有亲戚关系，见到懿与曹爽争权，就隐居不问世事，司马师继位时才出仕做官。做官后，又欲拉嵇康出仕，嵇康就跟他绝了交往。
向秀（约公元227～272年）也是河南人，字子期。曾为《庄子》作注，未成而卒。他的《思旧赋》情辞沉痛，很有名。
阮咸是阮籍的侄子，与阮籍并称“大小阮”。善弹琵琶。历官散骑侍郎，补始平太守。也是一个不拘旧礼法的文人。
王戎（公元234～305年）是山东人，字溶冲。善清谈，但极悭吝。他广收八方园田，积钱无数，常自执牙筹，昼夜计算。当时人都讥讽他。
刘伶与嵇康都是安徽人，字伯伦。晋武帝时答对朝廷策问，强调无为而治，以无能罢免。他好饮酒，作《酒德颂》，对礼法表示蔑视。曾有一件这样的事：一次客来见他，他不穿衣服。人家责问他。他答道：天地是我的房屋，房屋就是我的衣服，你们为什么钻进我的裤子中来?怪诞行为，可见一斑。直到这天，名酒还有以刘伶命名的。
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七贤简介
嵇康
嵇康嵇康（223～262），字叔夜，三国时曹魏文学家、思想家与音乐家，魏晋玄学的代表人物之一，“竹林七贤”之一，世称嵇中散。善于音律，创作有《长清》《短清》《长侧》《短侧》，合称“嵇氏四弄”，与东汉的“蔡氏五弄”合称“九弄”。本姓奚，祖籍会稽（今浙江绍兴），其先人因避仇迁家谯郡铚县（今安徽濉溪临涣镇），因家居侧有嵇山，故改姓嵇。早年丧父，家境贫困，但仍励志勤学，文学、玄学、音乐等无不博通。他娶曹操曾孙女长乐亭主为妻。司马昭曾想拉拢嵇康，但嵇康在当时的政争中倾向皇室一边，对于司马氏采取不合作态度，因此颇招忌恨。司马昭的心腹钟会想结交嵇康，受到冷遇，从此结下仇隙。嵇康的友人吕安被其兄诬以不孝，嵇康出面为吕安辩护，钟会即劝司马昭乘机除掉吕、嵇。其罪证之一便是《与山巨源绝交书》。
当时太学生三千人请求赦免嵇康，愿以康为师，司马昭不许。临刑，嵇康神色自若。奏《广陵散》一曲，曲毕，曰：“昔袁孝尼尝从吾学《广陵散》，吾每靳固之，《广陵散》于今绝矣！”从容赴死，虽家世儒学，但学不师授，唯好老、庄之说。与魏宗室婚，官至中散大夫，故又称嵇中散。崇尚自然、养生之道，著有《养生论》，倡“越名教而任自然”。与王戎、刘伶、向秀、山涛、阮咸、阮籍等人交游甚密，被称为“竹林七贤”。后因与山涛志趣不一样，山涛将去官，举以自代，遂作书与涛绝交；又因与钟会有隙，被谮于大将军司马昭，年四十遭杀害。嵇康善鼓琴，以弹《广陵散》这首绝唱而著名。有《嵇中散集》，以鲁迅辑校《嵇康集》为精善。爱好打铁。曾被孙登说：“保身之道不足”。在人生哲学上，他的主张是：非汤武而薄周礼，越名教而任自然。个性凌厉傲岸，旷逸不羁。
搞笑的是，嵇康临刑前，对儿女最放心的安排是，叫他们投靠山涛（山巨源）。而在嵇康死后，山涛一向悉心照料并抚养着他的儿女。演绎出一段“君子和而不一样”的佳话。
阮籍
阮籍（210－263），三国时期曹魏末年文学家、思想家。字嗣宗，竹林七贤之一。陈留尉氏（河南开封）人，曾任步兵校尉，世称阮步兵。崇奉老庄之学，政治上则采谨慎避祸的态度。与嵇康、刘伶等七人为友，常集于竹林之下肆意酣畅，世称竹林七贤。
阮籍是“正始之音”的代表，其中以《咏怀》八十二首最为著名。阮籍透过不一样的写作技巧如比兴、象征、寄托，借古讽今，寄寓情怀，构成了一种「悲愤哀怨，隐晦曲折」的诗风。除诗歌之外，阮籍还长于散文和辞赋。今存散文九篇，其中最长及最有代表性的是《大人先生传》。另又存赋六篇，其中述志类有《清思赋》、《首阳山赋》；咏物类有《鸠赋》、《狝猴赋》。考《隋书．经籍志》著录阮籍集十三卷，惜已佚。明代张溥辑《阮步兵集》，收《汉魏六朝百三家集》。至近人黄节有《阮步兵咏怀诗注》。
另据史料记载，因为阮籍才华横溢，在当时名气很大，掌权的司马集团很想拉拢他，但阮籍和司马集团总是若即若离。阮籍以前当过司马集团给他的一个官——东平太守。他骑驴上任，进了衙门便令人拆去隔墙，十几天后又骑驴离开了，好像开一个玩笑似的。之后他又主动要了一个官干，当了一名步兵校尉，其动机就是看上了步兵营中有一位厨师很会做酒，而且营中藏有美酒300斛。在两任官职期间，他也每日只是与刘伶饮酒吃肉，成天醉倒在酒乡里，从不发表任何政治见解。之后，晋文帝司马昭欲为其子求婚于阮籍之女，阮籍借醉60天，使司马昭没有机会开口，遂作罢。这些事在当时颇具有代表性，对后世影响也十分大。
其实，阮籍在的成长过程中，他的思想、态度是经历了很大的变化的。幼时的阮籍所理解的是很正统的儒家教育，并未接触过真实社会、只沉浸在书本中的阮籍一向到青年时期都还在受此影响。他的真实想法是，当今世道大乱，唯有依靠儒家的思想教育民众，方可实现救赎，而能做到这些的，又舍我其谁？他的这种思想在他的早期作品《乐论》中可见一斑，在这篇文章中，他认为，如这天下大乱，世风不古，可透过音乐来救赎人心，美乐至则民心顺。胸怀大志的阮籍走向社会后，透过与一干人等的接触、对社会的观察思考，渐渐认识到，儒家思想只但是是统治者的一个工具，要实现太平、实现自我心中那种完美的愿望已经不可能了。
于是他不得不很悲痛的转投了老庄一派，原因是，在老庄的世界里，在竹林的世界里，虽然不能够“平天下”，却能独善其身，持续自我心灵的自由完美，畅然物外，其亦乐哉。但是阮籍并没有完全的去适应，尤其在司马家发动“高平陵政变”篡夺政权之后，阮籍选取了彻底放纵自我，选取了逃避。他常常自我驱车，任意游走，行至路穷处便放声大哭。他很痛苦。这是一种最悲凉的痛苦。
山涛
山涛(205—283)字巨源，“竹林七贤”之一。西晋河内怀县（今河南武陟西）人。早孤，家贫。好老庄学说，与嵇康、阮籍等交游。山涛将离选职，欲召嵇康代之，嵇康致书与之绝交。年四十，始为郡主簿。山涛见司马懿与曹爽争权，乃隐身不问事务。司马师执政后，欲倾心依附，被举秀才，除郎中，累迁尚书吏部郎。司马昭以钟会作乱于蜀，将西征，任涛为行军司马，镇邺。昭进爵晋公，涛主张以司马炎为太子。炎代魏称帝时，任山涛为大鸿胪，加奉车都尉，进爵新沓伯。出为冀州刺史，甄拔隐屈，搜访贤才三十余人。入为侍中，迁吏部尚书、太子少傅、左仆射等。每选用官吏，皆先秉承晋武帝之意旨，且亲作评论，时称《山公启事》。曾多次以老病辞官，皆不准。后拜司徒，复固辞，乃归家。有集十卷，亡佚，今有辑本。
山涛虽在竹林七贤年龄最长，但是很晚才开始为官。涛年四十，始为郡主簿，功曹，上计喙，举孝廉州辟部河南从事。《晋书·山涛传》他第一次做官大约在正始六年左右没当多久就逃走了。山涛初次入仕时间极短，到正始八年就开始同嵇康、阮籍同做竹林之游。短短的几年隐居生活後，山涛开始了第二次入仕。山涛第二次入仕与婚姻有关，他的堂姑奶奶山夫人的女儿张春华就是司马懿的原配妻子，司马师和司马昭的生母，之后被追封为晋宣穆皇后。他在此後的三十多年的官场生活，还是对当时社会有很大的作用，他为当时的晋朝选取了超多人才，在当官时选贤任人，对自我约束甚严，对于贿款而能一向坚守其节，在那时的政治风气下实属不易。
山涛是司马氏政权的骨干力量，所以历代文人从正统观念出发对他有所非议，甚至被後世视为“贰臣”然而就如此断定山涛的评价，不免也失之公平，因为当他在为官期间并未有迫害曹氏成员的记载，更没有杀害过正直之士，而是对有才之人大力提拔，这对社会是有很大的用心作用的。拜赵国相，遣尚书吏部郎，文帝与涛书曰：足下在事清明，雅操迈时，念多所乏，今致钱二十万，榖二百斛。《晋书·山涛传》由上可知山涛在太子少傅加散骑常侍并没有像一些官僚那样大肆兼并，生活奢华，而是雅操清明。他为朝廷选拔人才，并不营私结党，而是选举任能。山司徒前後选，殆周遍百官，举无失才；凡所提目，皆如其言。唯用陆亮，是诏所用，与公意异，争之不从。亮亦寻为贿败。
有此可知山涛与其他竹林七贤有其相当的差别在于任官方面，他的用心出仕跟其他人来比的确有一段差距，他曾三次举谏阮咸为吏部郎，虽然嵇康写了与他的“绝交书”，但嵇康的儿子嵇绍之后也是由山涛举谏而进入仕途的。山涛一生的宦途生涯几近似十年之久，从四十岁开始任郡主簿，功曹之职，因预见曹爽的被杀而隐居不仕，但是不久之後又即被召回，以後任官于司马师司马昭司马炎的三代政权，成为司马氏政权的得力助手，他与阮籍嵇康不一样，他的一生鲜少有反司马氏思想，反而紧密的围绕在司马氏政权左右，并成为司马氏晋王朝的开国功臣。在他的职历中最重要的是尚书吏部郎吏部尚书尚书仆射等职，这些都是属于吏部的官职，其职权是以派任官吏人事为主，属于中枢性的部门，这务必通晓官界里复杂的人事关系，同时还需有识人的气度，这对一向以自我的政治器识为豪的山涛来说，正是适得其所。
与其他六贤之差异：山涛虽然年轻时崇尚老庄思想加入了竹林七贤之列，但是本质上他却不是一个浪漫的文学家或忘情的政治家，而是一个拘守世俗礼法的彬彬君子。山涛的性格基本上他可能并不是一个真能忘情逍遥世外的人，他还是身在红尘之中有野心想立身扬名于世，只但是因他政治上的远识，使他在政争最厉害的时候避世远遁，一旦机会来了他还是会出仕的，他与嵇康阮籍之交也可说是偶有交会迸出的火花罢。所以在嵇康《与山巨源绝交书》中写到“足下傍通多而少怪吾直性狭中多所不堪偶与足下相知耳。”所谓“偶与足下相知耳”正道出了这其中的实情。
对《与山巨源绝交书》这一节略做补充。其实，嵇康写《与山巨源绝交书》在另一个层面上是为了更好的保护自我的好朋友，有了这封绝交书，就不会因为自我不配合政府的态度而连累到好朋友。之后嵇康被杀害，临死前把自我的儿女托付给山涛，留言：“巨源在，汝不孤矣。”山涛为人磊落大度，生活节俭，做官但是多要求什么，对待朋友赤诚坦坦。后世者多只知其一不知其二，牵强附会。
向秀
