发布时间：2018-01-12 14:26:14
银行合规心得（一）：
银行合规文化心得
我的童年是在父母讲述的故事中度过的，在他们的口中，有不畏权贵、刚直不阿的包拯、有治军严谨、精忠报国的岳飞，他们的名字与事迹组成了中华民族渊源流长的历史文化中最为璀灿的一部分，当然，千夫所指的赵高、遗臭万年的秦桧自然便扮演了这段历史中当之无愧的丑角。“为什么同样的人会有这么大的差别呢?”天真不懂世事的我提出了这样一个可笑的问题。
“那是因为在一个人的心中，善良的天使与凶恶的魔鬼在进行着一场斗争，魔鬼用懒惰、贪婪、谎言、放纵、恐惧和不忠诱惑你走向无底的深渊，而天使则用勤勉、自律、真诚、职责、从容和忠贞带你步入人性的顶峰!”父亲慈爱的目光中透露出对我殷切的希冀。
应对父母的解释，我似懂非懂的点着头，直到多年以后，我才逐渐明白了他们的良苦用心，其实，在每个人心中都存在着一场这样的斗争，人生的走向也取决于自我的内心。
人生的路要靠自我选取。爱岗敬业，争创一流是我们对工作永恒的追求;礼貌待客，微笑服务是我们固守的经营原则;服从上级、强化管控是我们开展工作的制胜法宝;服务高效、社会认但是我们全体金冠人最大的心愿。人能够浑浑噩噩，也能够志存高远;能够轻视自我，也能够庄严自我;能够人微言轻，也能够举足轻重;能够办事拖拉，也能够雷厉风行。有道是：我的灵魂期盼什么，我便能够做成什么。如果说商品靠品牌打天下，那么，我说，人活着也就应有自我的品牌，“满意是纲，放心为常，合规操作是保障。”
什么叫合规?合规就是合乎规范，包括大的规章制度，也包括小的规则、秩序。我按照次序第*个走上演讲台，是合规;大家安静地坐在那里听演讲，是合规;过马路走人行横道是合规;工作中，我们恪尽职守就更是合规。因为没有从事太多业务工作的经验，我对合规的认识比较朦胧，但是我明白，行业规范的遵从与自身的自律是密不可分的，孔子云：“其身正，毋令则行，其身不正，虽令毋从。”
第一次认识到“合规”这个词，还是从一位金融业界的朋友口中得知，但我想，“合规”的好处应不仅仅仅局限于狭隘的单一行业，纵观历年来因为不讲“合规”而屡屡发生的行业事件，让我真切的感受到“合规”文化建设的重要性与必要性。
因为不讲合规，我们已经经历太多的教训：一根头发引发的投诉、一件器皿带来的责怪、一个字符导致的损失、一次粗心点燃的愤怒……难道，我们还跳不出这周而复始的怪圈?
反思这一系列事件，原因是多方面的。既有内部原因，又有外部原因;既有主观原因，又有客观原因;既有基层管理者监管不力的问题，又有业务管理工作基础薄弱的问题。但是，究其根本，“十案十违章”，有章不循，违章操作，是发生事件的最主要原因，也体现出“合规”操作的重要性。从事件中暴露出的问题看，行业规章制度形同虚设：内控管理比较混乱，相互制约关系被破坏，导致在业务操作过程中有章不循，违章操作的问题严重，当个人的率性而为凌驾于规章制度之上，当违规操作战胜合规意识之时，我们还能奢望建立一种规范的经营与经济秩序吗?
对我们个人而言，合规操作不仅仅关系到个人工作的规范与效率，更关系到企业利益与形象，进而影响到行业的健康发展!不讲合规，一旦发生事件，再好的经营业绩也要一票否决!哪怕是轻轻的一碰键盘，就能使数百万元资金流失，给客户和单位造成巨大损失;不懂合规，哪怕是小小的一笔业务发生差错，就能我们的帐务不平，不能正常下班、按时回家;摈弃合规，就可能误入歧途，甚至走上危险的不归之路。因此，正是合规文化保障着各项业务高速、迅猛的发展态势，也正是合规文化让我们不断的走向发展壮大。
树立新时期的“合规文化”是规范行业服务标准行之有效的举措，但是，如何让“合规文化”深入人心，如何又让“合规文化”融化在自我的实际行动中并构成一种习惯，却并非一件简单的事。春风化雨，润物无声，我们每一个人就应从自我做起，从小事做起，加强自身修养，加强人格锤炼，恪守行业规范，为弘扬行业新风、促进行业发展进步尽职尽力，对此，我也感触颇多，以下是我个人对职业道德诚信、合规操作意识和监督防范意识的一点心得体会，还望大家不吝指教：
一、以德立身。古语有云：百行以德为首。可见古人早就讲明了道德的重要性，做人，就应身先立德，做事，亦就应以德从业，坚决树立与不良行为做斗争的决心，万里长城尚且是由一砖一石垒起来的，恪守行规、树立良好行业风气的这道长城亦应由以德立身这块基石做起。
二、以慎处事。“合规文化”的建设与实践绝非一朝一夕、一人一事便能够完成，它需要我们共同恪守、长期不懈的坚持，正所谓“循规蹈距一日易，遵章守制千日难”，持续严肃谨慎的工作作风、固守心中那道不可逾越的道德防线，任何时候都不能把个人利益凌驾于国家和群众的利益之上，慎于思、谨于行、安住心、守住身，小事当慎、小节当拘，许多行业事件的发生往往始于小节，千里长堤，溃于蚁穴;百尺之室，焚于隙烟说的就是这个道理，与其“悔不当初”，不如从一开始就掐断心中那份诱惑，严把合规关，慎小处微，让“合规”成为一种习惯。
三、“三省其身”，超越自我。社会在进步、行业在发展，我们面临的状况也在不停的变化，古人尚且明白“君子日三省吾身”，难道我们还比不上古人?
重视学习、尤其重视善于学习，学习领会党纪国法、规章制度，为思想充电、让观念更新，拓宽思维、提高修养，将“八荣八耻”的道德规范体系溶入“合规文化”之中，此乃建设合规文化之一省;
以镜为鉴可知美丑，以人为鉴可知得失。因为人情关、面子关或者这样那样的原因，违规操作的事件层出不穷，无可挽回的经济损失与家破人亡的惨痛教训屡见不鲜，难道我们还能见怪不怪的无动于衷?难道我们还要熟视无睹般重蹈覆辙?善于总结汲取经验教训，警钟长鸣，不为不仁之事、不取不义之财、不染不正之风、不干不法之举，以“合规”作为行为处事准则，此乃规避合规风险之二省;
融“合规于实践”，处处合规，事事合规，不仅仅要确保自身的业务活动贴合本行业的规章制度及行为准则，更要在企业内部与外部之间加强对“合规”精神的发扬与传播。
作为奋斗在行业基层服务最前线的一名普通员工，我们的言行与企业的形象息息相关，因为工作的特性，我们义无反顾的挑起了“合规”文化的宣传重任，以实际行动诠释合规文化内涵，尽心竭力演绎“合规”文化使者的真我风采，携手并进，通力打造“依法经营、守法奉献、合规办事、全员信守”的合规文化。此乃宣扬“合规文化”之三省。
合规文化的衍生，与中华民族传承数千年的优秀传统密不可分，合规文化的建立更与地方经济文化的发展息息相关，黔江要发展，合规是关键!
银行合规心得（二）：
银行合规心得体会
“合规”是指使商业银行的所有活动与所适用的法律法规、监管规定、行业规则、自律性组织制定的有关准则以及适用于银行自身业务活动的规章制度和行为准则相一致。合规经营是银行稳健运行的内在要求，也是防范金融案件的基本前提，是每一个员工务必履行的职责，同时也是保障自我切身利益的有力武器。合规涉及银行各条线、各部门，覆盖银行业务的每一个环节，渗透到银行每一个员工。合规作为一项核心的风险管理活动，越来越受到银行业的重视。
为此，总行为增强我行员工的案件防控职责意识和合规守法意识，在全行范围内组织开展了“七个一”合规与风险意识的宣传教育活动，这项活动在支行也受到了极大的重视。围绕“重操守，将合规，促案防”这个主题，在行长的牵头领导下，我们支行也展开了用心地学习和讨论，从中我受到了很多启发和收获：
【我眼中的合规】
作为一名前台工作人员，合规就是日常工作中对每一个细节都不能疏忽，对自我而言要严格遵守离柜退屏、收章、锁箱，妥善保管本人的柜员卡和个人名章，不得带给给他人使用，柜员密码要严格保密经常修改，不得经办本人的业务及给自我授权;对业务而言要坚持开户需出示证件原件，大额支付需与单位联系求证等等。也许这只是合规建设中的冰山一角，但也是合规建设的重要基石。如何从小事做起，如何从细节出发真真切切地把合规落到实处才是最重要的。
我眼中的合规就是一颗职责心：对客户，对自我，对单位;我眼中的合规就是一种约束力：没有死角，没有情面，没有侥幸，我眼中的合规就是一份使命感：为进步，为发展，为提高。
【合规隐患】
案件的治理与防控，是金融风险防范工作的重要资料，也是银行合规管理的建设基础。近段时间，银行各类案件时有发生，已经严重影响金融事业健康稳健发展，由于认识不足，措施不到位，银行案件防范控工作仍存在许多隐患亟待予以规范。
隐患之一：思想认识不足，职工内控及案防教育存在漏洞。金融是现代经济发展的核心，是社会资金划拨、往来、结算、汇兑的场所。作为经营货币业务的特殊部门，银行已成为社会大部分犯罪分子窥视的目标，因此加强银行职工的政治思想内控教育十分重要。由于部分领导认识不足、重视不够，对员工的思想政治工作、内控管理、案件防范等专业知识和专业技能的教育和培训工作跟不上形势发展需要，使银行的职工思想内控工作成为一个极为薄弱的环节。同时由于把关不严，重核算、轻防范、重人情、轻考察，忽视了安全防范工作的硬件建设，使银行职工队伍中混进了一些意志不坚定、道德基础不好的领导和员工，这样如果基层银行思想内控监督管理根不上，这些人在金钱、美色、物欲的诱惑下，极容易诱发其犯罪的动机，加大金融案件发生的风险可能。
隐患之二：重要和关键岗位人员不轮换或超期限轮换，存在较重的内部人控制问题。《商业银行内部控制制度指引》中明确：关键岗位应当实行定期或不定期的人员轮换和强制休假制度。实行岗位轮换的目的是为了防范内部人控制问题发生，减少案件苗头和隐患。但由于网点近年来业务量大幅增长没有补充足够后备人员，造成人员十分紧张。导致只好放下执行这两个制度，只有在上级督促下，或在检查发现问题后，或发生了金融案件时，才为了应付要求而进行岗位轮换和强制休假制度，从而埋下案件隐患。
隐患之三：只注重对正式员工的管理，忽视对临时工的监督管理，案防工作不彻底。近几年来，由于机构改革和人员缩减，银行便超多聘用临时员工从事一线或前台工作，以解决人员不足问题，降低经营成本。银行与聘用人员之间履行的只是口头协议，没有签订正式劳动合同;或是虽然签有用工协议，但并不规范;要么则是超多使用银行职子女或关系人亲属，不经岗前培训就匆忙上岗，从而导致临时用工人员素质参差不齐。因临时用工人员素质参差不齐，管理不利，重视不足，不仅仅导致个别临时工不明确工作中应付的义务和职责，工作职责感不强，而且由于银行对临时工作人员缺乏有效的约束力，从而埋下案件防范工作隐患。隐患之四：用感情和信任代替规章制度、把习惯做法看成经验，导致有章不循、违规操作的现象时有发生。银行机构网点若是人员少，流动性较差，一人多岗、互相替岗等现象就较为普遍，多年的工作交往，相互间感情较深，因此存在以下问题：一是执行制度观念较差。工作中只谈感情，不讲制度，互相之间盲目信任，把重要凭证、票据、印章、权限卡、钥匙等随意丢放，甚至在临时离柜时为“方便工作”交由他人保管，离岗时不按规定进行签退操作，操作密码小范围内公开化等现象屡禁不止，给犯罪分子留下了可乘之机。
二是网点监督机构不健全，监督人员编制少，监督检查不得力，往往疲于应付上级行的各类大检查活动，致使检查资料和时间规律性较强，起不到根本的监督管理作用;三是因怕影响到单位或部门的整体考评状况，银行对员工在工作中发生的差错及事后监督中发现的问题，对职责人不予追究职责甚至隐瞒不上报，致使小缺口发展成大漏洞。四是银行的监督检查对象往往只是针对一线员工，而将高级管理人员游离在监督管理范围之外，甚至对高级管理人员做出的有悖于规章制度的错误指令也采取服从的态度，这成为诱发案件发生的最大隐患。
隐患之五：重要岗位人员定期排查工作制度不具体，没有对重要岗位人员八小时以外活动进行必要的监督。执行强制休假制度的目的就是用顶岗检查的方式，及时发现重要岗位工作人员的违规操作问题和案件苗头，以防患于未燃。因此强化对重要岗位人员八小时以外的行为监督，也是十分必要的。目前银行虽说从制度上讲已经建立了重要岗位人员八小时以外行为监督制度，但具体如何监督、监督什么没有具体规定和资料。同时对于监督发现的苗头性问题认识不足，难以有效防范风险。
【对策推荐】
1、强化合规意识，加强道德教育。
“思考方式决定行为和成就。”务必让合规的观念和意识渗透到全行员工的血液中，渗透到每个岗位、每个业务操作环节中，促使所有员工在开展经营管理工作时能够遵循法律、规则和标准。一是强化法纪意识。用心开展法制教育，增强员工的防范意识、法律意识;用现实的案例教育身边的人，使员工将法纪规范熔铸在自我思想中。二是强化奉献意识。引导员工加强自身修养，学会心理调控，不盲目与人攀比，防微杜渐，应对各种诱惑持续高度的警觉性;正确处理好群体与个体、个体与社会、个体与个体利益得失的矛盾。三是强化自觉意识。引导员工树立正确的人生观和价值观，自觉地运用各种社会规范指导和检点自我的行为，使自我循规蹈矩。四是强化群众意识。引导每个员工珍爱群众荣誉，关心群众的共同利益、共同目标、共同荣誉，增强群众观念。2、培养良好习惯，提高执行潜力。
要据改革和发展的管理体制和业务形势，制定尽可能详尽的业务规章制度和操作流程，建立以提高执行力为目标的制度体系。一是加大制度的执行力度，引导员工增强利用制度自我保护意识，由“要我执行制度”转变为“我要执行制度”，做到有章必循，违章必究，构成制度制约。二是不断创新操作流程和管理制度，对实践证明仍然行之有效的管理办法，务必坚持;对于不适合形势发展要求的，务必及时进行全面检查梳理，制定合规经营程序以及合规手册、员工行为准则等合规指南，为员工恰当执行法律、规则和准则带给指导。三是培养员工良好习惯，坚持按照操作规程处理每一笔业务，把习惯性的合规操作工作嵌入各项业务活动之中，让合规的习惯动作成为习惯的合规操作。四是正确处理好合规经营与业务发展的辨证关系，只有合规经营，业务才能更好更快地发展，在合规的基础上创新，在创新的平台上到达更高质量和更有效益的合规。3、加强自我管束，规范合规操作。
“合规操作，从我做起”。合规不是一日之功，违规却可能是一念之差。一是管好自我。自尊自爱是员工自我培养自立潜力、防腐拒变潜力和风险防范潜力的基础，员工要从保护自我、保护家人的立场，切实提高自身防微杜渐的潜力。二是监督别人。不轻易相信别人，留心观察身边人，善于及时提出对异常业务处理的疑问，对自我经手的复核和授权业务警惕性负责并追问到底，是有效监督平等业务柜员间业务处理合规性的有力手段。三是坚持流程。流程制是解决合规经营、防范资金风险的最有效方法，实践证明，人制代替流程制往往隐藏着较大的道德风险隐患，流程制的监督保障更能够为稳健经营带给强有力的督查制约。四是建立有效沟通的平台。透过共同谈心、单独谈心等方式了解员工的工作、学习、生活及家庭状况，倾听员工的心声，在网点与家庭间建立良好的沟通平台，让双方都明白员工八小时内外的动态，及时帮忙有困难的员工解决问题，解开心扉，让大家学习专心、工作舒心、生活开心。
4、完善绩效考核，建立监督机制。
完善体现业务发展与合理管理并重的绩效考核办法，建立风险防范的监督机制。一是将合规经营落实状况考核纳入业绩考核指标体系，并作为衡量各单位工作绩效的指标之一，使其和领导业绩、员工收入紧密挂钩。二是建立奖罚并重的专项考核激励机制。对合规工作做得好或对举报、抵制违规有贡献者给予保护、表扬或奖励;对履行工作职责中仅有微小偏差或偶然失误、且未造成不良后果的，予以免责或从轻处理;对存在或隐瞒违规问题、造成不良后果者，要按照规定给予处罚，追究职责。三是建立沟通制度。制度不是颁发了就完事，管理人员要经常向员工宣讲，不厌其烦地沟通、解释、提醒，制度才能得以执行。四是建立合理化推荐制度。透过开展“合理化推荐活动”，充分发挥员工的智慧，重视他们的意见，给他们发现问题、提出解决问题的机会，引导他们提出改善业务操作、防范风险的合理化推荐，凡是自我提出来且受到重视并在实践中得以运用的推荐，员工自然会铭记在心，自觉执行。5、抓好典型教育，树立榜样作用。
“榜样的力量是无穷的”。正面典型是旗帜，能够启迪心灵，引路导航;反面典型是警钟，能够敲山震虎，以之为鉴。一是领导干部要率先垂范，身体力行，给下属员工做出合规操作的良好示范。合规要从高层做起，这是巴塞尔银行监管委员会指导原则的一个重要理念，也是《中国人民银行合规政策》要求的。合规从高层做起，从每一个单位的一把手做起，口头要时时讲合规，行为要时刻体现合规，给广大员工做出合规经营的良好示范，只有各级管理人员提高认识，高度重视，才能保证合规经营各项工作落实到位，合规经营才能在银行经营中发挥作用。二是案件警示教育是有力震慑犯罪潜在行为的最有效手段，透过透视发生的各类案例，抓住典型，经常组织员工学习案件的警示教育，个性是案件的量刑、给家庭带来的危害和处理人的力度，到达警钟常鸣、防患未然的目的。
【任重而道远】
合规文化的建设贵在坚持。合规文化的建设是一个持续的动态过程，而不是一劳永逸的工作。它需要银行在持续相对稳定的核心合规价值观的前提下，开展形式多样、富有实效的合规文化建设活动，从而在全行范围内倡导和弘扬“合规光荣，违规可耻”的合规理念，树立和强化“合规从高层做起、合规创造价制、合规人人有责”的合规意识，烘托和营造良好的合规氛围，逐步构成防控各种违规行为的动态防护网，最终培育和建立具有我行特色的合规企业文化。
银行合规心得（三）：
银行合规操作心得体会
最近我透过认真学习文件，进一步认识到依法合规操作的重要性和紧迫性，深刻认识到违规操作，案件高发的危害性。作为一名前台柜员，我深知合规操作是基本原则。
一、提高思想素质，增强依法合规操作的理念。
我平时加强自身对法律法规、规章制度学习，提高风险防范意识，这是从源头上杜绝违规违章行为的重要手段。银行本身就是高风险行业，务必把风险防范放在第一位。每一天从自我的岗位做起，自觉遵守各项规章制度，自觉抵制各种违纪、违规、违章行为，要根除以信任代替管理，以习惯代替制度，以情面代替纪律，珍惜自我的职业生涯，视制度如生命，纠违章如排雷，增强风险防范意识和自我保护意识，提高规范操作，从源头上预防案件的发生。
二、坚决执行各项规章制度，从自身做起，增强规章制度的执行。
我认为作为银行服务窗口的员工应从我做起，一点一滴，合规操作。在一个风险无时不在的行业中，没有规矩不成方圆。作为前台员工我会坚守规章制度，熟悉各项业务流程，做到防范风险，人人有责，合规操作，从我做起。工作处处有风险，慎重认真最重要。作为一名前台员工，我深深的感受到合规操作的重要性，我们必须要在自我的职责与权限范围内办理每一笔业务。作为服务窗口的一名员工，我在认真做好每一件事，慎重对待每一笔业务的同时，也会牢记“客户至上”、“以客户为中心”的宗旨，严格按照规范化服务标准来接待每一位客户，比如在实际工作中，我们经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不能支取现金的客户想违规提现，票据要素不全的要办理结算等现象，但作为前台人员，我们要带给服务也要坚持原则，这就需要提高与客户沟通的技巧，在客户的要求不贴合规章制度的时候，我们不能只是简单生硬地说“不”，而是要用良好的态度向客户解释不能办理的原因，在防范风险的同时依然带给了优质服务。
总之，我们银行的服务工作务必要要坚持执行各项规章制度，防范风险，保证资金安全。从自身做起，合规经营、合规操作、规范管理，优质服务，把我们各项工作做好。
银行合规心得（四）：
一、学习合规，提高认识
首先，我部召开了全体员的专项会议，联社对部分员工透过省联社的视频会议学习专家的评论和案例分析，以及合规经营的有关知识有了一次全面而又认真学习机会，尤其是对"合规手册"进行了全面的了解和掌握。为此我还认真地做了学习记录，使得我和同事们对合规经营有了更加深刻的认识。
其次，透过学习，纠正了我以往"重经营，轻管理"的错误认识。与同事们达成一种共识，即：微小的违规行为会积累成严重的合规风险，严重的合规风险会使我社经营遭受重创。而加强合规管理能够减少违规风险或因违规而补处罚的损失，还能够保护员工少犯错误，激励员工奉献价值。
二、及时整改，更新服务
"合规人人有责"、"合规从我做起"、"合规创造价值"和"合规促进发展"的理念。我作为一名会计主管，应当自觉遵守合规经营，规范操作，并对我部进行了自查、自纠，尤其是今年依据银行结算帐户管理有关规定和芜湖市人民银行结算帐户年检工作方案，结合我部实际状况对所有帐户进行了全面清理和整改。目前这项工作量大而又烦琐，因我部开立企、事业单位的帐户，现有一百三十多户。首先，将不合规的帐户进行了全面清理，部分帐户进行了销户处理。对通知不到的帐户，进行久悬处理。由于农村合作金融机构合规建设起步较晚，目前仍然是被动合规，而不是主动合规，所以我们更要坚持合规办理每一笔业务，边学习，边整改。
透过学习，我深刻认识到要更新服务意识。没有优质的服务就没有银行业务的发展。加强市场营销是目前提高我部核心竞争潜力的当务之急。我们的经营服务意识与以前相比已有了很大程度的转变，但缺乏更深层次的挖掘。在当前市场竞争越来越激烈的环境下，以全面优质的服务吸引客户才能在竞争中立于不败之地。
三、合规经营，初见成效
透过正确认识和整改后，这段时间我们单位的合规工作取得了一些可喜的成绩。首先，合规经营最大限度地减少了员工在业务操作中易犯的工作错误，保护了员工工作的用心性。自从合规要求以来，柜面业务差错率下降了。由于工作疏忽而易犯的毛病，在员工互相监督下，得到了明显的改善。尽管在执行合规管理的时候遇到个别客户不理解，但透过解释最终都得到了客户的认可。作为一名员工，个性是作为一名会计主管，更要有风险服务意识和风险管理技能，及时消除基础管理工作存在的隐患，增强防范风险的潜力，提升了在客户中的信誉和社会地位。
以上三点是我对合规学习的一点点浅薄认识，不足之处欢迎批评指正。
银行合规心得（五）：
银行合规经营学习心得
近日，总行在全行组织开展合规文化建设大讨论活动，不断增强员工合规理念，强化合规意识，提高合规经营的自觉性。本人透过这次的学习活动总结了以下心得：
一合规建设务必有完善的管理制度体系，务必有不断构建合规文化宣讲教育常态机制作为基础，我们务必找出全行上下在合规管理和合规文化建设中存在的突出问题，从教育、制度、执行、监督、整改、奖惩等方面进行深入讨论，促进合规文化深入推广根植，保障全行各项业务又快又好的发展。合规建设不但是为农行，而且是为他人，更是为自我，“合规是严肃的爱，是一种对每个人负职责的爱”。
二我们要着力解决思想认识不到位、制度执行不到位、监督检查不到位、以信任代替管理，以感情代替原则，理解合规约束、养成合规习惯的良好氛围，促进合规文化推广的根植。
合规文化宣讲的成功实践证明，无论做什么事，只要瞄准目标，认真抓，认真做，就能取得事半功倍。合规就像红绿灯，你遵守它，它就会保护你。很多人都认为一提到合规，就觉得受到了束缚、业务不好做了、发展也受到了影响，在理解合规管理时总会自觉或不自觉地产生这样或那样一些抵触情绪。但是我们要明确这点“合规文化是立行之本，经营之本”，合规与业务发展不是矛盾的、更不是对立的。合规像红绿灯一样维护着业务发展的秩序，担负着为经营管理保驾护航的职责和使命。
三在我们的身边有很多真人真事，各种案例都反映了合规建设的重要性，十次小的违规操作可能造成一次较大的飞行故障，百次较大的故障可能酿造成一次打的飞行事故，十次大的飞行事故就可能造成一次空难。这就要求我们从根源上控制风险，杜绝违规操作，不给“事故”留下任何可乘之机。只有这样，才能保障我们的事业在合规大道上又好又快的发展。我们要经常参加一些“学内控制度，创合规文化”的活动，真正的使合规文化融入我们员工的日常行为，融入具体的业务活动，为全行业务实现又好又快发展奠定了坚实的合规基础。四合规文化建设是一项十分艰巨而又好处重大的系统工程，我们大家务必再接再厉，结合日常业务工作提升年活动创新工作思想和方法，把合规文化建设各项工作深入开展下去，为打造优秀大型上市银行带给强有力的合规文化支撑!
银行合规心得（六）：
关于银行业合规文化的心得体会
在学习了信用社各项规章制度及合规操作等文件以后，我对合规操作意识和监督防范意识有了更深一层的认识。近年来，金融案件频发，发案率仍然居高不下，形势十分严峻。纵观金融案件的发生，尽管形式各异，但追究原因主要是由于各项内控制度未履行好、落实好造成的。据统计，仅20XX年全国银行机构共发生各类案件1272件，涉案金额54。1亿元，其中超多发生于柜面业务中，如再加上差错事故或其他涉讼事件，银行业柜面操作风险损失远大于此。
“合规”是是指企业及其员工的行为应当贴合法律法规、监管规定、自律规则、公司内部制度以及诚实守信的道德准则，以防范不合规行为引发的法律职责、行政处罚、财务损失或者声誉损失。经过不断的发展，合规已经成为国际金融行业普遍遵循的基本准则和独特的风险管理技术，得到了普遍认同。在我国，一些商业银行，尤其是外资商行对合规工作给予了关注，但是合规管理却尚未得到普遍重视，合规风险问题依然十分突出。因此，充分借鉴合规管理的国际经验，对完善我国银行治理结构与规范经营具有重要好处。传统的银行风险包括信用风险、市场风险、操作风险三大风险，合规风险是基于三大风险之上的更基本的风险。
尽管我国商业银行合规风险管理起步较晚，但随着银行业对外开放力度不断加大，国内银行个性是国有银行股改上市取得初步成功并逐渐与国际接轨，加强合规风险管理成为国内银行的自主要求，加之监管部门高度重视合规风险管理，下发了《商业银行合规风险管理指引》，为合规管理工作带给了指导。近几年，我国银行业合规风险管理取得了比较大的进展，但与国际银行业相比仍有很大的差距。
一、国内银行对合规风险管理意识淡薄，没有引起足够重视。
之前大多数商业银行都是重业务拓展，而轻合规管理，合规风险并没有被商业银行提到一个单独管理的位置予以重视，并且在此之前针对商业银行合规风险管理的文献较少，自《商业银行合规风险管理指引》发布以来，合规风险管理才受到大多数人的重视。
二、控制风险的长效机制还没有完全构成，合规风险管理机制有待进一步完善。
目前，各家商业银行的风险管理实际上是以风险控制为主要目标，对整个风险管理工作缺乏统筹规划和战略思考，不能很好地服务于全行业务发展实际和效益最大化的经营目标。首先是是合规管理没有完善、垂直的合规风险管理体制还没有完全构成。一些银行个性是中小银行，还没有成立独立的合规风险管理部门来对合规风险进行统筹管理，还没有构成横向到边、纵向到底的全面和全方位的合规风险管理架构。其次是合规风险管理职责分散。目前有的中小银行合规性管理分别由财会、信贷不一样的了业务部门进行自律监管，这种自立门户、各自为政的合规管理模式，使得合规风险管理不能有效地独立于经营职能，同时由于缺乏专门的管理部门进行统一组织协调，使得合规风险管理有的部门重叠，构成重复管理，有的职责不清，出现管理真空。
三、商业银行的合规风险管理工作目前还没有真正开展，其真正兴起任重而道远。首先，合规尚未真正“从高层做起”；其次，尚未建立成熟有效的合规文化；第三，外部监管机构没有建立正向激励机制；第四，专业合规人才匮乏；第五，合规工作远未实现独立性。
因此，如何借鉴国际先进银行的合规风险管理及监管经验，加强我国商业银行的合规建设，成为各家银行及监管的垦待研究和解决的课题。
一、制定统一的合规政策，组建合规部门，提高合规管理透明度。合规建设是系统工程，没有固定模式，不能“一劳永逸”，需要适时根据外部环境、法律法规、银行改革等多种因素，持续改善合规政策，包括：合规文化；董事会和高管层的合规职责；合规部门的职责；识别和管理合规风险的主要程序、报告线路等。合规政策应提交董事会审议并批准，在全行广泛宣传和学习贯彻，成为银行依法合规经营的纲领性文件。同时，要制定和核准一个贴合商业银行自身特点且行之有效的合规政策，它是银行合规风险管理的纲领性文件；透过实践积累经验，摸索出一条有效管理合规风险的运行机制和治理操作风险的治本良策。
二、培育良好的合规文化，构建综合管理体系，建立主动合规的激励机制，提高合规建设水平。
合规文化重塑是评价合规管理绩效的重要标志，要研究建立先进的合规文化体系，透过加强全员合规培训，在银行内部树立诚信和正直的道德观念，同时构建业务合规制、岗位职责制和守规监督考核制三位一体的管理体系，明晰各业务流程中主要操作环节的风险提示、准入条件、限制条件、禁入条件、预警信号、问题与危机处理等基本要求及退出条件等，使合规要求与相关业务线条、运作单元和岗位职责构成映射关系，促进经营运作与管理。
三、建立风险评估机制和举报监督机制。商业银行应尽快建立健全和完善风险识别和评估体系，认真借鉴国际先进经验，用心运用现代科技手段，建立健全覆盖所有业务风险的监控、评估和预警系统，重视早期预警，认真执行重大违约状况登记和风险提示制度，同时。要在员工中树起依法合规经营和控制合规风险的意识，务必建立举报监督机制，为员工举报违规、违法行为带给必要的渠道和途径，并建立有效的举报保护和激励机制。
四、加强员工培训和学习，建设高素质的员工队伍，奠定实施合规风险管理的人力资源基础。
因此，加强业务知识学习、提升合规操作意识，在当前已显得相当重要。没有规矩何成方圆”，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范潜力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务。作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，我始终坚持要做一个有心人。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象。
银行合规心得（七）：
银行业合规教育心得体会
开展“从我做起，合规操作”专题教育学习活动心得不悔资料版权所有!
近期，省行开展了“从我做起，合规操作”专题教育学习活动，在学习活动期间，我依照省行下发的有关活动意见，并结合我平时在工作中实际状况，对职业道德诚信、合规操作意识和监督防范意识有了更深一层的认识。现就此次学习活动的心得总结出几点体会，也是我对此次
教育学习活动的一个理性的认识。
一、爱岗敬业、无私奉献：在平凡中奉献，爱岗敬业是各行各业中最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。从大的方面来说，一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。从小的方面讲，比如我们农行，每一个人所从事的工作岗位都是个人生存和发展的保障，也是农行存在和发展的必需。农行要发展，要在这个竞争激烈的金融业中不断强大，立于不败之地，没有我们每一位同志的无私奉献精神是不行的。作为农行人，为了农行的前途，为了农行的荣誉，做一名爱岗敬业的人，是职业道德对我们最引为用以规范行为品质，评价善恶的行为规则。
作为一个金融单位的职工更应以自我所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向;如果没有德，就难于为人民服务，就谈不上自我的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。我此刻正在从事农行工作，这是我的职业，也是我唯一的职业，自我参加工作以来，我一向从事这项职业，也一向热爱这个职业，对农行工作有浓厚的兴趣和深厚的感情，所以我一向是爱岗敬业的。只有爱岗敬业才是我为人民服务的精神的具体体现。
讲求职业道德还务必诚实守信，所谓诚实就是忠心耿耿，忠诚老实。所谓守信就是说话算数，讲信誉重信用，履行自我应承担的义务。所以透过对这次的学习，使我更深地了解到作为一个农行职工的根本、为人、言行和职责，就是自我在工作中不断地加强学习，时刻按照职业规范去要求自我，努力工作，才能使自我立于不败之地。
二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。“没有规矩何成方圆”，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范潜力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务。作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，我始。终坚持要做一个“有心人”。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象。我们每一天应对形形色色不一样层次的客户和形形色色事物，更加要求我们一线员工有高度的思想觉悟。(4)
加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益潜力。我们的各项规章制度正如一架庞大的机器，每一项制度都是一个机器零件，如果我们不按程序去操作维护它，哪怕是少了一颗锣丝钉，也会造成不可估量的损失，各项制度的维护和贯彻是要*我们广大的员工严格执行，正如《违规违纪警示案例》之案例三中所提及的违规行为，如果没有柜员黄齐秦的大意未临时签退系统、没有出纳颜朝霞的随意放纵、大悟支行本身存在未按章办事让坐班主任代班，明有光一切的违规行为也就不能得逞。而事后大悟支行的纵容庇护也导致了明有光的违规行为事件的延伸。管中窥豹，时见一斑，规章制度的执行，不是*某一人来执行的，而是要一个群众相互制约、监督来实施的。
三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。银行号称“三铁：“铁制度、铁算盘、铁帐本”。正因为有了银行的“三铁”，银行在百姓心中才是能够信赖的。规章制度的执行与否，取决于广大员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。不悔资料版权所有!