向秀（约227-272），字子期，河内怀（今河南武陟西南）人。魏晋竹林七贤之一。官至黄门侍郎、散骑常侍。曾注《庄子》，“发明奇趣，振起玄风”，《秋水》、《至乐》二篇，注释未完而卒。后郭象“述而广之”，别为一书。向注早佚，现存《庄子注》，可视为向、郭二人之共同著作。他主张“名教”与“自然”统一，合儒、道为一。认为万物自生自化，各任其性，即是“逍遥”，但“君臣上下”亦皆出于“天理自然”，故不能因要求“逍遥”而违反“名教”。擅诗赋。其哀悼嵇康、吕安的《思旧赋》，情辞沉痛，有名世。他又与吕安同在山阳地方灌园以自给。山阳是嵇康住宅所在之地，可见他们三人交往甚密。但是种田、栽培蔬菜并不是他们的嗜好所在。以田园工作换取生活所需，一旦有了空闲，就相携出游于大自然间，逃脱政治的黑暗樊笼，得到精神上的自由。虽然他们三人的行止如此亲近，但向秀的性格却是与嵇、吕相异，嵇康傲世不羁，吕安放逸而超迈俗人，向秀则好读书，所以常被他们所嘲笑。三心灵的交流从向秀的《思旧赋》可看出：“余与嵇康、吕安居止接近，其人并不有不羁之才、然嵇志远而疏，吕心旷而放。”
据晋书本传的说法，向秀是喜好老庄之学的，但是从年轻时就喜欢读书的向秀，对儒家思想也是相当有研究的。他二十岁时，曾写过一篇《儒道论》，从他之后的《庄子注》一书中的思想满能够约略猜出，这篇文章大约是想将儒道两家的思想做一调和。（《儒道论》现已失传）初，注《庄子》者数十家，莫能究其旨要。向秀于旧注外为《解义》，妙析奇致，大畅玄风；唯《秋水》、【至乐】二篇未竟而秀卒。秀子幼，【义】遂零落，然犹有别本。……
向秀有感于历来读【庄子】的人虽然很多，但为之作注者却很少，便想替【庄子】作注，完成此工作後，请嵇康、吕安批评，看完之後，几乎给予一致的赞叹。可见向秀的【庄子注】确乎超越了有旧家的注解，而直通庄子的心灵，故颜延年的【五君咏】："探道好渊玄，观书鄙章句。"【晋书】本传："庄周著内外数十篇，历史才士虽有观者，莫适论其统也，秀乃为之隐解，发明奇趣，振起玄风，读之者超然心悟，莫不自足一时也。"今日向秀的【庄子注】已佚失，其中一些佚文散见于张湛的【列子注】中。向、郭的【庄子注】，是魏晋玄学中的重要哲学著作，也是当时崇有派的代表作品，其中许多观点是和贵无派对立的。这部著作，力图把道家学说和儒家思想结合起来，而且，更多地从儒家观点修正了道家的学说。何晏、王弼的贵无学，主张不要干涉门阀世族的特权，使世家大族的利益得以无限地扩张；而何、王的贵无论，到向、郭崇有论的转变，反映了魏晋时期门阀世族的内部争权及发展过程。
祟有论：在本体论方面，向、郭不赞成贵无派「无能生有」理论，提出了「物各自造」和「造物者无主」的说法。认为万物的构成和变化都是「自我而然」，万有本身就是自足的，在万有自身以外并没有生化万物的独立实体；所谓无，只意味著万有的自生自得；万有都是永恒存在的，虽变万化，终不能归于无。这种学说，否定了道和无生化万物的观点，肯定了万有的实性。但这种学说也同时否认了万有之间在时间上有因果的联系，否认了万物进化的过程。
这种崇有论，表此刻社会问题上，提出了"天理自然"和"安分自得"的人生观，得出了一切存在都是合理的结论，认为自然和社会的秩序都是自然而然的，人物的各种差异和它们所处的各种地位也都是天然合理的；万物安于自我所处的地位，不追求自我分外的事情，自然就会感到自由和快乐；无为并非消极无所作为，而是所作所为不应超过自我的本分；圣人身居富贵之位，同样能够享受山林隐士的清高生活等等。所有这些观点，在于论证名教并不违背自然，要求社会各阶层都能于自我的等级名分，以巩固已有的秩序。
难养生论：向秀的思想之有异于嵇康，尚表此刻他的【难养生论】一文中。【养生论】为嵇康的作品，文中主张寡欲养生，而向秀却持反对的看法，他的这种思想是将魏晋时已经盛行的老庄思想中尊重自然的想法加以推广，但是从他的表现和论理过程，能够明显地看出他已是站儒家的立场。纵使他对老庄思想有极度的兴趣，但却不曾以此来做为他生活态度的指针。所以，後来嵇康和吕安被处死的事件发生时，他不但没有受到牵连，反而受到当朝者的注意，准备援引为官。这也是他们思想的歧异之处。曾与司马昭的有过对谈，司马昭当时掌握实际政权。
嵇中散被诛，向子期举郡计入洛；文王引进，问曰:"闻君有箕山之志，何以在此？"对曰："巢、许狷介之士，不足多慕。"王大咨蹉。（箕山是山名，传说尧要让位给巢父、许由，二者不愿理解，就隐遁在箕山，故箕山之志即隐居之志），即使向秀在处理实际问题和思想与他的两位好友有很大的不一样，但他们在互相争论中愈亲密，因此他对于两位死于非命的好友，那种痛惜哀伤之情，是发自本心的。自洛阳归山阳嵇康旧居时，忍不住写下了有名的《思旧赋》，文中所表现暗藏的政治黑暗与恐怖，呈现消极抵抗政治的态度，司马昭死後，向秀仍继续做他的官，只是极不得意。晋书本传说："後为散骑侍郎，转黄门侍郎、散骑常侍，在朝不任职，容迹而已。卒于位。"不任职、容迹而已，可看出他仅挂个做官的空名，还能持续这个空有其位的空名罢了。
刘伶
刘伶，字伯伦，沛国（今安徽淮北市）人。"竹林七贤"之一，擅长喝酒和品酒。魏末，曾为建威参军。晋武帝泰始初，召对策问，强调无为而治，遂被黜免。他反对司马氏的黑暗统治和虚伪礼教。为避免政治迫害，遂嗜酒佯狂，任性放浪。一次有客来访，他不穿衣服。客责问他，他说："我以天地为宅舍，以屋室为衣裤，你们为何入我裤中？"他这种放荡不羁的行为表现出对名教礼法的否定。唯著〈酒德颂〉一篇。
他身高仅一公尺四十，不仅仅人矮小，而且容貌极其丑陋。但是他的性情豪迈，胸襟开阔，不拘小节。平常不滥与人交往，沉默寡言，对人情世事一点都不关心，只有和阮籍、嵇康很投机，遇上了便有说有笑，因此也加入了七贤的行列。他在官职方面，做到建威参军。据说在泰始年间，他初上意见书，主张"无为而化"之说，却被斥为无益之策。当时同辈们都得到高第官位，只有他被罢了官。罢了官以後的刘伶，更是日日"醉乡路稳宜频到"，最后嗜酒寿终。反而在那文人动辄被杀的乱世得以苟全性命而寿终，也可谓"不幸中之大幸"了。
《晋书》本传记载说，他经常乘鹿车，手裏抱著一壶酒，命仆人提著锄头跟在车子的后面跑，并说道："如果我醉死了，便就地把我埋葬了。”他嗜酒如命，放浪形骸由此可见。有一次，他喝醉了酒跟镇上的人吵架，对方生气地卷起袖子，挥拳就要打他，刘伶却很镇定从容地说："我这像鸡肋般细瘦的身体，那有地方能够安放老兄的拳头。"对方听了，笑了起来，最后把拳头放了下来。刘伶病酒渴甚，从妇求酒。妇捐酒毁器，涕泣谏曰：“君饮太过，非摄生之道，必宜断之！”伶曰：“甚善。我不能自禁，唯当祝鬼神自誓断之耳。便可具酒肉。”妇曰：“敬闻命。”供酒肉于神前，请伶祝誓。伶跪而祝曰：“天生刘伶，以酒为名；一饮一斛，五斗解酲。妇人之言，慎不可听。”便引酒进肉，醀然已醉矣。（有一次，他的酒病又发作得很厉害，要求妻子拿酒，他的妻子哭著把剩馀的酒洒在地上，又摔破了酒瓶子，涕泗纵横地劝他说：“你酒喝得太多了，这不是养生之道，请你必须要戒了吧！”刘伶回答说：“好呀！但是靠我自我的力量是没法戒酒的，务必在神明前发誓，才能戒得掉。就烦你准备酒肉祭神吧。”他的妻子信以为真，听从了他的吩咐。于是刘伶把酒肉供在神桌前，跪下来祝告说：“天生刘伶，以酒为名；一饮一斛，五斗解酲。妇人之言
，慎不可听。”说完，取过酒肉，结果又喝得大醉了。）
从这骗取酒肉的事件，我们能够看到他滑稽多智、放荡不羁的一面。不但是人，就连鬼神也不放在眼中。关于喝酒，竹林七贤裏的每一个人都喜欢喝酒，但刘伶却独以酒而闻名，可见他的酒量之多。他的喝酒，或许同阮籍一样，是因为受逼于黑暗的政治，污浊的社会，但他确能沉醉在酒乡的混沌世界中，不像阮籍、嵇康是充满著愤懑之心的，阮籍甚至还在酒后吐了血。他喝酒的方式也是极其豪迈的。伴随著狂饮而来的，自然是行为上的放荡。
刘伶是个醉鬼，他的思想接近庄子。刘伶经常沈湎于酒中，无视礼仪，任性胡为。从嵇康、阮籍那裏学到一些皮毛，放荡荒唐、玩世不恭者有之，学识胆量皆无，终日醉醺醺。他好赤裸身体，时常在家裏脱光了衣服饮酒。
“刘伶恒纵酒放达，或脱衣裸形在屋中。人见，讥之。伶曰：『我以天地为栋宇，屋室为褌衣，诸君何为入我褌中？』”（客人进屋找他，假如有人来讥讽他，刘伶大言不惭，他就傲然地说道：“天地是我的房屋，室内是我的衣裤，你们为什么要钻进我的裤裆裏来？”）此外他更将这种境地，表此刻他那篇著名的文章――《酒德颂》中。“刘伶著酒德颂，意气所寄。”活在污浊的乱世，却又无力挽救当时的社会，刘伶只好放浪形骸，同时阮藉著酒醉的言辞行动，来表示他憎恨虚伪的道德礼教，以及自我内心对自然纯真的追求。有大人先生，以天地为一朝，万期为须臾，日月为扃牖，八荒为庭衢，行无辙迹，幕天席地，纵意所如。止则操卮执觚，动则挈榼提壶，唯酒是务，焉酒是务，焉知其馀。有贵介公子，搢绅处士，闻吾风声，议其所以，乃奋袂攘襟，怒目切齿，陈说礼法，是非锋起。先生于是方捧甖承槽，衔杯漱醪，奋髯箕踞，枕麴藉糟，无思无虑，其乐陶陶。兀然而醉，豁尔而醒。静听不闻电霆之声，熟视不睹泰山之形，不觉寒暑之切肌，利欲之感情，俯观万物，扰攘焉如江汉之载浮萍，二豪待侧焉，如踝赢之与螟蛉。
这篇文章的大意是说：“有所谓大人先生者，他将宇宙看做是自我的家，以为一万年但是是转瞬之间而已，他随著自我的意思到任何他想去的地方，行也好止也好，只有酒是他的乐趣，其他的乐趣他瞧都不瞧。贵公子、搢绅处士们，听到他的风评，没有一个人怒目相向的，拿礼法来非难他。但先生手中却不停地拿起酒杯，拂去落在髯上的浊酒，陶然醉倒。他不觉寒暑，也没有利欲之情，将这个世上的杂然万物，完全看做是漂流在大河上的浮萍。”这样的人生观，也不外是“齐祸福、一死生”的老庄思想。《晋书》本传说他：“虽陶兀昏放，而机应不差。未尝厝意文翰，惟著《酒德颂》一篇。”在文章中，他藉著所谓的“大人先生”寄托了他求追精神自由的心境，并攻击那虚伪的世俗礼教中的贵公子、搢绅处士。全文充满了奔放自在的讽刺意味。
阮籍虽然厌恶那个社会，但他却不得不活在魏朝的官僚社会裏，尤其与专权的司马氏有著若断若离的关系，使得他满腔的苦闷，一旦发洩出来。便成为锐利痛快的怒骂（《大人先生传》）。而刘伶则与之相反，一开始便在官场上不得意，不被那个官僚社会所理解，因此他在《酒德颂》中对于礼法之士所表现的不屑，便尽是一片揶揄嘲笑的态度了。
阮咸
阮咸，西晋陈留尉氏（今属河南）人，字仲容。“竹林七贤”之一。阮籍之侄，与籍并称为“大小阮”。历官散骑侍郎，补始平太守。为人旷放，不拘礼法。善弹直颈琵琶，直颈琵琶后改称阮咸，简称阮。阮咸不仅仅擅长演奏，也精于作曲，唐代流行的琴曲《三峡流泉》据说就是他所作，李季兰在同名诗中有“忆昔阮公为此曲，能使仲容听不足”的诗句。1950年南京西善桥南朝墓出土持阮弹奏的阮咸画像，神情专注。阮仲容、步兵居道南，诸阮居道北；北阮皆富，南阮贫。七月七日，北阮盛晒衣，皆纱罗锦绮；仲容以杆挂大布犊鼻褌于中庭。人或怪之，答曰：“未能免俗，聊复尔耳！”
在七月七日这天有晒衣习俗，阮咸家贫，竟以长杆挂犊鼻裤（短裤、贫贱者之服，魏晋名士夏日喜欢穿犊鼻裤，表示洒脱）于院中，与北阮纱罗锦绮构成对照，自然地表现出阮咸任达不拘礼节，然而亦说明，阮咸虽家贫，而其士族之优越门第和身分并不减。阮咸虽未能免俗，但所作所为亦不一样流俗。这时候的他其实还只是个少年，但作风却也与阮籍不相上下，而那位以“穷途之哭”而著称的阮籍，就是他的叔父，两人合称为“大小阮”。虽然叔侄间有辈分差距，但却不拘形迹，经常像朋友一样共同游息，那种放浪不羁的生活作风，也的确各有千秋。
阮咸和阮籍一样，生平也很鄙视礼法。一方面固然是由于他们崇尚老庄之说，鄙视种种所谓的繁文缛节；而另一方面，这也是对当代权贵们的一种实际抗议。由于此时的政治主流乃是以礼法为主，主张“以孝治天下”，不一样于曹操当时的“或不仁不孝，而有治国用兵之术”，把原本抛弃了的礼法，拿来当成为巩固权位的藉口。阮籍曾愤懑地说：“礼教岂为我辈而设。”而阮咸也在母丧期间，穿著孝服，骑驴去追自我私恋的一个鲜卑婢。阮仲容先幸姑家鲜卑婢，及居母丧，姑当远移，初云当留婢；既发，定将去。仲容借客驴著重服自追之，累骑而返，曰：“人种不可失！”即遥集之母也。
这种超越自古的传统礼制，其实都是对礼法尊严的一大讽刺。因为当时的礼法已经失去它原先的好处。在当时礼法甚严，阮咸纵情越礼，放浪自适、饮酒享乐的行为，或多或少阻碍了他的仕途。诸阮皆能饮酒，仲容至宗人间共集，不复用常桮斟酌，以大甕盛酒，围坐，相向大酌。时有群猪来饮，直接去上，便共饮之。
读完此文，其实猪也是天地万物所生，又何必区分地位的高低及卑贱。想想仲容与群猪为甕共饮盛况，也能体会他“天地与我并生，而万物与我为一”的那种放达不羁的豪气。且阮咸的“达”是任意而为之，随心所欲，较不一样于阮籍的“达”是因对世俗礼法无奈而为之，这是他们两个不一样之处。然而这些行为，在名教社会，有冲击礼法和解放个性的用心作用。因为在当时，一些礼法之士卑鄙而无气节，名士们的不拘礼法恰好是对礼法虚伪的揭露及抗议。因此，不拘礼法仅只是其一方面的表现，而还有另一方面的表现。山公举阮咸为吏部郎，目曰：“清真寡欲，万物不能移也”。
（晋书阮咸传）说：“山涛举典选，曰：『阮咸贞素寡欲，深识清浊，万物不能移。若在官人之职，必绝于时。』”这对阮咸是很高的评价，阮咸虽不拘礼法，而能贞素寡欲，深识清浊，不为外物移心，这乃是老庄玄学之素养，越名教而任自然。这证明不拘礼法乃其表现形式，而贞素寡欲为其内心世界，此乃名士的精神本质。如果仅有不拘礼法，则但是是狂人，是不能成为真正的名士。只可惜，晋武帝仍以阮咸的沈溺于酒乡，不予以重用。
七贤之中，除了阮籍、嵇康对音乐有深厚的素养外，阮咸也是杰出的音乐天才。他虽然名列“竹林七贤”，但他的文学作品并没有流传下来，反而是因音乐上的成就而为世人所认识。颜延之说他：『达音何用深，识为在金奏』即是赞扬他在音乐上的造诣很高。荀勖善解音声，时论为之闇解，遂调律吕，正雅乐，每至正会，殿庭作乐，自调宫商，无不谐韵。阮咸妙赏，时谓神解，每公会作乐，而心谓之不调；既，无一言直勖。意忌之，遂出阮为始平太守。後有一田夫耕于野，得周时玉尺，便是天下正尺。荀试以校己所治钟鼓、金石、丝竹，皆觉短一黍。于是伏阮神识。
阮咸的神解，当比荀勖闇解为高，阮咸是真正了解音韵的，他之所以批评荀勖，本来也是出于好意，期望他能够发现自我的缺点，有所改正。无奈荀勖本人，心高气傲，自以为音乐造诣旷世无敌，应对阮咸的指责，更视为是存心捣蛋，并在晋武帝前进谗言，贬除了阮咸的职位。但也由于这样，而使阮咸在中国音乐史上获得地位。由此可发现，『酒与音乐』正是阮咸生命中的两大精神支柱。
如果说，嵇康是当代的操琴名手，那麼阮咸就是当时的琵琶大家。武则天在位时曾有人在古墓中得一铜器，身正圆似琵琶与「竹林七贤图」中的阮咸所弹的那件乐器相似，当朝太常少卿元行冲认为乃晋朝时阮咸所作器也，于是命令属下，改用木头照著这个铜器的形状来制作，弹出来的声音高雅、清亮，再加上阮咸本人善弹此琴，所以这种一度被称为中国琵琶或汉琵琶的乐器，就有了自我专用名称-----『阮咸』。阮咸又分为大、中、小阮，其实都是同一种，只是大小不一样。【阮咸作品选】１．律议勗所造声高，高则悲。夫亡国知音哀以思，其民困。今声不合雅，惧非德政中和之音，必是古今尺有长短所致。然金钟磬是魏时杜夔所造。不与勗律相应，音声舒雅而久。不知夔所造时人为之，不足改易。注：勗所造声高：中书监荀勗校太乐，依古尺更铸铜律吕，以调声调，则得高音。
胡婢遂生胡儿。注：此是阮咸致姑书中的一句话，原文无专集可查，只在《世说新语·任诞》中有关此事的记载。又：《竹林七贤论》曰：咸既追婢，于是世议纷然，自魏末沈沦闾巷。逮尽咸宁中，始登王途。而在＜阮孚别传＞中又有记载：咸与姑书後，姑答书曰：鲁灵光《殿赋》曰：胡人遥集于上楹，可字曰遥集也。可字曰遥集也。故孚字遥集。
王戎
王戎(234—305)，字濬冲，琅邪临沂(今属山东)人。西晋大臣，“竹林七贤”之一。生于大富之家，幼颖悟，神采秀彻。善清谈，与阮籍、嵇康等为竹林之游，戎尝后至，籍曰：“俗物已复来败人意。他是“七贤”中最庸俗的一位。在七贤当中，王戎的年纪是最轻的，他比山涛小二十九岁，比阮籍小二十四岁，比嵇康小十一岁。王戎云：“与嵇康居二十年，未尝见其喜愠之色。”能够得知，在稽康受刑而死的时候，王戎二十九岁，则王戎九岁的时候便认识稽康，同时还交往甚密。王戎认识阮籍是在十五岁的时候，他的父亲王浑，官任上书郎与阮籍是同事并有亲交。王戎也跟著父亲住在尚书郎的官舍中，阮籍每一次来拜访王浑，谈不到几句话，就转到王戎的房间，这对忘年之交，一谈就是大半天。阮籍这样对王浑说：“濬冲清俊绝伦，不是你比得上的。与阿戎说话，比与你说话来的搞笑多了。”虽然这样，但王戎毕竟在气质上，抱负上与阮籍、稽康有很大的不一样。晋武帝时，历任吏部黄门郎、散骑常侍、河东太守、荆州刺史，进爵安丰县侯。后迁光禄勋、吏部尚书等职。惠帝时，官至司徒。戎苟媚取宠，热衷名利，立朝无所匡谏。性极贪吝，田园遍及诸州，聚敛无已，每自执牙筹，昼夜算计，恒若不足。戎家有好李，常卖之，但恐别人得种，故
常钻其核而后出售，因此被世人讥讽。
在这一篇文章中，能够得知，王戎比起这几位前辈中，王戎少了他们的思想家，文学家的气质风度，相反的却充满了世俗的官宦之志，所以阮籍讥讽他为俗物。但是王戎也反驳的说像你们这样的人，还有谁能够扫你们的兴呢？能够明白阮籍、嵇康等，这些人不管任何事情其实对他们而言都是无所谓的，也许我们能够明白王戎的性格中可能不是这样的人，在王戎的生长背景中，他是一个富家子，他有理想的抱负，他要晋升仕途，能够得知多少家庭的背景给了王戎影响。
【入世入仕】１、宦海生涯，与世浮沉生在门阀世家，有深厚的家庭背景，自幼又被视为神童的他，又有官宦之志，很自然的便走入官场。魏甘露二年（西元二五七年），王戎二十四岁时，被司马昭争为相国橼（宰相的属官），而推举他的，就是那位司马昭前的红人锺会，锺会是明理派清谈的代表人物，基本上是反对七贤的，也就是他使嵇康走上死亡之路，而身为“七贤”之一的王戎竟然理解他的举荐而为官，从那里，我们能够看出王戎的世俗性，使他在波澜起伏的政界中，几次化险为夷，而升到司徒的贵显地位，终以老官僚结束一生。２、由出仕看王戎对于王戎的出仕，其实也是不用过于讶异的，因为从王戎的生长背景来看，生于官宦之家的王戎，从小能够说是耳濡目染，就应也能够说是理解不少父亲的思想，同时也能够说是他看多了所谓的官场冷暖，因此王戎有他一套特殊的保身方法在这个浮浮沈沈的官海之中，也因为这样，王戎的避祸思想，也就在他的政治生涯中有著很大的影响。
【百善孝为先】王戎、和峤同时遭大丧，俱以孝称。王鸡骨支床，和哭泣备礼。武帝谓刘仲雄曰：“卿数省王、和不？闻和哀苦过礼，使人忧之！”仲雄曰：“和峤虽备礼，神气不损；王戎虽不备礼，而哀毁骨立，。臣以和峤生孝，王戎死孝；陛下不应忧峤，而应忧戎。”
【德行篇】在这一段记载中，我们能够明白和峤虽然遵守礼制服丧，但是比起王戎而言，王戎能够说是在精神上比和峤更加的悲伤，王戎的悲伤虽然不必须贴合礼制，但并不是这样就是说他不够悲哀，反而在精神层面上，更胜过和峤一层。是一种精神上的极大悲哀，也就是说他的悲伤已经到了不能用行为去表现出来，甚至已经到了所谓的哭不出来的地步，或许样说有些的悲哀，但是在世说中的记载中我们能够明白，的确是悲伤的过度。框世虚名与实至名归。在魏晋的风潮中，我们能够明白因为九品官人法的影响，因为有许多想要晋升仕途的士子，有很多的人，都有所谓的假孝、假慈、假悲、胜至于假义，已博取是世间的名声，来作为自我晋升仕途的途径之一。因此我们能够明白王戎这个人是一点都不做作，毫不虚假的放开自我的情感，不畏世俗的眼光。
【俭吝】王戎俭吝，其从子婚，与一单衣，後更责之。王戎有好李，卖之，恐人得其种，恒钻其核。王戎女适裴頠，贷钱数万，女归，戎色不说，女遽还钱，乃释然。司徒王戎，既贵且富，区宅僮牧，膏田水碓之属，洛下无比，契疏鞅掌，每与夫人烛下散筹筭计。由这四则记录中，我们能够明白王戎极端的吝啬。
元康九年（西元二九九年），王戎六十六岁，由于贾后想要专权，以致于发生了愍怀太子的废立事件，贵为太傅的王戎却始终持续沈默。第二年，赵王司马伦等又起而杀贾后，这时被视为贾后同党的数十个高级朝廷官员，也同时受到牵连而被诛杀，王戎的女婿尚书左仆射斐頠也是其中之一，王戎因此受到牵连，但是由于他的明哲保身，所以仅是辞职下野，而没遭到生命的危险。此後的八王之乱发生，晋王室面临著空前的危机，王戎虽然也被卷入这政治的漩涡中，但他却是学习著古代君子伯玉的榜样，尽量避免卷入这场风暴中，虚与委蛇周旋著。