近年来，金融系统发生的经济案件，不仅仅干扰破坏了经济金融秩序，而且严重地损害了银行的社会信誉。采取相应措施，从源头上加强预防，是新时期防范金融犯罪的一道重要防线。这几年银行职业犯罪之所以呈上升趋势，其中重要一条是忽视了思想方面的教育，平时只强调业务工作的重要性，忽视了干部职工的思想建设，没有正确处理好思想政治工作与业务工作的关系，限于既要进行正面教育，又要坚持经常性的案例警示教育，使干部职工加固思想防线，经常警示自我“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河边走，就是不湿鞋。健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，透过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的;其次可采取定期或不定期的自检自查、上级检查、交*互查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差。对业务工作的各个环节进行有效的内控与制约。
透过此次合规教育活动，找到了自我正确的价值取向与是非标准，找准了工作立足点，增强了合规办理和合规经营意识，透过对相关制度的深入学习，对提高自我的业务素质和执行制度的自觉性有了更高的要求，为识别和控制业务上的各种风险增强潜力，用心规范操作行为和消除风险隐患，树立对农行改革的信心，增强维护农行利益的职责心和使命感及建立良好的合规文化都起到了极大的帮忙。
银行合规心得（八）：
银行合规管理心得体会
为增强邮政金融业务合规经营管理意识，培育良好的合规文化，开展合规建设及风险防范推进有着很强的现实性和必要性。邮政储蓄事业的成长离不开合规经营，更与防控金融风险相伴。推进合规文化建设，必将为我行经营理念和制度的贯彻落实带给强有力的依托和保证。另外，供应链金融的管理也是一门需要进一步的加强学习。
一、合规化文化建设及风险防范
透过参加此次学习，使我对合规管理有了更加深刻的认识，合规管理工作的第一步是要在全行范围内确立全员合规、合规从高层做起、主动合规、合规创造价值等的合规文化氛围，这次学习正是一个很好的机会。透过学习使我进一步认识到依法合规经营对我行经营管理的重要性和紧迫性，深刻认识到违规经营，案件高发的危害性。依法合规经营是现代商业银行经营管理的基本原则，也是坚持正确的经营方向的保证，更是金融企业自我发展自我保护及防范金融风险的根本所在。因此，在经营管理工作中，务必做好以下几项工作，才能确保我行各项工作健康快速发展。
1、提高员工思想素质，增强员工依法合规经营的理念
加强员工的法律法规、规章制度学习，加强思想教育，这是从源头上杜绝违规违章行为的重要手段。加强对我行员工的风险防范教育，使大家都认识到社会的复杂性和银行经营风险的普遍性，认识到银行本身就是高风险行业，务必把风险防范放在第一位。每一天从自我的岗位做起，
自觉遵守各项规章制度，自觉抵制各种违纪、违规、违章行为，要根除以信任代替管理，以习惯代替制度，以情面代替纪律，珍惜自我的职业生涯，视制度如生命，纠违章如排雷，增强风险防范意识和自我保护意识，提高规范操作，从源头上预防案件的发生。
2、建立建全各项规章制度，加强内控管理
从近几年金融系统发生的经济案件来看，“十个案件九违章”有章不循，违规操作，检查不细，监督不力，实属重要根源，无数案件、事故、教训，都反应出内控管理还存在必须的漏洞。正是制度的不完善，才导致一些人有机会钻空子，从而给国家资金造成损失。我们就应吸取教训，不断健全完善各项规章制度，并将内控管理当作风险防范的前提条件，要认真扎实地贯彻执行案件防范职责制的规定，促进内部防范机制的强化与完善，努力做到在规范的前提下发展业务，在发展业务的同时，加强规范管理，以保证各项业务的流程和规章制度的约束之内进行。健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，透过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的；其次可采取定期或不定期的自检自查、上级检查、交互检查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差。对业务工作的各个环节进行有效的内控与制约。此外，我行还要求收集、整理了一些基础管理工作的台帐资料，我们主要负责整理了职工花名、考勤登记、奖金分配等台帐，这是加强基础管理的一个很好的方法。
3、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。
规章制度的执行与否，取决于广大员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。近年来，金融系统发生的经济案件，不仅仅干扰破坏了经济金融秩序，而且严重地损害了银行的社会信誉。采取相应措施，从源头上加强预防，是新时期防范金融犯罪的一道重要防线。这几年银行职业犯罪之所以呈上升趋势，其中重要一条是忽视了思想方面的教育，平时只强调业务工作的重要性，忽视了干部职工的思想建设，没有正确处理好思想政治工作与业务工作的关系，限于既要进行正面教育，又要坚持经常性的案例警示教育，使干部职工加固思想防线，经常警示自我“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河
边走，就是不湿鞋。
二、供应链金融的管理
在此次培训中我还学习了供应链金融的原理、方案与实务后，我认为随着我国金融体制改革的不断深化，商业银行业务导向越来越市场化，出于市场细分和安全性等思考，会有不一样的融资方案被创新出来。我国参与供应链企业扩大业务的需要。会伴随着兼并和重组而不断发展壮大，而有效的金融支持是企业发展必不可少的条件之一。因此，应进一步优化和完善现有供应链融资方案的设计，推动供应链融资的良性发展。提高商业银行的在供应链融资方案中的风险管理水平是目前殛待解决的问题。
1、加强行业研究，提高市场风险管理水平供应链融资中的市场风险是指大型国际企业购买中小企业商品后，由于市场价格剧烈波动，不能按计划销售货物后不能及时收回货款，导致的银行贷款无法及时收回或发生损失的风险。银行要围绕跨国公司及其供应链上的中小企业做好深入的调查、研究。要了解核心企业的资信潜力、市场地位，履约状况和产业发展前景，同时也要仔细研究供应链上中小企业的产品质量、生产潜力、市场竞争力等。对于从事大宗商品贸易融资的银行务必对各大类商品市场进行深入研究，既要分析国际市场行情、国家有关宏观政策，还要及早介入供应商的谈判，了解买卖双方的有关状况。
2、加强内部控制，提高操作风险管理水平，商业银行在供应链融资创新中可能存在贷前、贷中和贷后的管理与契约设计存在漏洞和法律的真空，发生操作风险的概率增大。对于从事供应链融资业务的银行来说，加强人员的培训，提高员工供应链金融业务素质与潜力迫在眉睫，同时在现有操作风险的管理框架下，将供应链融资的操作风险管理嵌入其中并进行有关创新也势在必行。
透过此次培训活动，使我找到了自我正确的价值取向与是非标准，找准了工作立足点，增强了合规办理和合规经营意识，进一步了解供应链金融的管理工作有着很好的帮忙，也增强了维护邮政储蓄银行利益的职责心和使命感，真心期望此后还有更多这样的学习机会。
服务明星事迹材料（一）：
吕丽华：勤劳的人会有各种幸运，懒惰的人则只有一种不幸！
2011年7月，满载着对未来的各种憧憬，我离开了大学这座象牙塔，很幸运，我融入了移动这个大家庭。因为是刚走出大学，所以我对什么事情都很有干劲，总是期望自我能做好每一件事，不管事情的大小。就譬如，在我的实习期间，我们公司的市场部门和我们县里的农工部开业务拓展会议，市场部主任交给我一份任务：把各种材料分别装进40多份的袋子里。也许在别人眼里，这时间很小的事情，但是我却觉得，看似小得工作要做好也是不容易的，因为这关乎开会的流程，于是我一个人加班把所有的资料放好后才离开办公室。
实习期后我来到了营业部，能够说营业部是一个让我成长的部门，我的每一为领导和同事，不仅仅在业务上给了我很大的帮忙以及支持，在为人处事上也教会了我很多，我真的很感谢我的同事。记得在前不久的跨岗面试上，面试官问我在营业部感觉怎样样。我当时是脱口而出：很快乐，每一天都盼着上班，因为我们都是带着快乐的情绪上班的，这样一个氛围，让我有家的感觉。
在营业部门，是公司跟客户最直接的接触的部门，在前台不仅仅能为客户办理业务，而且细心观察，还能会发现客户在业务上的倾向。我，天生性格就乐观，所以微笑服务对我来讲完全没什么困难。刚在前台的时候，我也经历过恐惧期，不是说恐惧跟客户接触，而是恐惧自我对业务不熟而造成客户和公司的损失。所以在这个艰难的时期，感谢我的同事一向陪着我，耐心的给很多推荐，给了我很大的信心。
在移动工作，给我感受最深的是需要"三心"，在工作中需要"耐心、细心、信心"。当然，在接触客户的时候需要"察言观色"，要用心沟通。作为一个移动人，需要具备各种潜力，综合素质必须要好，因为在工作中我们不仅仅要扮演好一个营销者，还要扮演一个心理学家。前不久，一个上了年纪的客户气冲冲的来到营业厅，情绪激动，整个大厅都回荡着这个客户的声音，而且其他的客户也或多或少的被这为客户干扰到。正好来到了我的台席。在客户断断续续的讲述中，我听出了个大概。这位客户是在半年前把全球通更改成为了神州行，而当时他的积分有3000多，因为积分在更改套餐后只会保留一个月，由于各种因素，客户没有很好的理解这个积分只会保留一个月。而此刻公司正好有积分兑换的各种物资，所以客户此刻来司说为什么自我的积分不翼而飞了呢。在听了客户的表述后，我已经明白了个大概，于是我先安抚客户的情绪，让客户能静心的听我的解释，思考到客户的年纪过大，如果用普通话跟客户沟通，是很有障碍的，所以我赶紧转为用家乡方言跟客户解释。首先我代表当时给客户办理套餐更改的营业员向客户道歉，因为不管是什么原因，导致客户有这样的困扰，我们都因该先向客户表示歉意，然后针对客户提出的积分是不是被我们公司吃掉
或是被别人兑完的状况，我很肯定告知客户，积分兑换是必须要本人持身分证才能办理，并且积分在套餐更改后的一个月会清零，所以此刻时隔半年我们也无法帮客户找回积分，期望客户理解，在客户抱怨的这段时间我做的是各种解释，期间唯一没变的是脸上的笑容。几经我的苦口婆心的解释劝解，客户最后很满意的了离开了我们自办厅。纸其实只是一件很小的事情，但是没想到的是，从客户进入到营业厅之时起，我们营业厅经理就一向在里面的办公室观察，看我是如何处理这个比较棘手的客户。事后在会议上，经理就这件事情还表扬了我，说我处理得当。这不免给了我不小的鼓励，从此我上班干劲更足了。
虽然我上班的时间不是很长，但是作为一个移动人，我明白要脑筋转的永远都比客户的快一步才行。我们营业厅来了这么一个客户，客户是上午一向在我们厅店要求销户，我们的工作人员也是百般的解释都没有用，客户就是要销户，因为我是下午接班，所以一去，我同事就把这个客户交接给了我，我开始也是一头雾水的，看到客户这么激动，当时我还挺担心的，之后我明白了，这位客户是在此之前办理额一台0预存送的手机，但是由于办理这个手机的要求是1。须新开一个好码2。务必办理合账消费3。新老号码办理我爱我家。在言语中我了解到客户是因为自从办理这个活动后，感觉话费偏高，客户刚一说到感觉话费偏高的时侯我赶紧的在月结账单中把客户近几个月的话费调出来，在客户还在要求销户的时候把客户在办理前后的话费进行了一个比较，发现客户其实每个月的话费并不是递增的，而是有一个月的话费偏高导致客户的不理解，我赶紧的把偏高月份的明细一看，原先是因为新手机有流量费用，这样我就明白要怎样跟客户说了，于是我先来个反客为主，问客户是不是不喜欢手机，客户说不是，问客户是不是就是因为此刻觉得费用高了所以想销户，客户说是，这样我就理顺了下逻辑了，告诉客户其实只有一个月，而这个月之所以会高是因为有了
流量费，这个费用不是很多就应是不留意按到了按键导致的，要解决这个问题并不必须要销户，我们能够帮忙您是首先把梦网开关关掉，这样就避免点播到一些收费节目，其次我们帮您关掉上网功能，这样就避免产生流量费用，您觉得这样能够吗。客户一听，觉得很有可行性于是明显的缓和下来了，再三的问我是不是这样就能解决，我很肯定的跟客户说只要不是客户之后主动去开这些功能就不会产生这些费用了，客户这才松了口气，也明白了我们的处理方案，最后成功的挽留了客户，客户走的时候还对我说，你的思维还挺敏捷的，解释也很有逻辑性…事后我总结了下，用心跟客户办业务，什么问题都不是问题。其实服务行业就是如此，需要每一位工作人员打起十二分的精神去工作。
很多人说在移动上班很辛苦，其实在什么行业都辛苦，只是看你是用什么心态对待它，你遇到一点小小的问题就觉得郁闷，这注定你会觉得很辛苦，但是反之，如果你能用快乐的心态去对待工作中的事情，那么你会觉得你解决了这些大大小小的事情，你会很开心，很满足。
总之，带着快乐去上班，我们就能不仅仅快乐自我，也能使别人快乐！我很庆幸的是我工作在一个很有氛围的团队中，我的同事都给了我很大的帮忙，我们就像一家人那样的工作着，所以我从没有感觉到我刚出大学，过度早工作会有什么不适应，我也听了很多我身边朋友同学的抱怨，抱怨工作，抱怨同事，导致他们工作没有激情，总结了下，为什么我没有这样的抱怨，那是因为我工作在一个快乐的工作环境中。
我做的就是一个身为移动人该做的事，每个移动人都在努力，我期望我也能继续努力，做一个合格的移动人！我始终相信：勤劳的人会有各种幸运，懒惰的人则只有一种不幸。
服务明星事迹材料（二）：
服务明星事迹材料
钱x男汉族x人1983年8月26日生人党员现任x车队广州一组列车员职务。该同志自参加铁路工作以来，工作中认真负责、用心主动，是班组中的生产骨干。生活上团结同志，顾全大局、爱护群众荣誉，在班组中有着较高的威信。曾被评为段先进工作者荣誉称号，在“服务旅客创先争优”活动中，钱xx同志多次评为“红旗车厢”，是班组中的服务明星。现将钱xx同志事迹材料汇报如下：
钱xx同志担任软卧车厢乘务员，众所周知，软卧车厢的旅客综合素质较高，对服务的要求，车厢内的卫生环境要求较高。钱xx同志在工作中一丝不苟、认真细致，用优质的服务赢得旅客们的好评。
广州线路由于线路长、沿途施工路段多，造成列车经常性的晚点。有一次，由济广一组值乘的t180次列车由于线路停电晚点三个小时。钱xx同志所在的软卧车厢有四位旅客情绪十分激动。经询问得知，这四位旅客是从广州到山东青岛参加亲人婚礼的，已经购买了当天晚上济南至青岛的高铁车票。由于t180次列车晚点导致他们无法赶上去青岛的高铁，更有可能影响他们第二天参加亲人的婚礼。钱xx同志一路上对他们细心解释、周到服务，用一声声的问候；一次次的供水；一回回的清扫感动了这四位旅客。他透过查阅列车时刻表发此刻0：52分有一趟去青岛的火车，这是最早一趟去青岛的火车了。这四位旅客十分高兴，拉着钱xx的手说：“我们明白列车晚点不是你们列车员能左右的了的，我们不分清原因就对你发脾气是我们的不对，你的态度很好，让我们十分感动，多谢你这一路对我们的帮忙和照顾。”到达济南车站后，钱xx同志又把他们送到候车室，而他回到家时已经凌晨四点多钟了。
钱xx同志就是透过这一件件的小事，诠释着：“以服务为宗旨待旅客如亲人”的服务理念，用自我的一言一行，让旅客们的旅途生活感到舒心、愉快。
服务明星事迹材料（三）：
张玮玲：客户满意是我最大的追求！
我叫张玮玲，2009年9月带着一身稚气来到移动公司，怀着对未来的梦想和对移动公司的憧憬成为了移动公司的一名营业员，开始深入的了解移动公司这个大企业。我的工作目标是"立志成为一位最优秀的营业员"。
苦练业务，提高技能
我一向认为不断加强移动通信业务的学习，熟练掌握各种业务知识是带给优质服务的前提。因此平时不放过任何学习机会，掌握各中手机操作方法是期望在前台遇到客户咨询的时候能够在最短的时间内为客户解决难题，在平时工作中透过空闲时间在移动平台搜集各种信息办理业务方式及遇到业务无法正常使用时应采取何种办法解决的方案，等等看起来很简单的一个个小问题、小资料，自编了一本移动宝典，在客户遇到紧急的状况下可及时为用户解决难题，我始终认为每一位客户到营业厅来她就必须要在最短的时间内为用户解决问题，不要让客户等、更不能让客户跑几趟，如果客户没有带身份证或不能带给密码的状况下，应告知用户采取信息办理的方式，避免用户来回跑的状况，每一位用户的时间都是宝贵的。如果他是一位商人，那这些时间他或许能完成很多业绩；如果他是一位医生，那这些时间他或许能医救很多的病人；如果他是一位教师，那这些时间他或许传授了很多新知识给他的学生，总之，为用户争取时间也是她工作的目标之一，时间很宝贵，平时的努力积累如果能为每一位客户争取一分钟的时间，可这一分钟为社会作出的贡献却是无法计算的，因此，在这个动力下，我就应更加努力加强业务知识的学习。