王戎一生，官运亨通，平步青云，位高爵显，身当国家重任，但却对朝政一无贡献，只是一味的逃避求荣，阿谀求全。对于王戎这个人而言，可惜的是他的以前的政治抱负，在他掌握大权时，却因为一味的避祸，而对国家、对人民，并没有做到贡献，十分可惜；但是我认为，这也许也是在乱世中一种生存的方式吧！就竹林七贤而言，王戎是有些愧于一个“贤”字的。因为王戎之于山涛皆为入仕之人，山涛虽有後人评：“贰臣”，但他为官尽责、选贤与能，此番作为是有利于老百姓的，在这样的时代里，许多人在朝为官只为享受荣华富贵，而他愿意为老百姓的福祉努力实在令人感动，至少为魏晋政治这个黑暗期带来一丝的光亮；所以，相较之下，我是比较欣赏且认同山涛的方式。
竹林七贤
司马昭和竹林七贤：司马昭是仁义进步的政治家、军事家，他对崇尚自然，反对礼法的竹林七贤是支持和保护的态度。嵇康与皇家是疏远的，皇帝公车征召过羊祜等人，却没有征召过嵇康，甚至连他生活饥寒要靠打铁补给也没有赈济，比不上司马昭还接济了贫寒的山涛二十万钱。结果山涛被司马师称赞为吕望重用，嵇康始终是闲职。最终却是他的好友山涛要把自我的职务吏部郎让给他，这是同党的推荐，嵇康谢绝了好友的让职，却没有与山涛绝交，嵇康把山涛比作大禹、孔子，没有讽刺他，遇害时把儿子嵇绍托孤山涛。其兄嵇喜是司马昭亲信，写过传记纪念嵇康，整理嵇康遗作。司马昭是不会杀害嵇康的，因为他辅政不会直接审理风化案件。
与嵇康相比阮籍更是司马氏的亲信，任职于司马懿、司马师、司马昭幕府，好酒的缺点连嵇康都批评，崇尚刑法的钟会多次用时事相问要治罪他，礼法者视之为仇敌，结果因为司马昭的保护获免，司马氏集团对他最反感的何曾也仅是要把他外派边疆，比起仇视他、要害他的刑法之人仁慈些。阮籍求任东平，旬日弃职而归的行为，司马昭不仅仅不治罪，依然重用，可见对他的器重。他的侄儿阮咸也是七贤之一，任职散骑侍郎，子阮孚在东晋任侍中等职。山涛是张皇后的亲戚，出身寒微，也是才能出众，有远见卓识。他加入司马氏集团成为核心成员，他尽管任职依然贫寒，与嵇康等做竹林之游，司马师赠送衣物，司马昭赠送财物。
山涛在晋朝任职司徒，也是杰出的政治家。竹林七贤中散骑常侍阮籍、中散大夫嵇康任职最早，山涛在司马师执政时出仕。当时年轻的王戎、阮咸和向秀、刘伶没有任职，向秀是在嵇康被害后，做本郡计吏到洛阳。司马昭去问候他，说你有隐士的志向，为何到那里，回答说巢许洁身自好，没有理解尧的心意。司马昭大悦，立即任命他职务。向秀为本郡做事，仅仅是低微的郡吏身份，没资格见司马昭，出差到洛阳。身为执政大将军的司马昭能亲自去问候他，也体现了司马昭对竹林七贤的倾慕。向秀身为中间派的逍遥人士，在嵇康被杀，自身也受到刑法礼教者的威胁下，最终站到司马氏集团中。向秀并非像他传记中说是容迹无职的闲差，他先后担任了散骑侍郎、黄门侍郎、散骑常侍，他也参与政治派系，与任恺、张华、温颙、庾纯等是同党。
王戎出身名门，年仅十五岁就参与了竹林七贤的社会活动，经过二十年后，在社会很有声望，钟会伐蜀时向他问计，回答说要为而不恃。不久也理解司马昭的征辟任相国掾，加入司马氏集团，官至司徒。刘伶以好酒出名，是当时著名的文学家，晋武帝反对酗酒，杨宗、阮咸都因酗酒失职，对刘伶也没任用。刘伶虽然没有任高官，最后也以寿终。司马昭对竹林七贤是爱护的，执行他们反对刑法礼教的政治理想，司马昭是受尊敬的历史人物，不仅仅羊祜、凿齿等赞扬他，连毌丘俭都尊敬他，裴松之辩驳了嵇康被司马昭误杀的错误观点。
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竹林七贤的故事
魏晋时期，曹丕篡汉，司马炎篡魏，许多残酷不人道的事情不断的发生，也因此有许多魏晋的名士像孔融、祢衡、杨修、何晏都是被害死的。这种极其险恶的政治环境，许多士人都认为无法匡时济世，对时事往往是讳莫如深，唯恐避之而下及，只有诈聋扮哑、寄情酒色、相聚谈玄还能够避灾祸。于是，一般借助于清谈形式以回避政治的退隐之风盛行开来。阮籍、嵇康等人，基于对世事的共同感受和对自身生命的优虑，共结为“竹林之游”。
“竹林七贤”指的是晋代七位名士:阮籍、嵇康、山涛、刘伶、阮咸、向秀和王戎。
1、阮籍
阮籍邻家少妇有些美色，他便经常与王戎前去买酒痛饮，酒醉后便睡在卖酒的美妇身边。
还有一次，听说有一颇具才色之女，未嫁而死，阮籍虽不认识这个女子的父亲或者兄弟，不顾世人议论，跑到灵前大哭一场，尽哀而还。
他的母亲去世之后，稽康的哥哥稽喜来致哀，但因为稽喜是在司马氏朝中为官的礼法之士，他不管守丧期间应有的礼节，给了稽喜一个大白眼；之后稽康带著酒、夹著琴来，他便大喜，立刻由白眼转为青眼。
2、嵇康
嵇康娶曹操曾孙女长乐亭主为妻，曾任中散大夫，对于司马氏政权采取不合作态度，因此颇招忌恨。后山涛（山巨源）从司马朝中任职，遂做《与山巨源绝交书》。后遭陷害，临刑嵇康神色自若，奏《广陵散》一曲，从容赴死。嵇康临刑前，对儿女最放心的安排是，叫他们投靠山涛。而在嵇康死后，山涛一向悉心照料并抚养着他的儿女，演绎出一段“君子和而不一样”的佳话。
3、山涛
山涛虽然年轻时崇尚老庄思想加入了竹林七贤之列，但是本质上他却不是一个浪漫的文学家或忘情的政治家，而是一个拘守世俗礼法的彬彬君子。山涛的性格基本上不是一个真能忘情逍遥世外的人，还是身在红尘之中有野心想立身扬名於世，只但是因他政治上的远识，使他在政争最厉害的时候避世远遁，一旦机会来了他还是会出仕。之后任官于司马师、司马昭、司马炎的三代政权，成为司马氏政权的得力助手，他与阮籍嵇康不一样，他的一生鲜少有反司马氏思想，反而紧密的围绕在司马氏政权左右，并成为司马氏晋王朝的开国功臣。
4、刘伶醉酒
刘伶在屋子里面光着身子纵情饮酒，人进屋找他，见来人讥讽他此种窘态，他就傲然地说道：天地是我的房屋，屋子是我的衣裤，你们为什么要钻进我的裤裆里来？
5、阮咸
阮籍就是他的叔父，两人合称为“大小阮”。虽然叔侄间有辈分差距，但却不拘形迹，经常像朋友一样共同游戏，那种放浪不羁的生活作风，也的确各有千秋。阮咸和阮籍一样，生平也很鄙视礼法。一方面固然是由于他们崇尚老庄之说，鄙视种种所谓的繁文缛节；而另一方面，这也是对当代权贵们的一种实际抗议。而阮咸也在母丧期间，穿著孝服，骑驴去追自我私恋的一个鲜卑婢。
6、向秀
向秀虽为竹林七贤之一，却没有阮籍、嵇康、刘伶等耽溺饮酒和放任的行为，他与其他六贤在气质上有着相当的不一样。与嵇康、吕安较为亲近。当嵇康隐居以锻铁自给时，与他一齐工作的就是向秀。向秀曾与吕安同在山阳（嵇康住宅所在之地）地方灌园以自给。种田、栽培蔬菜并不是他们的嗜好所在，以田园工作换取生活所需，一旦有了空闲，就相携出游于大自然间，逃脱政治的黑暗樊笼，得到精神上的自由。
7、神童王戎
王戎七岁，以前同一群小朋友出去玩耍，看到路边有结满了李子的果树，很多小朋友争着摘取，只有王戎不动。别人问他为什么不去摘，他说：果树长在路边而李子甚多，必须是苦涩的果子。
客服年终总结（一）：
客服年终工作总结
时间如白驹过隙，转眼虎年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮忙，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮忙，透过自身的不懈努力，自己各方面也取得了必须的进步，现将我的工作状况作如下总结。
一、透过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识
客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己透过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。
二、认真学习岗位知识，工作潜力得到了必须的提高
对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一向在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。
三、对日常投诉工作处理得当
业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但此刻的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用用心的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，*XX楼商铺XX栋自20XX年XX月以前正式交付，透过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。
与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。
维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。
业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员用心地处理问题的态度上理解了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。
D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致超多业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取用心应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并用心与业主进行数次沟通，期望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。