服务无限，心细如丝
"为您服务是我的职责，您的满意是我最大的乐趣"，把这一诺言作为追求目标，贯彻到每一个环节，以求真务实的作风和服务，让客户真正地感受中国移动的服务理念，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。针比较较弱势的客户，比如聋哑人、老人、文盲，针对此类用户必须要做到理论上多解释几遍，操作上必须要手把手地教会用户使用业务，针对普通类客户做到提醒用户每月消费重点，为用户优选更适合的套餐，让客户感觉到我们的服务是"零距离"的，在业务的办理过程中建立信任的关系。
疑难客户，耐心沟通
"不怕客户挑刺儿，就怕服务不到位，只有把服务做到了客户的心坎里，才能真正做到客户百分百的满意。"在前台工作中，不免会遇到会发牢骚的客户，针对这样的客户她采取冷静沟通的方式处理。2009年10月某一天，一位用户怒气冲冲地跑进营业厅，把手机一摔，大声叫到"移动公司就明白骗钱，办了手机报，收到没几天就再也没有收到了，我要销户"，这时候她看到用户一脸不满意的样貌，立刻安抚客户情绪，叫客户稍等片刻，查询到是什么原因导致的会为用户一个满意的交代，然后仔细询问用户状况，什么时候开通的？开通后分别哪几天收到过手机报？这些时间有没有更换过手机？客户一一作答，先在系统上查询GPRS是否正常，排除；再查询业务是否存上，排除；之后更换到自已的手机上使用，发送一条彩信成功。找到问题所在点了，再更换到用户手机发送彩信失败，继续查看用户手机设置，设置出现问题，调回正确的手机设置，引导用户回忆是否设置过手机或更换过手机，用户称可能是因为更换过手机后就没有收到，此时用户自我也明白是自我的手机设置的问题，跟移动公司没有任何关系，她担心问题没有真正解决，留下自我的联系方式，如果还是收不到可致电咨询，再为用户解决。用户回去后，晚上发来短消息，称已经能正常收到手机
报，并为自我到营业厅乱发脾气致上歉意。从此之后，这位用户成为了我们厅店的常客，但已经不是怒气冲冲的客户了，而是变成一位主动要求开通各种活动，有疑问也是很客气让我们帮他看看，然后都会满意地离开，再也看不到怒气冲冲地他了，他此刻已经完全信任移动公司了。有时候耐心地解决看似矛盾的事情，其实是一件充满幸福的事情，只要我们真城地去沟通、去处理，信任的桥梁会建立在中国移动与所有的用户之间！
服务明星事迹材料（四）：
在每一天平凡的工作中，她处处严格要求自我，始终持续着一颗无私奉献、真诚热情的心为客户服务。2013年及2014年，米芳工作表现出色，荣获省行“优秀员工”及分行“营销能手"称号，她所在的营业机构连续3年荣获2012年、2013年、2014年"先进群众"称号及“旺季营销优胜单位”称号，荣获巾帼服务礼貌窗口，该支行评为建行三星级服务网点。
服务是一门艺术，更是一门技能。要当一名好的大堂经理，商场优秀员工先进事迹有为客户服务的热情是务必的，但更重要的是要掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。为了不断提高自我的业务水平，更好地服务于每一位客户，米芳注意在日常工作中细心观察，努力吸取和借鉴同事的先进经验，尤其是对一些业务难题，更是用心揣摩，尽可能让客户来一次就能解决问题。工作中的她努力学习熟悉银行知识、业务技能、客户心理、金融行情与银行法规，并把它们融入到实际工作中去，这是她为优质服务做的充分准备。
米芳明白：要想在工作中获得客户的信赖，除了过硬的业务潜力外，还需要良好的服务意识。主动站在客户的立场上思考问题，抓住客户心理，把耐心细致贯穿于工作的始终。一天，一位来办理挂失业务的老奶奶来到网点，问题来了，她要挂失密码的账户并非自我所有，而是她儿子的。从银行业务要求上，挂失业务是需要本人办理的。告知后老奶奶情绪激动，老泪纵横，说自我的儿子突发脑溢血，刚躲过危机，但记忆受损，记不得密码，医院又急用钱，这该怎样办才好。这时米芳告知老奶奶，我们建行专门针对您这类问题带给上门服务，经我们核实状况后会尽快为您办理的。老奶奶满是感激，业务受理成功后多次来道谢。在这几年的工作中，米芳为客户带给了十佳青年候选人先进事迹材料百余次上门服务，不管是客户的网银问题、POS机使用问题，还是类似于老奶奶的这类代理业务核实问题，每一次，她都能用真诚感动客户，赢得客户赞许。
真诚服务体此刻每一个工作细节当中。作为大堂经理，往往要第一时间发现客户的不满情绪，了解状况并为客户解决问题。一次，一位预约取现的男子一大清早来提取现金，但因现金一般中午才送到，不能立即满足客户要求。男子态度强硬粗暴，说有急事，非得立即取到不可。但没有现金，谁都犯难。这时米芳上前安抚，告诉男子不要着急，虽然我们没有，但我们还有很多网点，必须帮他解决问题。男子平息后坐在等候厅等候，米芳开始联系其它网点，并一边与男子聊天，表示对他的着急十分理解，临近年关，确实大家都时间宝贵，男子不好意思了起来，说刚才真是抱歉，确实工地等着用钱，最后男子去往联系好的网点取现，临走时还对米芳说多谢。工作中类似的事情很多，虽然都是一些小事，但不处理好就可能引发投诉，米芳也曾害怕过客户的冷面白眼，也曾因客户的不满与误解而黯然神伤、深感委屈，但她最终能把这些转化为进步和成长的推动力，更因为确实地解决了客户问题而感到高兴。
银行工作，看似平凡，但要做好并不简单。在这个优秀的服务团队里铁矿保安先进事迹材料，米芳一向持续清醒与热情，一如既往坚持“以客户为中心”，不断提高服务意识、技能和水平。在她的感召和带领下，永昌路支行的全体员工必将为银行明天的辉煌做出自我更大的贡献。
应对金融界愈演愈烈市场化的局势，建总行适时推出了“三综合”服务项目，期望以服务为阵地，赢得市场的认可，抢占金融市场发展先机，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实好处和战略好处。这对于一个入行两年的新人来讲影响将会更加深远。
我于2013年大学毕业进入我支行工作，成为我支行的一员。目前从事的是综合柜员与大堂经理的工作，短短2年时间，我已然从一个刚入职场的新人转变为专业的银行人，优秀的建行人。
从入行的那一刻起，我严格按照我行客户至上注重细节的服务理念践行与日常的工作中，期望自我能够为客户排忧解难，期望能为建行的发展做出自我应有的贡献。入行时便被组织安排为综合柜员兼职大堂经理。我深知大堂经理一职相对具有挑战性。两年时间里我不断公司段长先进事迹材料学习我行传统业务与新型业务知识，向同事请教，认真做好笔记。每一天早晨最早到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，细心整理，排放整齐，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，我会主动迎上前，热情的询问客户办理什么业务，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当营业大厅客户较多需要排队较多时，我会仔细了解给客户不一样的业务需求，有效引导与分流客户，第一时间满足客户的业务需求。透过两年的不断学习，我的业务技能与服务技能得到不断提升，赢得了客户与同事的一致好评。
“客户至上，注重细节”，这是建行始终践行的服务理念，服务的目的是让客户满意。可能是擅长记忆的缘故，我总会准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。客户因此也更愿意在我行办理业务。当客户被问到为什么会舍近求远前往我行来办理业务时，客户变回会心的说：“在东兴路建行办业务感觉很贴心，因为我们有家的感觉，舒服。”客户的一番赞美是对我的最高肯定与表扬。两年的临柜实战中，客户的评价与表扬成为我不断高级技师的先进事迹材料进步的动力。标准化服务方式、规范化操作流程、无风险的运营标准始终是我坚持学习的目标。在不断向目标靠近的过程中，我会秉着“五心”为客户服务，即关心，耐心、用心，细心、贴心。关心客户的人身与财产安全，耐心倾听客户的诉求，用心与客户交流，细心发现客户的潜在需求，贴心为客户办理还没一笔业务，让客户来的安心，走的开心。两年期间，我以业务零差错，零投诉赢得了全行同志的认可与表扬并很荣幸被省分行评选为优秀员工。
服务明星事迹材料（五）：
唐晓敏：青春在岗位闪光
2010年8月，她加入了中国移动这个大家庭，那时的她刚踏入社会，做什么事都留意翼翼，生怕出什么差错，甚至都不敢主动与人交谈。但是作为前台营业员，她清楚的认识到，自我的形象，代表营业厅的形象，营业厅的形象就代表着中国移动的形象。所以，首要工作就是让自我能够展示给每一位客户以良好的形象及诚信的服务。她首先想到了按服务规范严格要求自我的言行举止、自我提升自我的服务水平。
随着对营业前台这个岗位的了解和对各种业务知识的渗透，她认识到，移动的服务任重而道远，在平凡的岗位上，从事平凡的服务工作，却能让客户时时感觉到春天般的温暖。在工作中，她毫无怨言，勇敢地应对每一次工作中的困难和压力。她常告诫自我，个人的一言一行都代表的是中国移动的形象，既然选取服务这个行业，就该以饱满的热情对待这个行业，要用真诚的微笑，耐心的解释，去化解客户的误解和疑惑。让他们真正享受到我们优质、高效、个性的服务。在营业厅工作的每一天，她都用心为客户服务，秉承"沟通从心开始"的服务理念，热情、真诚地接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归。客户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着她，在心与心的交流中，她深深体会到了付出的快乐。
从在这个岗位上工作到此刻已经一年多了，这一年多的前台工作培养了她在各方面上的潜力，更加培养了她对客户的耐心，对工作的毅力，对客户和工作的职责心，也让自我在工作中前进了许多。
2011年6月，县公司开展二季度营销劳动竞赛，她用心的参与其中，主动推荐，大力营销，最后在她不断的努力下荣获了第二名，获得奖励的同时，也获得了荣誉。2011年10月，在全市自办厅举行的"三星"评选活动中，她又以优异的成绩被评选为"业务之星"，让她在今后的工作中也更加自信，更加用心起来。
成绩的取得，关键在于内心中有一种坚定的信念和执着追求的梦想，用最大的热忱服务客户。透过她辛勤的工作以及对客户负责的工作态度，圆满完成了各项任务，同时，也收获了一份快乐而自信的人生。
昨日的艰辛造就了这天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。在营业前台这一平凡的岗位上，也许她将永远默默无闻，但她想，把对事业的情，对岗位的爱，奉献给移动，奉献给客户，只要能使千千万万的客户笑颜永驻，她所做的一切都是值得的。坦诚地应对未来，大胆地融入社会，与时俱进，提高素质，完善自已，用丰富的知识证明自我的价值，用闪光的智慧照亮自我的人生！
服务无大小，关键在于用心。满意100不是一个口号，而是一个目标，我们要为了这个目标去努力!这天，她依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚的微笑修筑起感动客户的心之桥，朝着我们的"满意100"继续前进！
服务明星事迹材料（六）：
陈婕：心系客户，真诚服务
在人生的道路上，每个人都在用自我的足迹书写着自我的历史。人生，就是一面镜子，你的微笑也会换取它的微笑。而人生的价值，将取决于你对生活的态度：你能够在平平淡淡的生活中随波逐流、虚度年华；也能够用结结实实的步子、一步一个脚印，逆流而上，走向平凡朴实却又多姿多彩的未来。
陈婕是赣县移动分公司梅林大街自办营业厅的一名普通的前台营业员。她常说：营业厅作为公司的最前沿，它代表着中国移动的企业形象，这就要求营业员在与客户直接接触的过程中以真情与客户沟通，以热情为客户服务，每位员工都是公司形象的传达者，是企业期望与活力的象征。
尽职尽责、至诚为客户
夏日炎炎，坐着等待办理业务的用户，她会递上一杯水，搀扶怀孕的妇女走出大厅，详单打印机前引导客户使用并为客户解释客收费项目，看见步履蹒跚的老人光临，都会主动搀扶着他们走进大厅，贴近他们的耳朵询问需要什么帮忙，并递上老花镜让他们能够边听边看。有客户不留意把衣服挂破了，她急忙拿着针线包跑来，悄悄把客户领到了客户室；外边下雨了，她给忘带雨具的客户送上雨伞；客户感冒了，她默默送上药片……这些无处不在的细心服务，让一个个客户感觉到了家一般的温馨。当应对客户的赞扬，她笑笑说："举手之劳微不足道。"
服务从细节开始
细节决定成败。细节服务中更是蕴含着动人心弦的内在力量。
李先生是一所学校的老师，对手机上网业务很感兴趣，来营业厅咨询时提出了很多问题，陈婕每次都能做到认真解释清楚，有时前来办理业务的客户很多，为了一个客户而耽误其他客户的宝贵时间也不适宜，于是她将自我的手机号码留给了李先生，告诉他有什么问题能够直接打电话，必须会知无不言，言无不尽。
之后，李先生办理了手机上网业务，并多次打电话向陈婕咨询。她每次都是自我先试用后再为李先生解答，李先生很满意，并将她的号码推荐给了其他也使用移动手机的朋友。有的问题涉及到手机型号、软件设置等多个方面，解决起来比较繁琐。陈婕总是不厌其烦的一个步骤一个步骤地讲解。
"这可能会占用我个人的时间，但只要客户有需要，我会一向坚持下去。"陈婕表示，"客户的事就是我们最大的事。服务很多时候就是要靠一份热心和真诚，看到客户的问题解决了，我也很快乐。
您满意的微笑，是我们最大的
服务无止境。服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。她只是众多移动人中间的一份子，她与众多移动人一道，用自我的实际行动默默地普写着移动"沟通从心开始"的服务篇章！
服务明星事迹材料（七）：
唐清清：真心真情筑移动
我是会昌移动公司营业部员工唐清清，目前担任前台营业员工作。虽然我进公司只有四个月的时间，但在工作的每一时刻，我都秉承“沟通从心开始”的服务理念，热情、真诚地接待每一位客户，做到微笑服务，让客户高兴而来，满意而归。让他们真正享受到我们优质、高效的服务。
我喜欢看到客户在我们的推荐下得到意外收获时的喜悦；满足于由于坚持原则而使公司和客户的利益得到保障后获得的成就感；但也常因硬件的不足而不得不透过人为的服务手段去弥补产生的遗憾，也不得不理解客户在没有到达目的时不满的宣泄。总之，各种各样的人来人往交替，使我与许多用户结下了不解之缘。随着客户的每一句“多谢”，每一声“你好”，诚恳的一句“中国移动服务就是好，你们办事我放心”的赞叹声中，我的服务质量和业务量也得以提升。乃至在仅有两个月的绩效考核都被评得了优良，并且市公司的顾客满意度调查在县公司也是名列前茅的。
营业是公司对外的窗口，是企业形象的代表，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带，在我穿上这身制服的一刹那，我深感自豪的同时，也感到职责的重大，并下定决心做一名优秀的营业员。我在四个月里学会了“三声服务”、“做到四个一样”、“五心关怀”。
三声服务，声声入人心。大家都明白，随着服务业的完善与提升，“三声服务”愈来愈被大家重视，尤其在我们服务至上的中国移动，对三声服务的要求和规范也越来越严格。
三声服务简单来说就是：来有迎声，问有答声，去有送声。
可不要小看这三声，做好与做坏的差距是十分大的，起到的作用也是截然不一样的。所以，要做到并做好三声服务，自我时刻都提醒自我要注意语气、语调和说话时的姿态。
做到四个一样，服务至上。在营业前台，作为营业员，我们不仅仅要以最快的速度去熟悉最新业务和操作，还要有很强的主动服务意识。所以，在没有督促的状况下，我依然做到四个一样：领导在场与不在场一个样；新老客户一个样；忙与不忙一个样；自我情绪好与不好一个样。
虽然只有四个一样，但要持之以恒确实是难事。可每当自我下班后做自我小结的时候，总会为自我的一点点小进步感到欣慰，为顾客对自我的认可而感到高兴。
五心服务，真爱你我他。自我一向认为，作为服务行业里的一名营业员，对待客户就要像对待自我的亲人一样。需要有五心：爱心，细心，耐心，热心，职责心。
对待办业务的顾客要热心，让顾客感受到热情。对于不懂得业务的顾客要耐心，耐心解释和宣传最新的业务和活动。而对于每一个顾客都要有爱心，不要用不一样的眼光分别对待不一样的顾客。当然，在整个业务服务和操作过程中要做到细心，更需要有职责心。这样，才能做到更优质的服务。
在移动有一个成形的公式，即“99%的普遍服务+1%的精细服务=120%的满意服务。成功与卓越的关键，不在于那类同的99%，而在于那与别不一样的1%”。是的，做任何事情，尤其是我们服务行业，优质的服务不是被动地理解客人的质询，而是主动地去关心客人。我会在今后的过程中更注重那1%的精细服务，会一向坚持“三声服务”、“做到四个一样”、“五心关怀”。
昨日的耕耘已见收获，明天的收获还需耕耘。我会坚持做好自我，在工作中一步不成长，与同事们一齐成长，同移动公司一同成长！
服务明星事迹材料（八）：
谭金凤：用我的真心换你的满意
她留给人印象最深的就是她规范的着装和那张带着真诚的笑脸，就是这张笑脸给客户送去了关怀和温暖，传递了真心和力量。
作为一名咨询台席人员，每一天需要处理前台客户咨询投诉，"前台要用心工作，用情工作，但不能用情绪工作"成为她工作的座右铭。记得一次下班后，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。应对如此怒气冲冲的用户，她微笑应对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑最后打开了，原先用户以前开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当给用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对她说"真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好！"
她真诚的服务得到了客户的一致认可。她，就是谭金凤——2011年度满意服务明星。
服务明星事迹材料（九）：
兰红莲：永远微笑的天使
"您好！欢迎光临章江北大道营业厅，请问有什么需要帮忙吗？"
这句问候代表了中国移动营业前台岗位中一名最普通的营销代表对客户的真诚服务。
作为全球通大厦章江北大道营业厅年龄最小的一位营销代表，透过在营业厅工作的几年时间，她透过自我的努力，把真诚的微笑如春天般送给每一位客户。
她，就是兰红莲——2011年度满意服务明星。
"不怕客户挑刺儿，就怕服务不到位，只有把服务做到了客户的心坎里，才能真正做到客户百分百的满意。"在很多人看来，这句话算不上什么名言，但却是这句不是名言的名言不断激励着兰红莲勤奋努力，陪伴着她在平凡的岗位上，用真情谱写着一曲曲动人的乐章……
2011年的中秋，依然是一个团圆的日子，20时30分，在营业厅上晚班的兰红莲像往常一样，准备结帐，心里也暗自高兴："今年中秋节最后能够按时下班，还能够陪爸爸、妈妈开心地吃月饼赏月……"
突然，一阵急促的电话铃声打扰了她的思绪，原先是营业厅的服务监督电话在响个不停，按下接听键，电话那端急促的话语，让兰红莲的心也随之悬了起来。
"你们10086怎样打不通呀，我的手机一到上海怎样就接不到电话了！"从客户断断续续的话语中，兰红莲找出了客户的问题所在：电话那端的客户漫游在上海不能打电话。"您好！您先别着急，您看是否方便带给一下您的手机号码，我立刻帮您查询……"客户手机状态正常！手机设置正常！交换数据正常！到底是哪里出了问题？对，漫游方，兰红莲立即拨打了上海10086，并与对方的投诉处理人员进行了沟通，请上海10086协助查询客户状态。接下来，是长时间的等待，在等待上海移动查询结果的同时，兰红莲也不忘时刻与客户联系，帮忙客户做呼转，引导客户透过信息向家人报平安……最后，21时47分，经过1个多小时的多方沟通，影响客户手机使用的原因最后查到，原先是由于客户漫游数据吊死导致客户不能使用，经过处理后，在客户电话拨通的那一刻，兰红莲从电话那端一阵长长的呼气，体会到客户如释重负的情绪，虽然时间已晚，也又一次错过了与家人中秋团聚的机会，但是能够为客户带给一次贴心的服务，却让兰红莲的心里不由地升起一种幸福感、满足感。
这样的故事还有很多，在年复一年的节假日里，日复一日的工作日里，虽然故事中的客户每一天都在变化，但不变的，依然是故事中那个以真心服务塑移动诚信的主角。我们的主角还将继续坚持"把微笑融入语言，把满意带给每一位客户"；用真诚的心换取客户深深的情。
服务明星事迹材料（十）：
肖春燕：我服务，我快乐！
在进入移动公司这段时间，她有过挫折，有过失败，有过沮丧，但她从未放下过，她都挺过来了，因为她相信只要努力只要坚持没有解决不了的问题。从始至终她一向以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线。她认为，作为营业员，要始终遵循手握手的承诺，心贴心的服务，只有这样，才能真正做到急客户之所急，想客户之所想，才能给工作插上活力的翅膀。
刚进移动的时候为了尽快掌握公司业务知识，她牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切能够利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不明白熬了多少夜，吃了多少苦，如今她对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，她时刻都告诉自我，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。当应对怒气冲冲，蛮不讲理，对她们的业务和工作有不满和误解的客户时，要牢记“客户永远是对的，客户就是上帝”的服务口号。
记得有这么件事：有个晚上她们快要下班了，来了一对夫妇带着一个小孩来到营业厅，当时女人拿着发票努气冲冲的说：为什么会有一个代收费50元？她示意女人坐下之后说她您先别急帮您查查，女人坐下了，然后她微笑问她：您家里是不是有用她们的宽带呢？女人说：是呀，但是她的宽带是免费的。她这边查了一下客户以前是办理了预存100元，最底消费139元能够免费用一年的宽带，但是优惠活动到期后客户没有来续费，所以每个月扣了50元宽带费，而且已经扣了好几个月的。刚好桌上摆放了糖果，先讨好下小朋友吧，赶紧端糖果给小朋友吃，小朋友很开心很满足的笑了。然后再耐心的跟女人解释：您之前是因为办理了她们公司推出的优惠活动，所以您的宽带费她们公司给您做了优惠，但是这个活动期是一年，您此刻是过了优惠期，所以才会扣50元/月的宽带费。开始女人不认可，她说到期了你们就应提醒的或者干脆停掉去，我不用你的移动的宽带了，你们的宽带又很慢。看她穿着挺职业的就应是个女强人，她微笑的跟女人解释到：如果我们到期就直接停掉，那刚好这几天您有什么资料需要上传，那更会耽误您的工作，她看您的工作就应也是挺忙的对不对？到时候就得不偿失了。女人没有了刚来时的怒气，她又赶紧向女人推荐此刻新的优惠活
动，微笑的说到：我们此刻也有宽带的优惠活动，只要预存300话费又能够免费用10个月的宽带了，而且最底消费更底了只要99元/月。女人有点兴趣了，说这300元话费怎样用的，她耐心的跟女人解释了这个活动的规则和需要注意的事项。女人犹豫了一下说：你们的宽速太慢了，再思考下吧。她微笑的问女人：您一般是什么时候在家上网呢？女人说：一般是晚上和周末。她微笑解释说：一般这个时候上网的人多网速是会稍微偏慢，但是没有关系因为我们的宽速此刻提升为2M了。女人用怀疑的眼神看着她问到：真的提为2M了？她微笑的说到：是真的，她们集团公司组建了一个专研小组，专门研究宽带技术的，今年我们的宽带升级了，此刻能够到达2M的速度了。这时候男人说话了他说：听朋友说移动的宽带是还能够了。她微笑着说到：是呀，而且到期后如果您不嫌我烦的话我能够电话提醒您。女人这才放心的掏出钱办了续费手续。她在受理单上写上她们宽带师傅的号码并告知客户如果以后宽带有什么问题能够直接打电话给师傅她们会以最快的速度帮您解决您所遇到的问题。这时候女人也微笑的说到你们的服务此刻是越来越好了，我们也越来越放心了，到期后你必须要记得提醒我。她微笑说您放心吧，必须会打电话提醒您的，微笑的送走了客户。办完
这笔业务已经是20：30了，松了口气同时也很有成就感。
透过这件事，她明白移动的服务任重而道远，服务无大小，关健在于用心。没有解决不了的问题，也没有真正难缠的客户，只要她们做到了，她们追求了，她们的服务还会进步，更上一层楼。满意100不是口号，而是目标，她们要为了这个目标去努力。
服务明星事迹材料（十一）：
刘育岷:平凡中点缀着感动
刘育岷2009年5月入职，进入移动公司后，从一名普通的营业员做起，以认真负责的工作态度，本着“沟通从心开始”的服务理念，为客户带给着满意的服务，在两年多的营业前台工作中曾荣获县服务技能操作能手大赛一等奖，市公司服务技能操作能手大赛三等奖，县服务之星大赛二等奖等荣誉。
“职责止于此”，这是刘育岷经常勉励自我的话，寓意应对职责勇于担担，他以高标准，高要求在自我的工作岗位上，从一名营业员逐渐成长成一名优秀的值班经理，用平凡的点点滴滴谱写着一曲曲不平凡的乐章。
在同事眼里，刘育岷是个擅于提出新思想的小伙，在应对客户维权意识日益增强，客户满意度维系困难的形势下，刘育岷大胆提出了营业厅新的服务理念----“春风服务”。“满意未必舒服，但舒服定会满意”，正是刘育岷提出春风服务理念的思想源头，要求自身及班组成员在为客户办业务或带给帮忙时，做到微笑及态度亲和，让客户的感知如淋浴在春风中。春风服务实施后，营业厅的满意度有了显著提高，并在同行中起到很好的带头作用，同时这也是将“沟通从心开始”落实到实处的举措。
在刘育岷的值班经理日志里，写着一段多年营业前台工作的感悟：
在营业厅工作的每一天，客户真诚的笑容、朴实的话语亦感动着我们这些工作人员，在心与心的交流中，我深深体会到了付出的快乐。其实，生命并不如我们想象的那么贫乏，我们的服务工作并不像我们默认的那样枯燥，我们经常在工作的不经意间被感动着：顾客手机遗失，不知所错时，我们迅速的帮忙客户换卡，在看到他们感激目光的一刹那；在每次服务后，顾客满怀着笑容对我们服务评价10分十分好时，我们会发觉，原先平凡中会有许多美妙的瞬间，不经意的感动着我们。
服务明星事迹材料（十二）：
温榕梅:真诚奉献热忱服务
我是石城移动营业员温榕梅，在平凡的岗位上，从事平凡的服务工作，和千千万万的、行行色色的客户打过交道。以前被无理的用户骂哭过，以前被用户夸得美滋滋，以前也被感动过，可谓是经历过，也成长过。
对于营业员的工作，我有十二分的信心，因为我有三颗红心，那就是：热心、细心、耐心。对于每位来办理业务的用户，都以自我最大的热情来对待，做到来有迎声，走有送声，全程微笑服务，把用户当做自我的朋友和家人来对待，一向以来的付出，换来的是用户一声声的“多谢”，我心里个性欣慰，仅仅两个字体现的是他们对我工作的肯定和鼓励。
这个行业，就该以饱满的热情对待这个行业，要牢记"客户永远是对的，客户就是上帝"的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和疑惑。记得有这样一次，营业厅来了一位特殊的客户。我热情迎上前去："请问您需要办理什么业务？"但是这个"傲慢"的客户却对我不理不睬，东张西望走到营业窗口，并出示了手机，最后又依依呀呀地比划起来。我这才发现是位聋哑人。由于客户身体上的缺陷，她听不见别人讲的话，也表达不清楚想要做什么，真是急死我了！我灵机一动在便笺纸上写下询问的资料，从手机上得知客户的手机号码，经过前台查询号码是正常状态，但却不能正常通话也不能发送信息，此时我想手机信息是一个聋哑人和外界沟通的唯一方式，我必须要帮她弄好。我仔细检查了一下她的手机，原先她的卡是新买的，而且机子比较老式，机子和卡不兼容。我给她补了张64ｋ的sim卡，插入机子内，立刻出现中国移动四个字。我顺便将她手机错误的时间调整好，她在离开之前对我竖起了大拇指。
在一线服务工作中，自我的内心有一种坚定的信念和执着追求的梦想，用自我最大的热忱服务客户。透过自我辛勤的工作以及对客户负责的工作态度，圆满完成了各项任务，同时，也收获了一份快乐而自信的人生。
昨日的艰辛造就了这天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强，在以后的日子，我将大胆地融入社会，与时俱进，提高素质，完善自我，真诚奉献，热忱服务。
服务明星事迹材料（十三）：
温志芳:用心感人，用情动人
孔子以前说“君子泰而不骄，小人骄而不泰”，这句话用在现代的服务行业还是很有说服力的。君子因为有心态的平和、安定和勇敢，他的安详舒泰是由内而外的自然流露。
从今年3月进入公司工作中，我有过挫折，有过失败，有过沮丧，但我从未放下，我都挺了过来，因为我相信只要努力，只要坚持没有解决不了的困难。
移动公司的前台工作，应对的是所有的用户，是形形色色的人，对前台营业员来说，最主要的是学会与各类用户沟通，要善于总结，记录客户的需求是我们不断进步的追求。每一天第一个用户的态度常常会影响一个人整天的情绪，所以及时调整自我的心态是最重要的。
记得一次，一位中年妇女拿出手机给我看，我看到上方显示地是“中国联通”字样，不等我开口询问她要办什么业务她便迫不及待地向我讲述起来：“我的手机铃声音量太低了，听不到来电声音，总不能及时接听电话，还有我孩子考上大学，我想咨询一下打长途要多少钱一分钟？”我了解状况后没有因为她是联通用户而立刻拒绝她，只要走进营业大厅的男女老少都能够成为我们移动公司的用户。我先帮她设置好最大铃声，然后告诉她这儿是移动公司而她使用的是联通号码，因此我无法告诉她联通长途的资费状况。但我立刻向她推荐了移动公司的几款打长途优惠的套餐，并作了详细介绍；同时向她递送营业厅名片，以及周边代销点的所在位置，让她明白使用移动号码可享受的便捷服务，并可透过其他多种途径办理业务。最后她决定使用移动号码，同时在客户评议卡上评定了十分满意。
工作中，我也品尝了酸甜苦辣的人生百味，体会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句“多谢”，都给我带来无尽的欢乐，然而快乐的主旋律之下难免有喑哑的低沉伴奏。有的客户会因情绪所致，破口大骂，因为对业务不了解，就误认为是你的无能，试想一下，有谁能在挨骂的时候，情绪愉快起来呢？要说不难过那是假话，但是换个位置为客户想一下，他们因为手机不能使用，给自我带来不便，故而脾气急躁，我们是就应理解的。这就要求我们用良好的心理素质，熟练的业务知识，与客户进行沟通，让他了解我们的业务，避免不必要的误解。记得有这样一句话：“微笑是上帝送给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的笑容将是解决问题最好的方法。”这句话我一向铭记在心，它给我的工作带来巨大的动力。
人最重要的是心态，不要因为自我的情绪、周围的环境等因素来影响自我工作的情绪。作为一线员工，你能把你自我的热情带给每个用户，用户也会因为你的热情回报给公司。我们要做一个热情、有活力的螺丝钉，要让公司这个大机器越转越快。让我们一齐用心、用情来创造社会的奇迹吧！
客户的满意，是我们的追求；客户的笑容，是我们的心愿。移动给了我们一片崭新的天地，我们就是最亮的星，就让我们在岗位上充分发挥自我的光和热。我们移动公司的明天将再创辉煌。在此我要说：“我为移动多拼搏，移动因我而精彩！”
服务明星事迹材料（十四）：
钟芬芬:没有客户的不对，只有服务的不足！
因为被移动企业文化、工作氛围深深吸引，2009年钟芬芬透过考试加入移动公司大家庭，由于性格温和、待人热情，实习后分配到营业厅工作，从身着工作服走进营业前台的那一刻起，她深知自我的言行举止代表着企业的形象，并暗下决心要做一名优秀的客服人员。
?三年来，她不断提升自我的业务水平，创新服务理念，以一名移动人拥有娴熟的业务技能，一个真诚而又甜美的微笑，一句充满关爱的问候语应对每位客户。在市、县公司开展的各项服务提升、服务大赛中多次获得了“服务明星”、“业务能手”等称号。在营业前台更是拥有了一批忠实“粉丝”。