20XX年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，透过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的潜力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，用心、热情、细致地对待每一项工作。
以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨日，也许昨日的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于应对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。
客服年终总结（二）：
客服专员工作总结
2014年8月底我来到捷乐自动门，经过了几天的培训，我对这份工作有了必须的了解和认识，此刻我将感想以及工作的认识总结如下：
1。客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通潜力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。
2。作为客服人员，需要必须的技能技巧；学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户，
3。对于公司经营的产品必须要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想：
算算，我来到公司已经将近两个多月了。回想一下，在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一向在努力适应着这种压力，虽然以前有放下过，但是我深思过后，，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，虽然此刻还会犯错误，但是只要我每一天都努力了，每一天都有进步了。那就是收获。
其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一向没有接触过这个东西，但我始终相信只要我有用心去学去接触，真正的融入这行，总会有收获的。
客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的状况下，
如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前段时间，我一向以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的服务都没有做好，导致技术员到工地无法施工，就是因我事先没有和客户沟通好。但是，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，吃一堑长一智。错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下一回就会不会出现这样的错误了。自接手派工岗位以来，自己不知犯了多少个错误，每一次犯错后都挨了不少骂，以前想过让自己放下，因觉得这样太受气太委屈了，慢慢的觉得压力好大，想想之前的同事的话，此刻真的应了他们的话了，这个工作真的不好做。但也有同事赞过我说没有人带我都能做到此刻，真的不错的，可惜我还是会犯下不少的错。我不知接下的，将会发生怎样样的变化，既然我还在公司做，我就会很努务尽量让自动做到最好来。因为已经吸取教训了，就像谢丽说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，之前就是因出现问题时自己没有及时反馈上去才导致发生那么的事。
此刻，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。
客服年终总结（三）：
客服年终工作总结
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要持续，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在XX年作为优秀代表派往**进行亲和力培训，在XX年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次推荐被领导采纳.由于成绩突出，被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放下自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最后没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许
。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，
然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易理解，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一齐探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮忙的。这对我们的企业也是有好处的.我们个人就应更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是就应关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。
客服年终总结（四）：
银行电话客服工作总结
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多
了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每一天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、增强主动服务意识，持续良好心态；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服年终总结（五）：
客服年终工作总结
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和期望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下:
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，透过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。透过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院建立“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户推荐档案，认真了解客人状况，收集客人推荐，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室带给便利的同时也优化了服务质量。透过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务资料，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的用心性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
(2)咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮忙和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:
(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一齐研讨电话营销方案，提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者透过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中留意瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服潜力和临机决定的潜力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经验较少，工作预见潜力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作推荐
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。
(七)、期望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;
(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;
(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;
(四)、做好全院员工礼仪培训工作;
(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。
客服年终总结（六）：
物业客服工作总结与计划
xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
回顾当初来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样，但是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。客服工作总结与计划。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和推荐，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，持续原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作资料:
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；
5、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；
7、新旧表单的更换及投入使用；
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。客服工作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够去应对，敢于理解挑战，性格也逐步沉淀下来。在xxxx我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终持续微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在2013年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作:
1、自觉遵守公司的各项管理制度；
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪；
3、加强文案制作潜力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等；
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作职责心和工作用心性；
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面潜力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入xxxx这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我能够在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一齐取得更大的进步!
客服年终总结（七）：
电话客服工作总结
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多
了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每一天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、增强主动服务意识，持续良好心态；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服年终总结（八）：
客服部个人工作总结
入职半个月以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工作职责及资料有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的资料要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样能够让客户理解你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才能够给客户带给更多的购物推荐，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但期望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅仅在于它能够为顾客答疑解惑，更在于它能够引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复能够让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么状况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包
包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则十分考验一个人的沟通水平和谈判潜力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通潜力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要持续统一的热情态度去对待每一位客人。
客服年终总结（九）：
酒店客服工作总结与计划
xx年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只但是是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要主角，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。
时光如梭，转眼间xx年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的用心性和职责心得到大幅度提高。
本年度部门各项工作如下:
一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性
自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作用心性。目前，部门员工已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
xx年工作计划要点
一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。
二、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。
四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。
尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。
客服年终总结（十）：
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题；在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多
了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点:
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:
一、效完成外呼任务。在进行每一天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、增强主动服务意识，持续良好心态；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服年终总结（十一）：
质检客服工作总结与计划
在发展的同时，生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的配合下，做出了必须成绩，现做如下小结:
一、工作思路
以质量体系ts16949为依据，切实建立品质控制机制为核心，有效运行并持续改善公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标。
二、工作小结
1、品质检验机制不断完善
由于原品质部长的离职，公司质量体系工作一度停滞约，虽然采取了项目职责区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质控制的作用。根据公司行政管理要求，对各部门现场管理状况、日清月结的执行状况进行监督检查，及时指出管理及生产中存在的问题，提出纠正预防措施和纠正时限，并对纠正结果进行跟踪，较为有效地控制了管理及质量。在随后工作中我们不断改善检验方式，以检查出的问题来检测内部管控潜力，透过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质控制工作更加系统化和有效化。
10月下旬起，我部门开始强化现场检查，就检查出的问题及时与相关部门沟通并进行复查，透过这种强化性检查给部门员工施加压力，使现场管理及品质明显提高。
2、加强细化内部考核
我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技能也并不是十分清晰。造成原因大家都明白。基于此，部门成立初始，在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点，综合构成《品质部考核管理制度》，并对纠正结果及纠正措施的实施状况进行了验证，确保了品质部的正常运行。
3、优化管理体系