?在为客户服务的过程中，她始终用自我的实际行动，用百分百的真心、诚心，耐心地为用户解决实际问题，始终不渝的为用户带给优质的服务，使用户在享受移动服务的同时感受到“宾至如归”的感觉。记得有一次，营业厅来了一群特殊的客户，没有象其他用户那样直接向营业员询问，而左顾右盼在在资料架上取了一些资料，对着宣传单页指指点点，不时用手势进行着交流。当时钟芬芬微笑着走上前和他们点点头，判定是聋哑人士，立刻用纸笔写道：“你好，很高兴能为你们服务，请问你们需要什么帮忙？”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉，聋哑客户们释怀的笑了，原先是想办理适合他们使用的号码卡，于是，我将各种品牌的资费写在纸上作一比较，透过资费及功能的比较，向他们推荐了有着信息特惠资费“动感地带”卡。沟通的过程中，他们伸出拇指上下不停的挥挥表示感谢，手中的纸与笔不仅仅仅为用户解决了问题，同时架起了中国移动与特殊用户群沟通的虹桥，浓浓的真情就融化在这无声的沟通中。当他们办理好手续后我为他们留下了联系电话，并告之有需要时能够随时信息联系。才送走了他们一会，手机的信息铃声响了起来：“中国移动让我们在没有岐视的眼光下真真切切的做了一回上帝！感谢小钟的热情接待！”朴实的一
句话让我心里暖暖的。透过这次服务在钟芬芬的推广下建立了整个上犹聋哑人士集团网共326位，到达有效的保有与拓展。
?“沟通从心开始”，这种服务理念在她身上淋漓尽致，作为一名普通营业员，在工作的每一天，用实际行动证明了“用心”对客户，客户同样用真诚的笑容、温暖话语回报。在班组中他能与兄弟姐妹同甘共苦、团队协作，以真诚的心对待每个人。记得班组中方玉梅怀孕身体反应个性大，加上营业员少，很难排班，她便主助提出接下方玉梅所有工作。当新员工业务拓展困难时，她总是能主动配合厅经理加班指导大家如何在厅店内推广业务，针对不一样客户群体拟出营销口径，让新员工在短期内得到快速提升。
?“细节决定成败”，在钟芬芬的影响下，整个团队的服务意识、营销技巧有了巨大提升；我们也相信在她的影响下，会有更多无私奉献、团结进取的客服人员，在平凡的营业岗位中为公司发展做出更大贡献。
服务明星事迹材料（十五）：
刘丽娜:“没有最好，只有更好”
一张张灿烂的笑脸，一句句礼貌的用语……如今，你走进江西各地的移动营业厅，大厅内热情的服务和温馨的微笑总能给你亲切的感受。
江西移动以客户需求为中心，用心培育、挖掘和满足客户需求，为客户带给营业厅、热线、网上、掌上等多种服务，网络质量、运营模式和服务质量得到客户肯定和认可，江西移动的服务不仅仅局限在移动营业大厅里和服务热线的那一头，对客户，个性是全球通客户，江西移动的服务无处不在、无时不在：绿色通道服务、全球通贵宾卡、健康体检服务、休闲旅游服务、网上营业厅服务、流动服务……服务的概念已拓展到了手机业务之外。
“今年8月一天快下班的时候，外面正下着雷阵雨，有位用户冒雨匆忙地向省城八一北路移动营业厅跑去，身子已经被雨淋湿了大半。此时我赶忙递给用户一盒纸巾。用户还没清理完身上的雨水，便着急问我：自我一时大意，丢失了储存在手机上的一个重要客人的电话号码，此刻要怎样办啊？于是我立即带用户到自助区把话费详单打印出来，然后推荐用户对着长长的话费详单，回忆可能的通话时间和时长等，选取出可能的手机号码并帮用户逐一排除，最后顺利地找到了号码，前后花了5分钟不到的时间。到此刻，想起这件事来，我都忘不了”这是发生在瑞金移动公司营业员刘丽娜身上的事情。刘丽娜称，营业厅是江西移动应对客户的一个形象窗口，而做好服务很重要的一点就是要关注每一个细节。其实，类似这样看似很微小的事情很多客户都感受过。江西移动采取一系列服务举措，大大提升了服务水平。
服务明星事迹材料（十六）：
李芳:真诚微笑秉承服务
我叫李芳，全南县移动分公司街心花园自办厅的营销代表，自2010年进入移动第一天起，我就提醒自我，既然选取了服务行业，就要热爱自我工作岗位，认真地学，刻苦地练，踏踏实实地干，做到干一行，爱一行，专一行，精一行。我是这样想的，也这样努力的去做。
服务是一门艺术，一门科学。要当一名好的营业员光有为顾客服务的热情是不够的，首先务必掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。为了不断提高自我的业务水平，更好地服务好每一位顾客，平时我注意在工作中细心观察，努力吸取和借鉴别人的先进经验，并经常利用业余时间学习相关的专业知识，不懂就问，全面细致的学习公司各项业务知识，并经常到交流平台里了解信息，努力学习，使自我力争做到五熟悉，熟悉风险知识，熟悉业务技能，熟悉顾客心理、熟悉市场行情、熟悉商业法规，并把它们融入到实际工作中去。我是前台的销售代表，和社会经济一样其变化速度和流行转换都个性快，为了尽快推出新品引导消费，在新业务等活动上线时，熟悉业务就显得尤其重要。我深知要吸引顾客眼球，又能激发他们的参与欲望，更需要我们做好服务。对上用心配合营业厅主管的工作，女里完成领导交办的各项任务，对下要团结同事互帮互助耐心对待每一个工作细节，让我们整个团队能一齐共同进步。其快速完成任务及办理活动反映出一个营业员对流行趋势的敏感度和业务的熟悉度，是其综合素质的集中体现。由于知识丰富，业务技能过硬，，使我对公司各项业务知识都很了解并运用自如，得到了领导的好评，并给予高度赞扬。
我深知，要想在销售工作中获得顾客的信赖，除了需要过硬的业务潜力外，还需要良好的道德修养，工作中我将多年学习积累的专业知识和业务技能同商场“顾客至尊，满意至上”的服务理念相融合，全身心的投入到为顾客服务的实践中去，用心开展“三心服务”即“待客真心，服务贴心，营销用心”。把真诚服务贯穿于服务的全过程，以情动人，用心销售，为顾客带给安全，温暖和贴心的服务。为他们着想，为他们分忧，做他们的贴心人。记得一天，一位被认定的专业投诉客户来到了我们的厅店，他很是气愤的说你们搞的活动都是假的，前几个月办理的一元双倍打的活动怎样没给我优惠啊，我上个月打到了那么多电话，怎样还是收那么多，我热心的接待了客户，并耐心的，关切的询问客户的状况，同时我推荐将话单都打印出来以及详单来一一对应，客户同意，我耐心的向其解答并找出优惠的话费，然后让客户明确自我的费用状况，最后我就询问了客户清楚了嘛，他小声的说了一句算了。客户问了句能够销户吗?我立刻告诉客户有那么优惠的活动销了就办不了了。客户没说就走了。走时还对我说了一声多谢。每次听到这话我都会很开心，但偶尔看到客户气冲冲走了时，我都会暗自鼓励自我然后找到不足，抓紧学习直到自我懂。也许服务就是生活
，一生不可少。
真诚服务是全方位的。售前，我不但要掌握好知识和业务技能，当好顾客的参谋，售中尽量节约顾客消费成本，售后更要学会换位思考，多替客户作想，真心实意为客户解决问题，进而增强他们对企业的忠诚度，扩大企业的知名度。国庆期间我们公司大放血送机，一位顾客找到我们前台，说机子有质量问题，每个月还要扣十几元费用，要求退货，并说了很多难听的话，经仔细检查手机，发现并没有质量问题，就告诉她“三包卡”上有关商品退换的具体要求，以及告诉客户已办机协议，我又立刻拨打我们的客户电话咨询这类状况的处理办法，为了避免客户久等，我记录好客户问题以及叫客户留下联系方式，48小时会为你处理好。工作中类似的事情很多，我也曾害怕过顾客的冷面白眼，也曾因顾客的挑剔、不满而暗自神伤，深感委屈、但我把这些都转化为进步和成长的推动力，把这些都视作培养我良好人生心态的沃土，我深知，积跬步而行千里，积小善而成大德。
多年的工作经验告诉我，没有完美的个人，只有完美的团队，只有大家齐心协力，才能保证销售的完成，从而提高公司的效益。营业员的流动性很大，新进员工对厅店的规章制度和业务知识都不是很了解，势必会影响客户，作为一名老营业员，我感到自我职责重大，我一方面教她们学习宣传单里的资料，尽快熟悉库存，提高办理业务速度；一方面教她们如何办理业务和特殊问题处理方法，好让她们在售中和售后能以专业的知识去应对顾客的种种疑问，同时我还把顾客购买过程中的心理活动概括出一条规律：注意、微笑、兴趣、比较、需要、消费感觉。并教她们根据购买规律带给相应的服务，从而大大地提高了她们的销售技巧，很快的让她们熟悉了工作流程。在那里我学到了许多东西，更领悟了许多道理，我们置身于服务行业，就要热爱工作岗位，勇于奉献我们的青春与才华，平凡的岗位也能创造更大的价值。同时我也清醒的认识到，“服务明星、微笑服务”既是个荣誉，更是个鞭策，我必须会一如既往，继续努力，进一步提高服务意识，提高服务技能，提高服务水平，发挥榜样作用，用自我的行为去感染身边的人，凝心聚力，为新明天的辉煌做出自我更大的贡献。
服务明星事迹材料（十七）：
邹丽萍:青春在岗位上闪光
2004年我加入了有着良好的办公环境的移动通信，成为憧憬中的那种举止淑女风范、谈吐温文尔雅、令所有女孩子羡慕的OFFICE小姐。
对前台工作懵懵懂懂的我，从不会做到学着做，从做不好到严格要求自我做规范，从做规范了到推陈出新做创新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一种油然而生的快慰和小小的成就感给了我把下一件事情做得更好的动力。
记得一天，厅来了一群特殊的客户，他们像有所顾虑似的，没有像其他用户那样直接向营业员询问，而是在资料架上取了一些资料，围坐在客户休息区指指点点，不时用手势进行着交流，原先是聋哑客户。我微笑着走上前，为每个人递上一杯水之后坐到了他们的身边，用纸笔交流道：“你好，我是那里的营业员，很高兴能为你们服务，请问你们需要什么帮忙？”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉，聋哑客户们释怀的笑了，原先是想办理适合他们使用的SIM卡，于是，我将各种品牌的资费写在纸上作一比较，透过资费及功能的比较，向他们推荐了有着信息特惠资费“动感地带”卡。沟通的过程中，他们不住的伸出拇指上下挥挥表示感谢，手中的纸与笔不仅仅仅为用户解决了问题，同时架起了中国移动与特殊用户群沟通的虹桥，浓浓的真情就融化在这无声的沟通中。当他们办理好手续后我为他们留下了联系电话，并告之有需要时能够随时信息联系，才送走了他们一会，手机的信息铃声响了起来：“姑娘，多谢你耐心的接待了我们，认识你很高兴！”朴实的一句话让我的心里满满的。
自从有幸成为移动通信大家庭中的一员那天起，经过7个年头锤炼，我已蜕变得更加成熟与干练。在赣州“服务明星赛中”我获得了个人“三等奖”应对以往的荣誉，2008年荣获移动技能大赛“二等奖”2009年被市公司评为“微笑天使”我很坦然地微笑着说:“我没有翅膀我不会飞，我只是做自我该做的事，尽一份绵薄之力而已，我没有勾画宏伟蓝图的潜力，我只是确信，我将竭尽所能为移动事业的壮大添砖加瓦”。
服务明星事迹材料（十八）：
谢超群:微笑服务创新服务
我是谢超群，赣州移动宁都分公司普通前台营业员，于09年9月加入移动这个大家庭（10年7月转编）。时间飞逝，转眼已经与宁都移动共同走过了三个春秋。2009年10月当我还是一个初入社会的新人的时候，怀着满腔的热情和完美的憧憬走进宁都移动的情形油然在目。入职以来，我一向在一线前台工作，在移动领导和同事的帮忙下，我始终严格要求自我努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在自我的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户带给满意的服务。在这个大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自我的前进之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐更加坚定，更加充满信心。
作为前台的营业员，我的基本工作就是每一天用微笑、真诚服务每一位客户，来有迎声，问有答声，走有送声，不厌其烦的为客户介绍业务，办理各项业务，以及帮客户解答各种遇到的问题，任劳任怨，一丝不苟。在日常工作中，我都以“沟通100，满意100”的服务理念来鞭策自我，从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急地冲进来，说自我的卡和身份证被偷了，要求挂失，我一面安抚这位客户，让他不要着急，一面帮他凭密码报停，避免可能发生的损失，并告知他补办（临时）身份证以后尽快来补卡，之后便可继续使用移动号卡，最后，客户满意而归，我自我脸上也充满了笑容，这样的事在我们身边时常发生，虽然点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质和企业的文化。
我的岗位虽然只是一个小小的窗口，但它是移动和客户的纽带，我的一言一行都代表移动的形象，为此我常常提醒自我做好“五主动服务””和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，应对个别客户的无礼，巧秒应对，不伤和气，应对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁，从不对客户轻易言“不”，在不违反原则的状况下尽量满足客户的业务需要。我始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自我的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不一样的客户采取不一样的服务方式应对，从而创新服务，努力为客户带给最优质最满意的服务。服务的生命在于创新，服务在我心中，已不仅仅仅是简简单单的两个字，服务的根本已经存在于我的心中，是职责心和归属感铸就了我的服务理念，创新服务，在我的服务理念中就是在不违反公司规章制度不损客户利益的前提下，充分发挥年轻人的跳跃式思维，对服务进行创新。对于农村客户，我就是他们知晓移动业务的“老师”，耐心为他们介绍业务，为他们思考采用哪种套餐最省钱、最方便，怎样使用移动各项业务，如何使用自助终端进行缴费，且不时的提示他们此刻有好多信息诈骗，让他们不要轻信陌生人的信息资料，以防上当受骗。而对老年客户，我就是他们的好“孙女”，
做到像对自我的爷爷奶奶服务一样，除耐心介绍业务外，还会提醒他们不要经常把手机给自我小孙子小孙女使用，这样容易被小孩子拿了上网玩游戏而产生大流量导致产生超多话费，从而得到了很多老年人的理解认可，每次都满意而归。
在移动近3年的时间里，我每一天至少要接待100多名客户，基本上能做到让每个客户都对我的服务感到满意，对于那些因种种原因而有抱怨的客户，透过沟通，用心为他们解决困难，直至他们一个满意的答复，最终成为我们行的忠实客户。同时，由于性格使然，我总是追求高效率，突出“快”字，在平时的工作中，十分注重培养自我对电脑的操作速度，总结业务处理中的经验，做到以最快的速度完成每项业务。
在长期的一线服务工作中，我一向坚持做到视客户为亲人，以自我真诚的服务赢得了客户的尊重和信任。在为客户服务的过程中，做到操作标准，服务规范，用语礼貌，举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。
在经济全球化的这天，服务已经成为同业竞争中克敌制胜的法宝，服务既是一个老话题，也是一个常抓常新的工作，需要不断赋予它新的好处和内涵，打造服务特色，营造服务理境地，为客户带给令人满意的服务态度，令人赞许的服务效率，令人信赖的服务质量都需要有新的理念，新的思路，新的境界。我会更加努力提高自我，完善自我，以适应服务发展的节奏。
落笔之前，感谢各位领导的关心和厚爱，感谢同事们的帮忙和支持，我会尽自我最大的潜力为移动事业增砖添瓦，内强素质，外强形象，让青春在自我的岗位上闪光。
服务明星事迹材料（十九）：
刘丽：用心服务，满意100！
刘丽，自2006年进入移动公司，在南康移动分公司从事营业前台工作。营业前台作为移动公司与客户直接交流的窗口，一举一动都关乎移动公司的形象。在营业前台的工作中，一切言行举止都有严格的要求和标准，在规范化的服务流程和业务操作中，我一向坚持“沟通从心开始，服务从我做起”的服务理念，一向倾心为每一位客户服务、耐心听取每一位客户意见、诚心为解决每一位客户的问题。
在前台的工作中，应对着客户提出各种各样的问题，从懂的到不懂的业务知识我都耐心的解答并一一的记录下来，以便日后工作中能更快捷、更准确的解答问题。在前台服务工作中，被人谢过、被人夸过、被人指过、被人骂过，但不管应对何种状况，处于何种境地，我都是以微笑应对。有过委屈，有过气馁，有过难过，但不管怎样，我此终坚信我展示的是移动公司良好形象，真心的微笑为每一位客户服务。
许多客户提出的疑难问题是其他同事都很难处理的，但到我那里一下就变得简单。疑难用户我就有个性本领？不是的，这都与我多年的工作学习离不开的，让我练就了一个这样的本领，就是再难缠的客户提出再刁难的问题，我都能应付并清楚解释给客户。最终让客户满意走出营业厅，虽然这不是什么特殊的本领，但是却为很多用户解决了许多疑难的问题。多年的工作，我最大的收获不是因业务好在07、08、09连续三年获得“南康服务礼仪明星一等奖”的称号，而是使自我在心智和处事方面有了更大的提高。
有一次，我公司有客户对我公司的服务工作要求的个性严格，对我公司的业务流程和服务规范也了如指掌，每位营业员都个性害怕他到自我的台席办理业务，因为每办理一笔业务他都要找出问题并投诉营业员，我深深明白逃避问题不是解决问的的办法，既然营业员不能处理，我做为值班经理不能不理不管，怎样理怎样管呢？从这位客户每次来厅里我都仔细的观察他，试着接近他，慢慢的我发现这们客户最终要到达的目的不是要投诉，也不是要礼品，而是要我方工作人员尊重他，因为他是一位退休的教师，对待营业员就觉得是自我的学生，因为营业员表面没有对他表现出他想要的结果所以他就投诉，之后每次他来办理业务一进门口我就大声的喊出“梁老师，您好！请问需要办理什么业务”？每一次他都表现十分开心，每次他也十分喜欢来我这办理业务，之后，我从值班经理升为了厅经理，出就更少在前台处理一些问题，出时他出更少看到我，因而他又恢复了原先的样貌，投诉营业员，每投诉营业员都无法处理好，只有我出面给他打电话他才能满意，但每次这样出不是办法，之后我就试着用自我的号码来回复他，他一看来显不是移动公司号码接起来一听很开心，说：黄经理，这是谁的号码啊？我说：梁老师：是我的，以后有什么事你不方便在前台办
理能够直接打我电话，您是我的长辈，以后前台人员做得不到位的地方能够直接向我提出推荐，我会及时采纳，您每次拨打10086解决问题比较麻烦。梁老师最终说出来：我其实不是想投诉，我就是想要你的号码，因为你不在前台，我已经习惯了你帮我办理业务，此刻你把号码告诉我了，我也没有什么问题了。就这样我们成了朋友，他成了我的长辈，我的老师，有些东西他能教我很多，提出的推荐也很好，像上次提出营业员带暖水袋上班不好，给人的感觉很懒散，这个问题我多次讲过效果不大，主要因天气很冷，工作服也单簿，我也讲过几次，营业员都说太冷了，我也不好强行执行，之后梁老师一提出，我及时采纳了并严格要求营业员工作时间在前台不允许带暖水袋上班，天气冷多穿衣服，营业员也很乐意理解，因为她们也怕梁老师发现并投诉。有很多这样的客户，一开始不接纳我到之后成为朋友，每逢节日还不忘发条信息祝福我，我觉得很开心，也很荣幸，感谢这些客户陪着我成长，感谢公司给我一个成长的平台，我想我会努力的工作，做出优越的成绩来回报您们。我就是这样一位为了客户满意不惜牺牲自我业余时间、甘愿为移动事业奉献的人。在营业厅客户服务的过程中，我会及时的发现问题，对于能及时解决的问题，我会及时将其很好地
解决；对于需要其他相关部门协调处理的问题我会及时的反映到相关领导和部门。总结与改善是我常做的工作，只有在不断地总结经验教训中，在不断地改善提高中，在疑难客户投诉处理方面，我将自我的经验教授给其他同事，应对在疑难的投诉，我都能从容的应对。自06年来到移动这个大家庭，多年的服务工作伴随着她成长，在不断的创新服务作中一向给予客户优越的服务及感知。她始终将“沟通从心开始，服务从我做起”作为自我的座右铭，创新服务理念，延伸客户服务，用真心、真诚做好客户服务工作。
服务明星事迹材料（二十）：
胡琦：微笑服务主动服务
我是今年刚进入移动公司的新员工，作为公司的新进员工，并没有什么惊天动地的成功事迹，只有不断向前辈虚心请教，学习学习再学习。但在前台营销岗位上摸爬滚打了三个多月的我，渐渐的也有了些营销方面的心得。从实习开始算，我进入公司也有半年多的时间了，这半年多的时间过的很快，在移动公司的日子也很开心，这半年多最大的收获就是使自我成长了很多，自我努力的工作也能得到认可，从工作中获得了很多的快乐，真正的从一名刚踏入社会的毕业生成为了移动的一份子。
营业厅前台的工作，最重要的就是客户，归根到底就是和人打交道的，但并不是有一张能说会道的嘴巴就能应付的了的，营业员需要具备良好的综合素质，最重要的就是业务潜力。刚进公司的我，业务知识匮乏，业务技能也有待提高。那个时候的我，不但要充实自我的业务知识，也要虚心的向前辈请教业务技能和业务推广潜力，提高自我的综合素质。前台是直接应对客户的一线，我们的一言一行直接代表了公司的形象，我时刻都再提醒自我，无论如何，都要微笑对待客户，不管遇到多么怒气冲冲的客户，都要用微笑去接待，耐心的去解释，化解客户心中的怒火。谨记”用户永远是对的，用户就是上帝”。
我最有印象的一次服务是，有天有个中年男子气冲冲的冲进营业厅，二话不说就直接把张缴费发票往桌子上一拍，怒气冲冲的说，我昨日刚往手机里充了两百元话费，怎样此刻就给我停机了，你们是不是给我乱收费啊。那时候我刚正式上班没多久，第一次遇到情绪这么激动的客户，但我并没有慌乱，而是微笑的对客户轻声的说您好，请坐，请问有什么需要我能帮您。客户看到我一向在微笑，就坐下了，说话的声音也放低了几个分贝，说到，你帮我看下吧，你们移动公司肯定乱收费，我昨日刚交的两百，这天不可能就停机了。我也微笑的询问了客户的号码，然后帮客户进行了查询。原先客户是没有包上网流量，上网产生了高额的费用。随后，我耐心的和客户说是由于没包上网流量，上网产生了高额的流量费用，客户还是不认可，说上网怎样会这么贵，我耐心的和客户介绍了我们公司的流量资费，然后询问客户是否需要上网，需要上网就得包上网流量，那样资费才会比较优惠。这时候，客户的情绪已经更平和了，客户掏出了手机，是一款功能强大的新款智能机，客户说是大女儿前几天从深圳买的，送给他的生日礼物，但他年纪大了，也不怎样会用，前几天小儿子拿去捣腾了，可能用来上网了。说道那里，客户的情绪明显缓和了，其实客户都是讲道理
的，只要我们耐心的把资费介绍清楚，让客户清楚明白。按正常营销，下一步我就需要向用户推荐我们的上网流量套餐了。但我刚才查询客户费用的时候，查询到了用户的长途费用偏高，我就询问了客户是否经常拨打长途，拨打长途是否是固定的号码，客户说女儿在外地工作，经常拨打女儿的电话，我就推荐客户换个资费套餐，推荐客户选取动感地带，把女儿的号码设为亲情号码，拨打电话比之前的套餐能优惠很多，然后向用户介绍了动感地带还送上网流量，把资费详细的和客户介绍了一遍，用户也认可，觉得挺合算。我帮客户换完套餐，微笑的把客户送走。客户用了几个月后，还来增加了一个亲情号码，这次还是找的我，同样的客户，这次却不是怒气冲冲，而是对我们的服务露出了满意的笑容。客户感激的说，这几个月，他的电话打的比往常多了，电话费却省了很多。对我们的微笑服务也竖起了大拇指。
这个事例告诉我，其实营销并不难，主要是有针对性的主动营销，才能得到客户的认可。一般动感地带都是年轻人用，但那并不是年轻人的专利，一般中老年人都用神州行家园卡但也不是一成不变，对需要的人，根据需要推荐适合的业务，还有用户最需要的是，能清晰的了解资费的资料，根据客户的需求，进行主动营销，尽快让用户体会到我们最真诚，最实惠，最用心的服务！
大班教育笔记（一）：
一天在晨间谈话的时候，我问小朋友们：“两天不见了，你们最想谁啊？”我本以为他们会说最想老师了，但是他们大都却说：“我最想郑以乐了。”我表示很悲哀地问道：“难道你们都不想我的吗？”“老师，我最想你了。”唐嘉琪立刻接道。“我也想你的。”此时一个接一个的声音响起。“真的吗？我也很想你们的。”我说。之后，我又问道：“那这个假期，爸爸妈妈有没有带你们去哪里玩了吗？”“我去了大润发。”“我去台湾风情园。”“我去了……”我笑着说：“那你们都去那里玩了些什么，做了些什么啊？一个一个说啊。高唐俊雨，你来说说看。”“我去玩了……”这是一个很开心也很搞笑的一次晨间谈话。
本以为两天不见，小朋友们上课也会比以前乖一点的，但是没想到啊，我才刚开始上课，下面有好些个小朋友都在跟旁边的小朋友讲话。于是，我走过去轻轻摸了摸这些个小朋友的头，意思是让他们专心上课。但是没过多久，他们又开始讲起了话来。这次，我再也忍不住地说：“在讲什么啦？两天没有见了，有好多话想跟旁边的小朋友讲是哇啦？但是此刻是上课的时候，等会下课了，你们再跟旁边的小朋友讲好不好啊？其实我也有很多话想跟你们说，但是我忍住了等到下课再跟你们讲。”接下来，我又继续上课了。在这两天中，每次上课都这样，小朋友都还处在放假的兴奋中，上课总喜欢和旁边的小朋友讲话，好象就有说不完的话似的。应对这样的状况，我不能放纵，要让他们认识到，此刻已经上学了，不再是放假的时候了，上课也就应有上课的样貌，不能随随便便讲话了，讲话要举手，老师允许了，才能够说话。所以，应对讲话厉害的几位小朋友，我让他们站了起来，先站个十分钟，然后，让他自己认识到上课的时候是不能够随便讲话的，最后让他当着全班小朋友的应对我做了一个保证：“以后我上课再也不随便讲话，想要讲话先举手，上课认真听老师说……”
对于大班的孩子，我们试着让他们学会自己意识到什么该做，什么不该做，而不能一味地任由他们或者严厉批评。
大班教育笔记（二）：
老师眼里有个我
大班的孩子虽然年龄不大，但调皮起来个顶个都是好手。英语课堂上，为了提高幼儿的学习兴趣。我设置了一个“智力大冲关”的环节。但是，每每到这个环节，教室里的纪律……也曾多次想过去掉这个环节，可孩子们的兴至极高。如果哪节课没进行闯关游戏，他们就会问：老师，这天为什么不闯关了？我们都想闯闯关呢！于是便又将它留了下来。这天课堂上，又到了闯关环节了，如何让未闯关的孩子的注意力都集中在老师那里呢？望着他们一双双明亮的眼睛，我忽然来了灵感，说道：“谁是好孩子，老师的眼睛里就有谁。”听到那里，孩子们立刻做好了，个性是那几个调皮蛋坐的最好。我立刻表扬了他们，想当然，我们的环节很顺利地进行了下去。之后，我又将此方法用于学前班，效果同样不错。
其实，每个孩子都愿做老师眼中的好孩子，但是由于他们的性格差异，决定了他们的不同。而作为老师的我们，应及时抓住幼儿的“闪光点”因势利导，会收到意想不到的效果的。
大班午睡
最近一段时间孩子们的午睡总让我感到头痛，这群调皮的孩子们嘻嘻哈哈、说说笑笑，一进午睡室从东跑到西，在床上打滚等。不一会儿告状声连绵不断，谁在推人，谁还没脱衣服\谁又在讲话了。老师大声喊也不起效果，帮这个盖被，又帮那个，边劝说着，想让大家安静下来开始睡觉。可那几个调皮的孩子还磨磨蹭曾的。但是根据幼儿的生理、年龄特点午睡有益幼儿的身心健康。从医学保健角度分析:幼儿睡眠时，身体各部位和脑及神经系统都在进行调节，氧和能量的消耗最少，利于恢复疲劳，内分泌系统释放的生长激素比平时增加3倍。所以，睡眠的好坏直接影响着幼儿的生长发育、身体健康、学习状况。
在幼儿园午睡是孩子们统一的活动，可在孩子们看来，一旦睡下了，就束缚了讲话、活动的自由。因此，他们想方设法要在睡前说完想说的话，趁老师没看见做完自己想做的事真的，当我们感觉到孩子们太烦、太闹、太吵的时候，不妨反思一下自己是否理解孩子们、满足孩子们的需要。设身处地为孩子们着想一下，多释放一些时间与空间给孩子们，孩子们也会配合老师的工作。只要你用心去做了，就必须有好的收获。
而对于我们老师来说，在孩子们的一日生活中，教会他们学会知识，照顾好他们是远远不够的，还要善于观察他们每个孩子身上的闪光点，要及时鼓励他们，明白他们在想什么需要什么和他们做真正的好朋友，他们才会信任你，愿意把心里的话告诉你，愿意和你做各种游戏。
老师就应言行一致
我们班的幼儿，有好几个午睡习惯一向都很差。在他们睡不着或睡不好时，我都会耐心的引导他们入睡，在我的耐心说服下、如果仍然有睡不着的，我经常会说一些吓唬他们的话。如;会对他们说“此刻大家小朋友乖乖睡觉的时候你们睡不着，等小朋友们起床后，你们睡不着的继续留下来睡。”这样的话我不知说过多少遍，但是从来没有执行过。
昨日午睡时，我提前便对孩子们说，躺下去后，把小眼睛闭上，一会儿就睡着了，好多孩子都按我的提示做，也都很快就睡着了。但是维维和震震两个小朋友却怎样也睡不着，并且两人互相影响，我走过去打了几次招呼，但是仍然不见效，我便又使出老调“这会儿你们两个睡不着，待会儿小朋友们起床的时候你们就别起来了，继续留下来睡。”谁知在起床铃响起后，他两仍未把我说的话当会事，也和其他小朋友一样开始穿衣服。见此情形，我觉得这话不执行看来不行了，于是便走过去严肃的对他两说:“你们两个不必穿衣服，继续留下来睡觉。”只见他们两你看看我、我看看你，无奈之下带着哭腔对我说:“老师，让我们起床吧!我们明天必须好好睡觉。”这时，全班的小朋友都注视着他们两，我便抓住这个机会，对全班小朋友说，以后谁不好好睡觉，就象他们一样，孩子们几乎异口同声地说:“老师，我要乖乖睡觉的”。果然，在这天的午睡时，孩子们的表现较好。从这件小事能够看出，我们老师，不管应对再小的孩子，我的言行都就应做到一致，不然，我们说的话起不到作用。
大班教育笔记（三）：
命令的口气
当今社会，孩子大多是独生子女，在家中是“小皇帝”“小公主”，相当一部分孩子在家里说一不二，与自己的父母讲话也用命令的口气，很多孩子把这样的不良习惯也带到了幼儿园。
在星期二的下午我们区域活动时，我发现我班的李浩小朋友用命令的口气对小朋友讲话。如：奎瑶给我拿铅笔来，润琪给我拿着树叶和剪刀等等，针对班级的这种状况，我分析了各种原因。
1、幼儿以自我为中心，不替别的幼儿着想，幼儿的行为动机初始一般都是“为我”而不是“为他”。4---5岁的幼儿是自我保护意识产生的阶段，自我意识产生之后，幼儿更多的注意“我的观察”“我的能量”我的作用，这一时期“自我中心”占了上风，所以4---5岁的孩子都是从自我出发来进行选取和活动的，他们往往不去思考别人。
2、幼儿受到家庭的影响，家庭成员间进行语言交流，往往认为自己不必客气，常常有意无意地以命令式的口气说话，给孩子造成了不良影响。
3、情绪的好坏也能影响孩子说话的口气，幼儿行为很少受理智控制，主要受情景和情绪的影响。为了改掉幼儿用命令式的口气说话的不良习惯，培养他们互相团结的精神，我做了以下几方面的工作：
首先，我在班级更注意从自身做起，避免用命令的口气对幼儿讲话，创造处一种民主、礼貌、和谐的气氛。并且对幼儿给予更多的关怀、爱护，其次要耐心细致地给幼儿讲道理，让他们懂得人和人之间是平等的，请别人帮忙就应有礼貌别人才乐意帮忙你，说话像下命令、别人会厌恶你，不愿帮忙你。我们还透过讲故事、做游戏等引导孩子想到他人、认识他人、理解他人、同情他人。
然后，要在一日活动中我要时刻持续高度的敏感性，随时纠正幼儿命令式的讲话。如果发现幼儿是在情绪不好时命令别人，老师就告诉他：“心里有什么不高兴的事就告诉老师，用命式的口气讲话不但解决不了问题还把情绪带给别人。”
透过一段时间的培养引导，我班的李浩小朋友逐渐改掉了用命令式的口气讲话的不良习惯，还学会了更多的礼貌用语，我十分高兴。
大班教育笔记（四）：
别让孩子在抱怨中成长
生活中父母喜欢以他们的角度去衡量孩子，继而代之的是不适当的埋怨孩子，责怪声不断。围绕在孩子耳边的经常是这样一句话：“这孩子不行！”任何人都有自尊自傲感，包括孩子也不例外。而小朋友经常受到批评后就会失去信心，对自己感到失望，有的甚至靠攻击他人才能体会到自己是个强者，来抚平自己的失望情绪，摆脱“我不行”的念头。
我们班李欣航小朋友就是其中一个例子。他们父母习惯于在别人面前数落批评他，久而久之，他的自信在父母的指责下丧失殆尽，所以做事的时候经常怕这怕那，他看见别的小朋友获得成功时便会乏味的说：“那种事真没意思！”我常常感到他在情绪上还没有成熟，也经常看到他常和自卑的孩子混在一齐，指责他人。他们更强烈的期望拥有同病相怜的伙伴。
同欣航相反，我们班心仪小朋友不去指责他人，却情绪更低落，内心充满着自责，有着过分的自卑感，总是觉得在别人眼里自己很差。
父母絮絮叨叨埋怨孩子，实际上是等于在叮嘱孩子：“你要不断的失败呀！”由此看出，在中国鼓励教育刻不容缓。父母要在孩子失败的时候及时送上鼓励，而不是一味的给孩子泼凉水。孩子幼小的心灵正是靠父母和幼儿老师的细心呵护才能健康成长！鼓励犹如一泓清泉，甘冽而清甜；犹如一剂良药，抚慰孩子心灵创伤；又犹如一缕春风刮过孩子心头，温暖孩子的童心！
大班教育笔记（五）：
下班后，看到的
下班后，在门囗等待已久的家长，随着保安人员把大门敞开，教师到家长手中接送卡收齐，孩子们安安全全的让家长接走，日复一日，年复一年，我就是在这种情景下结来了自己紧张而忙碌的一天.