透过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质控制方法的实施，理清了品质部运行工作中存在的问题，自9月下旬起利用约2个月的时间，组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激效考核进行了优化。透过此项工作的开展，不仅仅使部分基层管理人员动了起来，而且使各班组更加熟悉体系文件，更加清楚管控要点。此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化，对不适宜的体系文件进行修正，对于工作中的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善。
5、配合监督审核
9月13日—15日，迎来了认证公司对本公司管理体系透过认证以来的首次监督审核，我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作，并据审核意见向职责部门下发了《纠正预防措施报告》，且将按期限验证、纠正及纠正预防措施的实施状况进行了全面跟踪。
三、工作亮点
1、建立了三检机制，使品质控制作用得以真正发挥。
2、透过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管理要点，修正了环境管理策划的原则性问题，使更具适宜性、可操性及实效性。
四、工作中的不足及改善想法
尽管在短短三个多月的时间里，我部门做了超多具体工作，取得了小小的成绩，但深知距离工作要求还存在差距，具体如下:
1、品质控制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善。今后我们将加强对员工自控潜力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识。
2、对于公司例会中构成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认识到这一点的时候，就进行过深刻的反思，并已经开始行动做好此项工作。
3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡好各方面工作，将超多的时间用于管理及品质的监控上，从而真正能够做到替公司分忧。
客服年终总结（十二）：
客服部工作总结与计划
时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了xx服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。
本年度xx收费1220000元(截止到2011年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度xx费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型xx保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、推荐200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了xx收费水平。
本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年xx费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是xx服务水平的体现，xx服务水平是收费的基础，因此，服务是提高xx收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮忙解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因xx无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过激励员工收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，透过反馈信息及时为业主带给服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)xx收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有必须差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
2012年我部重点工作为进一步提高xx费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工职责心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。
(二)进一步提高xx收费水平，确保收费率到达80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾09年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
阅读精选（1）：
木牛流马是诸葛亮制造的。
木牛流马，为三国时期蜀汉丞相诸葛亮发明的运输工具，分为木牛与流马。史载建兴九年至十二年（231年－234年）诸葛亮在北伐时所使用，其载重量为“一岁粮”，大约四百斤以上，每日行程为“特行者数十里，群行三十里”，为蜀国十万大军带给粮食。但是，确实的方式、样貌此刻亦不明，对其亦有不一样的解释。
各种解释
关于木牛流马有多种解释，其中一种说法是单轮木板车，是一种山路上用的带有摆动货箱的运送颗粒货物的木制人力步行车。设想有一离地三尺、长四尺、高六寸的水平木条，木条左端削成车把形，右端有品字形的三个孔。再设想这样的两条木条被布置成人力车的左右两辕。再设想在两个品字形的顶孔间插有一条三尺长的轴，在品字形的下方的两个孔中各用小轴铰装着一条能够沿该小轴摆动的、另一端顶地的木柱，这个有四条腿的人力车就是木牛。流马是一个向上开口的，左右侧壁近上缘的垂直中心线上各有一个孔的木箱。木牛的那根三尺长的轴就穿过流马的这两个孔，流马能够在该轴上前后幌动。为了不使箱中粟、米之类的载荷左右移动，有一块纵向隔板把箱一隔为二，而且粮食是先装入布袋再装入箱中的。
当木牛叉开前后腿时随时能够停在坡地上。叉开度由在该四尺长的车辕上的限位钉限制。把车辕的把手一面拉前一面下压，品字顶孔就移向品字左孔之上，即重心移到前腿上，此时品字右孔被撬高，即后腿不受力并被凌空提起，在重力作用下或流立刻的梢钉推动下向前腿靠拢。当重心移出品字左孔时，木牛已向前移动了半步，再向前就要颠覆了，此时可把手把迅速向上拉起并向前拉，使品字顶孔向后移至品字右孔之上使重心落在后腿上，前拉的结果是使后腿叉开，同时前腿被流立刻的销钉推向前。木牛就这样走完余下的半步。
木牛流马究竟是带轮子的还是四条腿的呢？北宋的陈师道有下方一段文字记载：“蜀中有小车，独推载八石，前如牛头；又有大车，用四人推，载十石，盖木牛流马也。”宋代高承写的《事物纪原》中也有记载：“木牛即今小车之有前辕者；流马即今独推者。”清代满族水利专家麟庆也把当时水利工程中使用的土车说是陈师道记载的木牛流马：“土车，独轮料土，兼载稗编。蜀相诸葛亮出征，始造木牛流马，以运饷。今之土车独推，犹存储葛遗制。”木牛是有前辕的独轮车，流马是没有前辕的独推小车，这也是一种关于木牛流马的主要观点。但是即使是宋代的记载，也离三国时期有了1000多年，这种观点究竟有多大的可信度呢？
复原版本
四川复原作品
2010年四川木牛流马：9月7日，四川广元木匠何多现展示花了5个多月造出的“木牛流马”。何多现2010年3月开始制作，8月初完成。“木牛流马”长2。08米，高1。4米，自重230斤，腹中可载420-450斤大米，后肢能够前后屈膝，以手推或牵为动力，能够行走在乡间小路，还可爬坡上行。
湖南复原作品
2011年12月4日，湖南省益阳市南县职业中专学校语文老师黄佑军展示了他的“木牛流马”，他认为：木牛流马是一种“撑杆驱动的轮式车”，即在轮式车的双辕上装上长短撑杆。
益阳南县职业中专教师黄佑军成了十里八乡倍受关注的新闻人物，他历时三年复原的木牛流马成了稀罕物，每一天上百名群众前来参观。木牛和流马是两辆宽约0。6米，高约1。5米，利用杠杆和连杆原理制作而成，个性适合在山地行走的运输工具，在坡地行走时，能随意停在坡地上而不向下滑行。而显然不一样的是：木牛是在四轮车的车厢上装上牛头，流马是在双轮车的车厢上装上马头。
黄佑军说，木牛：四轮车的车厢上装上牛头，双辕装上前、后撑杆轴，长短撑杆铰接在撑杆轴上，双辕再铰接在车体上，摇动双辕撑杆撑地而促使车轮转动。木牛靠撑杆驱动，而不是传说中的自行工具。摇动双辕时，始终只有一根撑杆撑地而四轮转动，这与“一脚四足”、“转者为牛足”相贴合；撑杆轴上有两根撑杆一长一短，这与“双者为牛脚”相贴合；牛鞅绳为提起撑杆的细绳；牛秋轴为撑杆轴，是动力来源，这与“摄者为牛秋轴”相贴合。这个“木牛”与文献记载的《造木牛之法》是基本相符的。
黄佑军说，流马：双轮车的车厢上装上马头，双辕装上前、后撑杆轴，长短撑杆铰接在撑杆轴上，双辕再固接在车体上，摇动双辕撑杆撑地而促使车轮转动。这个“流马”是完全按照《造流马之法》的文献记载的尺寸作的。车轮位于前、后脚之间。“靬”是牛皮做的圆套子，套在双辕上与牛鞅绳相连，提起撑杆。三角杠是车厢后的横杠（杠孔是三角形），拦住板方囊不退出来。
黄佑军说，这种“木牛流马”个性适合在山地行走，在坡地行走时，能随意停在坡地上而不向下滑行。装满货物的木牛、流立刻坡时只需一人就能驾驭，即使是上30度坡地也不需别人帮忙照样能上坡。当你摇动双辕时，撑杆给你强大的推力帮你把车推上山坡，当你停下不摇动双辕时，车会向坡下滑行，但是这时你也不用担心，撑杆能及时撑地自动刹车、阻止车继续下滑！与普通人力车比，它具有无比的优越性。下山坡地的行走，它具有人力车的同样的优点。平路的行走，它具有人力车所有的优点，它也有比人力车优越的地方，载货时，人力车起动时是十分费力的，而木牛流马能够借助摇动双辕增加撑杆的推力起动车辆。即使遇到十级左右的石梯坡地，摇动双辕，像爬楼房的楼梯一样，也能一个人拖上去而不需要别人帮忙，这是一般人力车所不能想像的。从而节省人力。
对于木牛流马的失传，黄佑军说，他复原的作品由两部分组成：木牛流马机构和人力车。在制作时间上（不算设计、调试时间）——木牛，人力车木工用时约五天（10小时每一天），木牛机构木工用时3天；流马，人力车木工用时约六天，流马机构木工用时3天。木牛流马制作复杂（与人力车相比），这是它失传的第一个原因。日常生活中，畜力车、人力车能适应一般道路的运输需要，一般道路上木牛流马比人力车没有优势且撑杆牛头马头机关等构件成了累赘！这是它失传的第二个原因。“黄佑军说，木牛流马之所以失传，只因其制造复杂，走平路不如板车方便。”
阅读精选（2）：
揭秘木牛流马：诸葛亮的伟大发明到底是何物
《三国演义》第一百零二回中，有诸葛亮制造木牛流马的描述：忽一日，长史杨仪入告曰：“即今粮米皆在剑阁，人夫牛马，搬运不便，如之奈何？”孔明笑曰：“吾已运谋多时也。前者所积木料，并西川收买下的大木，教人制造木牛流马，搬运粮米，甚是便利。牛马皆不水食，能够昼夜转运不绝也。”众皆惊曰：“自古及今，未闻有木牛流马之事。不知丞相有何妙法，造此奇物？”孔明曰：“吾已令人依法制造，尚未完备。吾今先将造木牛流马之法，尺寸方圆，长短阔狭，开写明白，汝等视之。”众大喜。
紧之后介绍了制造木牛之法：方腹曲头，一脚四足；头入领中，舌着于腹。……每牛载十人所食一月之粮，人不大劳，牛不饮食。造流马之法：肋长三尺五寸，广三寸，厚二寸二分……众将看了一遍，皆拜伏曰：“丞相真神人也！”
司马懿听说后，派人去抢了数匹木牛、流马，并将这些木制的牛马拆卸开来，描图画形加以仿造，不到半月，竟也造出了千余匹，一经使用，也与蜀军所造效果一样，奔走进退如活的一般。于是，魏军也用它们去陕西搬运粮草，自以为得计，“往来不绝”。岂不知，这恰恰中了诸葛亮之计。原先，表面上看，魏军造的木牛流马与蜀军所造几无二致，但在这些牛马的口舌之内却有诀窍机关。当诸葛亮发现魏军开始用他们仿造的木牛流马搬运粮草时，不由得心中一阵暗喜，便派大将王平带领1000名士兵以魏军打扮混入运输队，暗中将木牛、流马口中舌头扭转，使牛马便不能行动。正当魏兵怀疑为怪物时，诸葛亮又派五百名士兵装扮成神兵，鬼头兽身，用五彩涂面，一边燃放烟火，一边驱牛马而行。魏兵目瞪口呆，以为诸葛亮有神鬼相助，也不敢追赶，诸葛亮就这样轻而易举地获得许多粮草。这么神奇的运输工具，能够“人不大劳，牛不饮食”，在当时可算是巧思绝作了，因而有诗赞曰：“剑关险峻驱流马，斜谷崎岖驾木牛。后世若能行此法，输将安得使人愁？”然而根据此刻的质量守恒定律，木牛流马类似于永动机，这是不贴合历史规律的，所以不少人认为，所谓木牛、流马纯系小说家的杜撰。
然而根据史书记载，诸葛亮确实制造过木牛、流马。《三国志？诸葛亮传》记载：“（建兴）九年（231），亮复出祁山，以木牛运，粮尽退军……十二年春，亮悉大众由斜谷出，以流马运，据武功五丈原，与司马宣王对于渭南。”尽管上述记载没有《三国演义》描绘得那么神奇，但也能够从中看出诸葛亮以木牛、流马运粮的历史事实。那么，木牛、流马究竟什么样的机械呢？《诸葛亮集》中的一段文字，就应是可靠的资料：“木牛者，方腹曲头，一脚四足，头人领中，舌著于腹。载多而行少，宜可大用，不可小使；特行者数十里，群行者二十里也。曲者为牛头，双者为牛脚，横者为牛领，转者为丰足，覆者为牛背，方者为牛腹，垂者为牛舌，曲者为牛助，刻者为牛齿，立者为牛角，细者为牛鞅，摄者为牛鞭轴。牛仰双辕，人行六尺，牛行四步。载一岁粮，日行二十里，而人不大劳。”这段记载，尽管对木牛形象作了描绘，并且下文还对流马的部分尺寸作了记载，但是因为没有任何实物与图形存留后世，多年来，围绕着木牛、流马，人们作过许多猜测。
一种意见认为，木牛、流马都是经诸葛亮改善的普通独轮推车。这种说法，源自《宋史》、《后山丛谈》、《稗史类编》等史籍，认为木制独轮小车在汉代称为鹿车，诸葛亮加以改善后称为木牛、流马，北宋才出现独轮车的称呼。这两种独轮车都很独特，其车形似牛似马，具有独特的运输功能。木牛有前辕，引进时人或畜在前面拉，人在后面推。而流马和木牛大致相似，只是没有前辕，行进时不用拉，仅靠人推。值得一提的是，三国时蜀汉偏处西南一隅，马匹有限，并且多被用于骑兵作战。运粮运草主要靠人力，这样，木牛流马便应运而生，发挥了很大的作用。这种说法还以四川渠县蒲家湾东汉无名阙背面的独轮小车浮雕等实物史料为佐证，认为这些东汉的独轮车，都再现了木牛、流马的模样。但是，有人对此颇有微辞，认为四轮车与独轮车的机械原理十分简单，无须大书特书，诸葛亮的本领也不至于如此平庸。
还一种意见认为，木牛、流马是新款的自动机械。《南齐书？祖冲之传》说：“以诸葛亮有木牛流马，乃造一器，不因风水，施机自运，不劳人力。”意思指祖冲之在木牛流马的基础上，造出更胜一筹的自动机械。以此推论，三国时期利用齿轮制作机械已属常见，后世所推崇的木牛流马，不可能是汉代已有的独轮车，很有可能是令祖冲之感兴趣的、运用齿轮原理制作的自动机械。然而遗憾的是并无实物留于后世。
第三种意见认为，木牛、流马是四轮车和独轮车，但是何者为四轮，何者为独轮却观点截然相反。宋代高承《事物纪原》卷八认为：“木牛即今小车之有前辕者；流马即今独推者是，而民间谓之江州车子。”而范文澜则认为，木牛是一种人力独轮车，有一脚四足。所谓一脚就是一个车轮，所谓四足，就是车旁前后装四条木柱；流马是改良的木牛，前后四脚，即人力四轮车。虽然它们的尺寸与古代的木牛流马不相同，但工作原理差不多：木牛的载重量比较大，行进缓慢，比较适宜在乎缓的道路上运行；流马则是专门用于山区运输的工具。并推测，当年诸葛亮北伐曹魏，所需粮草需要从遥远的川西平原运到秦陇地区，沿途既有平原也有山地。尤其是出川的“蜀道”，艰险崎岖，沿江的许多栈道是在峭壁上开凿的，又窄又险，有的只有一米多宽，也只能容纳‘流马”这种独轮车透过。这两种完全相左的论断，我们也没法评判哪一种正确。
还有一种争论更有意思，即木牛和流马究竟是一物还是两物。全国知名的研究三国史专家谭良啸认为，木牛和流马为一物，是一种新的人力木制四轮车；新疆大学机械工程学院高级工程师王湔也认为，二者同属一物，并制造出一种具有牛的外形、马的步态的模型。王开则认为，木牛与流马是两种东西，前者是人力独轮车，后者是经改良的四轮车。同济大学园林建筑专家陈从周等则勘察了川北广元一带现存古栈道的遗迹，掌握了宽度、坡度及承重等数据，认为二者乃二物：木牛有前辕，引进时有人或畜在前面拉，后面有人推；流马与木牛大致相同，但没有前辕，不用人拉，仅靠推力行进，外形像马。
上述几种观点，不一而足，究竟哪一种说法最贴合木牛流马的原貌，至今仍难以评说。近日，四川省博物馆文物修复专家李刚把3000多块碎陶片复原成一辆完整的三轮马车，该车的断代在东汉与三国之间。他认为就是历史上传说的诸葛孔明的木牛流马。这辆是一件殉葬品，只有实物三分之一大。高米，车厢高1米，全长米。该车有很多先进之处。首先，一般马车只有两个轮子，这样，马不仅仅要费力拉车，还要承担车身的重量；而三轮马车的出现减轻了马的承重负担，增加了马车的稳定性，让它的牵引力更大，从而运送更多更重的货物。其次，传统二轮马车的车身和马之间靠“辕”连接，“辕””的长度注定了马车转弯半径大，不适合在狭窄的山路上行走；而三轮马车在前面的轮子和后面的车厢之间有个“转向器”，适合在狭窄山路上转弯。但是对于“人不大劳，牛不饮食”，李刚也不能解释清楚。诸葛亮如果九泉之下有知，必须会后悔当初没有留下详细的制作图解。
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制作木牛流马的最基本要求
历史学家已经证明木牛流马存在，不必多议。那么首先要认识到诸葛亮是一个千年难遇的大智者，他的智慧在那个时代是超前的，但也要确定他是一个人，不是神。他不可能懂得很多的现代物理知识，不可能脱离那个时代的科技技术，制造出拥有现代技术的木牛流马。所以诸葛亮的木牛流马，会受到那个时代各种各样的客观条件制约，那么要制作木牛流马有以下几个基本要求。
一能载500斤左右的粮食行走，行走速度务必每一天20公里以上，要尽可能地接近人正常的行走速度50公里。诸葛亮修栈道就是为了行走方便，提高行走速度。如果每一天低于10里，效率太低，不叫运粮，叫吃粮。所以一票否定。故三国时代一里路是否与此刻里路相同，有待考证。
二木牛流马体积不能太大。务必能在狭窄的山路和栈道上行走自如。
三能在必须高度的上下坡行走。行走时最少一人操作一台木牛流马，特殊状况需要两人和多人配合操作。
四务必能够省力，长时间操作起来，人不会感觉到很疲劳。要做到省力并能多做功。不能只省力不省功。
五制作木牛流马尽量不要使用金属铜和铁，战乱的三国时代是冷兵器时代，那个时代铜和铁会十分昂贵，所以最好不要使用铁钉和铜钉。各部件组装要用榫头，竹铆联接。
六粮箱务必是可拆卸的单体组合件，只有这样装粮方便，卸粮方便，存粮方便。行军打仗，随时开拔，没有时间去倒腾粮食。
七木牛流马大部分尺寸和特征要贴合历史记载，因为谁也不敢保证记载正确无误。所以不要过度地去咬文嚼字，做一些不合逻辑的研究。
八机械设计务必合理，依据那个时代的科技技术，客观条件，作出最佳的机械设计选取方案。
九参考意见
1木牛流马也能够串联起来，利用行走时产生的惯性，让操作者省力。
2能够一人看两台。就像把两辆架子车捆绑串联，熟练的师傅能够拉两台。
3粮箱做的密封不漏水，像小船能在水里漂，木牛流马架子也能够在水上漂，渡过河后，能够把它们组装起来。做到简单渡河。
理想的木牛流马
能够跋山涉水，翻山越岭，以正常人行走的速度运送粮食。