一天没见到孩的家长，心里总觉得对孩子说些什么，总想把积攒了一天的思念之情，告诉亲爱的小宝宝.你看，一见面又是亲又是抱的，小宝宝们也像一只只欢快的小鸟尽情的欢笑.有的孩子还跟父母撒娇，要这要那，我发现有的孩子一见到父母便拽着买口香糖、水果冻等之类的小食品，甚至让爷爷奶奶买玩具，买蹦蹦床等。
每位家长也豪不各啬地满足孩子这样那样的要求，而孩子的自私，任性等不良性格，也就是在这种情形下慢慢的养成了。
有的家长则不这么认为，应对孩子的种种要求，他们不是一味迎合和满足孩子的需求，而是主动与孩子交流，以幼儿园的一日活动为中心，边走边谈并引导孩子回忆老师所教的新知识。
家长透过与孩子谈话，不仅仅能够锻炼孩子的记忆力和语言表达潜力，并能够了解孩子在幼儿园的生活游戏状况，对幼儿进行了潜移默化的教育。
大班教育笔记（六）：
大班教育随笔：孩子的是与非
俗语说：“千人千脾气，万人万模样。”作为一名幼儿教师，每一天应对的是几十张不同面孔的幼儿，同时也是穿梭在几十种不同的性格中。
柴一圣小朋友是班内一个比较腼腆内向的孩子，一看这个孩子，你会认为他是个安静乖巧的孩子，但接触长了会发现，其实不然，也许正是因为他的孤僻，所以总会出现过激行为。孩子集中如厕时，他会趁人不注意，打一下小朋友的头或拍一下小朋友的背，这时就会有小朋友告他的状：“老师，柴一圣打我。”追究原因，一圣会很无辜地说：“老师，我没有打人。”其实，老师明白，这也许是一圣对小朋友表示友好的一种方式，只是有些粗鲁罢了，但这样的行为毕竟是不对的，老师务必对其进行教育引导。让他学会和小朋友友好相处，体验和小朋友一齐游戏的快乐。
说到游戏，又出现了一圣的有一大危险之处，当一齐玩玩具时，他会因为争抢某一玩具而张口咬人，作为老师，务必保证孩子的在园安全，当发现孩子的这一行为，我们务必及时教育。而应对老师的质问，一圣没有感到害怕，他会和老师表白，慢悠悠的对老师说：“老师，他抢我的玩具了。”
其实，老师明白，在一圣的心里，他并没有觉得自己有什么地方不对，他喜欢这个小朋友所以他会拍他一下，用来表达自己的情绪。他抢我的玩具，所以我咬他一下来维护我的利益。
在孩子与孩子的交集里，其实并不存在明明白白的是与非，应对各种性格的幼儿，老师最需要做的就是保证每名幼儿的心都不受到伤害，妥善解决孩子存在的偏激行为，保护他那幼小的心灵。
大班教育笔记（七）：
充分发挥晨间谈话的功效
晨间谈话，顾名思义就是晨间活动时对孩子进行的群众或个人的谈话活动。我校幼儿老师充分利用这段时间，发挥它应有的功效，使孩子们的口语潜力将大幅度提高，老师也会从与孩子们的交谈中了解到不少有益的信息，孩子们经过一周的的晨间谈话训练，已逐渐盼望着与老师在晨间交流了。
晨间谈话能够渗透孩子生活习惯的培养。如何穿衣服，给孩子讲解不乱扔纸屑的好处，让孩子们养成饭前便后勤洗手的习惯，鼓励孩子们在课堂上肯动脑筋，大胆讲话，增强了孩子的自信心，许多孩子在学习上都有了进步。老师和家长的心里都高兴极了！
大班教育笔记（八）：
大一班的音乐活动开始了，我正带领小朋友一齐学唱歌曲。这时，有两位小朋友趁大家唱歌时，在人群堆里你推我打。待这个活动单元结束后，我对他们的行为进行教育。“刚才小朋友在唱歌时你们为何打闹”“我们没有打闹。”他俩竟然不承认。我问全班小朋友有没有看到他俩打闹，大家都说看到了，并大声喊：“老师，罚他俩站到前面去!不给上音乐!不许吃饭!”等等。看他们的神情个个欢呼雀跃，异常兴奋。我不禁陷入了思考……
孩子为什么会有这种幸灾乐祸的心理我想这和教师的教育观、儿童观发生了偏差有关。由于教师平时在教育活动中有意或无意地有过这种批评幼儿的行为，如孩子打闹得出格时，教师有时会沉不住气，表现出简单、粗暴的教育方式，这就给孩子留下了印象。孩子有好模仿和喜欢顺应老师的心理，于是在发生同类现象时，孩子为了讨好老师就会说出这样的话。被指责的孩子在班里会觉得自卑，得不到尊重而心理压抑，从而不喜欢上幼儿园乃至影响孩子的个性健康发展。而指责别人的孩子，刚开始，并不懂得幸灾乐祸，但长期这样，也会发展成为一种习惯心理，成为一个自私、狭隘的人。因此，教师在平时的教育活动中首先要树立正确的教育观、儿童观，平时要注意自己的一言一行，做到既尊重孩子，又了解孩子的年龄特点和心理特点。其次当孩子犯错时，要有正确的态度和艺术的方式，耐心引导，悉心教育，如提醒孩子换位思考，和孩子共同分析犯错原因，从而提高孩子的评价潜力。问题看似出在孩子身上，其实还是要追溯到教师的教育，“从孩子的行为看教师的观念”这话很有道理。
晨间活动在进行户外游戏时，大家都玩得十分开心。这时，我突然听到“哇”的一声大哭，原先是特特把顺之给撞倒了。特特不以为然地说了一句“对不起”就要离开。看到这一情景，我明白特特并没有意识到自己的行为给别人带来的后果。他认为自己说声“对不起”就行了，就跟他没关系了。所以，就应引导他用行动来道歉。于是我赶忙叫住了他，并伸手将顺之小朋友轻轻扶起，一边哄着一边问：“你为什么哭呀？”顺之说：“疼。”“特特跟你说对不起了，你还疼吗？”我故意奇怪地问。“疼。”顺之不解地答道。听了顺之的话，我问特特：“你摔过跤吗？”他点点头。“你摔跤时有什么感觉？”特特低头说：“疼。”“那你疼时期望别人怎样样呢？”我又问。“揉揉。”他想了想，小声说道。然后蹲下去伸出他的小手给顺之揉一揉，还把她身上拍打干净，嘴里还说着“真对不起，还疼不疼？我给你吹吹。”他这样一来还真见效。刚才哭得很厉害的顺之，竟然不哭了，嘴里还说着：“没关系，我不疼了。”看见特特认真地在做这件事，我摸着他的头对他说：“你看，光说声对不起，顺之还在哭，说明她还疼、还委屈呢。你帮她拍拍土，揉一揉，这样关心她，她的疼痛就减轻了。她也很快地原谅你了。所以，以后不留意碰了小朋友除了说对不
起，还能够帮他减轻伤痛。这样，小朋友就会原谅你的。”他点点头。
看着他俩跑走的背影，我想，教师在处理孩子之间的一些偶发的不愉快的事情时，光教育孩子说“对不起”是不够的，还就应利用这个时机对他进行移情教育，让他看到自己的行为给同伴造成的影响，使他们能够站到同伴的角度去思考，真心地表达歉意。
大班教育笔记（九）：
从兴趣入手学儿歌
兴趣是学习的动力，幼儿往往对喜欢的事物个性感兴趣，而且用心参与，如果教学过程枯燥无味，是不能激发幼儿的学习兴趣，《幼儿园教育指导纲要》指出：“教育资料，要求能否兼顾群体需要和个体差异，使每个幼儿都能得到发展，都有成功感。”在组织活动时，我认为只有捕捉幼儿的兴趣点，从孩子的兴趣点入手，才能做好因材施教，才能实现“每个儿童都能主动发展”的教学思想。
经验证明：一堂生动活泼、形象搞笑的课，必然能调动幼儿学习兴趣，要做到这一点，我极力追求言语、动作、表情在教学方法上的适度运用，寓乐于学，寓学于乐。我从一下两点教授幼儿简单容易的学习儿歌：
1、追求声情并茂，强化文学作品中的语气语调如果将文学作品平平淡淡地呈现于幼儿面前，是不会调动幼儿的用心性，为了让幼儿很快地溶入文学作品中，我很注意自己的语气语调，我会根据文学作品的特点，在朗诵过程中时快时慢，抑扬顿挫，让幼儿处身于一种亲切、完美的语感环境中，同时，再配上优美、动听、富有想象的音乐，以及形象生动的教具运用，使幼儿在融融的气氛中，尽情地表达自己的情感和愿望。
2、根据语言加动作表演，带动幼儿的学习兴趣。我在教授诗歌“春天的秘密”时，发现这首诗歌重复较多，而且很长，所以孩子们学习这首诗歌有点难，首先分段让幼儿自己创编动作表演，我对幼儿的动作加以纠正，让每段都有标准的动作，我把自己创编的进行示范表演，幼儿根据诗歌和教师的动作进行朗诵，引导幼儿能够做和老师不一样的动作，这样来表现出自己的风格，有的幼儿动作形象，有的动作滑稽逗人，这首诗歌用了十几分钟，幼儿就能表演和朗诵了。
大班教育笔记（十）：
幼儿的谎言
昨日下午第二节课下课的时候，我们班的小朋友跑到我面前跟我说：“老师，我的铅笔被雨欣拿去了，”我听后跟小朋友说：“上课的时候老师给你问问是她拿的不，如果是雨欣拿的，我让她还给你。”不一会儿到上课时间了，小朋友们都坐好了，老师给你们讲个故事，故事的名字叫小松鼠再也不敢说谎了。
从前有一只小松鼠，它觉得自己的力气大极了，勇敢极了。但是，小松鼠的朋友们——小山羊、小野兔和小猴子，却一点儿也不佩服它。这真叫小松鼠悲哀透了。
有一天，小松鼠在出去玩的路上拣到了一根黄澄澄的毛。“这是谁的毛呢？”小松鼠想，“这么粗，这么长，这么柔软，这么漂亮。对，这必须是老虎的。要明白，老虎是森林之王呀！只有森林之王，身上才会长出这样又粗又长，又柔软、又漂亮的毛来。”小松鼠拿着毛刚要继续走，正好碰见小山羊，小松鼠对小山羊说：“你看，我打死了一只大老虎呢！
你们看我厉害吧！”小山羊说：“我不信，你有没有证据啊？”小松鼠说：“你们不信，我手里的老虎毛能够做证，你们看，说着它骄傲的举起了那根黄澄澄的松软的老虎毛。”小松鼠那么小的身躯能打死一只老虎，这是为什么呢？小山羊、小野兔和小猴子产生了疑问。
于是，小山羊、小野兔和小猴子决定试探一下小松鼠，于是它们找了一张老虎皮，小猴子站在小山羊的头上，小野兔站在小猴子的头上，然后，它们穿上老虎皮，在小松鼠第二次出去玩的时候，它们站在路边上，看到小松鼠走过来的时候，它们就跳出来吓唬小松鼠，小松鼠看见真正的老虎来了，吓的连连后退，急忙朝着回家的方向跑去，忽然听见从老虎身上传来了一阵阵笑声，回头一看，原先是自己的好伙伴——小山羊、小野兔和小猴子，小松鼠看见自己的谎言已经被揭穿了，脸红了，低下了头。从此以后，小松鼠再也不敢说谎了。
小朋友们故事讲完了，老师问小朋友们有谁拿了别人的铅笔？当我刚问完的时候，当时教室里已经不是刚才笑声一片了，而是鸦雀无声、东看西看了。刚才讲的故事的意思就是让我们每个小朋友都不要说谎，要做个好孩子。我话刚说完，不一会雨欣站起来走到露露那里把铅笔还给了露露。
我看到雨欣承认了错误也没有批评她，最后快下班了，我跟小朋友们说：“小朋友们都是好孩子，所以我们要跟小松鼠学习，以后不撒谎，做个诚实的好孩子。”小朋友们异口同声的回答：“好！”
小朋友友们下课了！
大班教育笔记（十一）：
我们就应关心她
平时在幼儿园里我们经常教育孩子要互相帮忙，团结友爱，我们是大班的哥哥姐姐要主动关心小班、中班的弟弟妹妹，别人遇到困难时要去关心他们，去帮忙他们。小朋友之间要互相关心互相爱护，但孩子们真正这样做的却很少。有这么一件小事，却让我改变了对孩子们的看法。
一天早饭后，我正在打扫院子，忽然听到“呜呜”的哭声，我顺着哭声望去，让我看到了这样一幕：田晓晓小朋友一边走着一边在哭，李小惠在轻轻扶着她走，走在旁边的张倩说：“哎呀，那么娇气呀！
”小惠气呼呼的说：“她病了，你怎样能那样呢！我们就应关心她的，老师让我们要互相关心的。你病了，没人关心你，你高兴吗？”听了孩子们的对话，我很高兴，立刻跑过去，询问了晓晓哭的原因，原先晓晓来到幼儿园后，突然觉得肚子疼，就哭了起来。我立刻送她到卫生室看了看，医生说她喘岔气了，一会儿就好了。
送她回来后，孩子们立刻围了过来，纷纷问：“老师，晓晓怎样了？晓晓怎样了？”看着孩子们着急的样貌，我说：“孩子们，晓晓没事了，她喘岔气了。这天小朋友做的很好，能明白关心同伴了，很好。”并着重表扬了李小惠小朋友，让其他小朋友向她学习。
从这件事使我想到，平时耐心给孩子讲关心同伴的道理，虽然当时不必须有什么效果，但孩子真正懂得了就会付之于行动，照着去做，同时还能把自己懂得的知识和道理讲给别人听，这也是我们做为老师要得到的教育效果。
大班教育笔记（十二）：
飞舞的小毛毛
户外活动时孩子们正玩得起劲，‘‘张老师快看，我抓到一个小毛毛。随着喊声，孩子们都拥到丽洁面前。‘‘什么东西我看看。孩子们像发现了奇宝，都争抢着看。我走到孩子们中间，丽洁把攥紧的小手松开了，原先是一颗蒲公英种子。
我问小朋友：“这是什么？”“羽绒服里的小毛毛。”“迎春花”“棉花”“小鸟身上的羽毛”孩子们你一言我一语。我告诉他们这是蒲公英的种子。同时引导孩子仔细观察它的形状与颜色，孩子们认真地看着。丽洁说：“它像小伞。”“它是白色的”“小朋友说的很好，它是由伞形的绒毛组成的，每一缕绒毛下都有一粒种子，容易被风吹散，随风飘落到陌生的地方生根发芽，长成新的蒲公英。”在孩子们的提议下我将这颗蒲公英种子放回空中，孩子们望着飞舞的小毛毛甭提有多高兴了。
借着户外活动的机会，孩子们认识了蒲公英，增长了知识。作为幼儿教师应多留心观察抓住每一次教育机会，丰富孩子的知识经验。
大班教育笔记（十三）：
给孩子留下创造的空间
春天来了，我要与孩子们进行美工制作活动——美丽的花园。我精心准备了活动材料，在制作方案中，我想好了如何启发幼儿用不同的方法装扮出美丽的花园。
突然，一个念头在我的脑海里浮现，为什么我总是想着让孩子们按照我的想法与要求去做呢？为什么不去充分发挥孩子们的创作的用心性和创造性呢？为什么不让他们自己去想去做呢？于是，我决定是一次。
在组织活动时，我让孩子们自由选取材料、分组，在我的鼓励、支持下，孩子们都用心的动手做起来，在近25分钟的制作过程中，孩子们都始终持续着浓厚的兴趣。孩子们在完成之后，拿着自己装扮的作品与小朋友共同欣赏、介绍。
大班教育笔记（十四）：
比赛谁先吃饱饭
吃饭一度曾当作常规来教育孩子们：吃饭的时候不能说话，眼睛要看着自己的菜碗，不要剩下饭菜……这一系列的“规矩”天天挂在嘴上，絮叨起来没完没了，可效果并不是很明显。饭菜该剩下还是剩下，话该说还是说，有时候一顿饭要吃上大半个小时，这天突然有了转机。
这天吃饭前，我有讲述了一次“吃饭要则”，刚要吃，强强大声说：“老师，我们比赛看谁先吃饱!”“好”办理的小朋友都兴奋起来，我趁机说：“行是行，我们不光要比赛谁先吃饱，还要看谁的桌面、碗里最干净，而其吃饭的时候不说话。”“行!”大家齐声说，于是，一场避开生面的比赛开始了。透过比赛，大家一致认为红红小朋友得了第一。
一整天，孩子们都念念不忘这场比赛。我明白了，单纯的说教并不能解决问题，要顺应孩子的兴趣，找到他们的兴奋点，了解他们的身心发展。偶尔搞几次小比赛，比一般的说教更能取得教育的预期效果。
大班教育笔记（十五）：
强强的变化
我们班的强强小朋友长得白白净净，十分招人喜欢，可他总是控制不了自己的行为，不是碰碰这个、就是推推那个，常常精心准备的一个活动不是被这个小朋友的告状声破坏掉，就是被那个小朋友的哭声搞得无法进行。于是，受批评成了他的家常便饭。
之后，我想了一个办法，转变他的方案就出台了。那就是，我把强强的表现记录下来，编成小故事，有小朋友们表演，再由“观众”评出对错。强强认识到了自己的错误，渐渐的强强变了，不再调皮了，上课认真听讲了，老师和小朋友越来越喜欢他了。
其实，孩子的调皮也是另一种美，相信孩子，我们就应用爱的目光和行动去帮忙他、改变他，相信他们会健康、快乐的成长为参天大树。
大班教育笔记（十六）：
幼儿的沉默寡言
我班的王晓芳小朋友个性听话，上课十分认真，也不跟别的小朋友胡闹。就是有一点，平时沉默寡言，不爱说话，总喜欢自己一个人静静的玩。
我明白这个孩子不善交往，必定会为她的将来产生必须的影响。所以，我决定给她改掉这个坏毛病。我首先鼓励别的小朋友主动和她玩。问她：别的小朋友和你玩你高兴吗？那你去跟别的小朋友玩，他们会怎样呢？她很快就明白了我的意思，并也主动的和别的小朋友一齐玩。
过了一段时间王晓芳小朋友开朗多了，也爱说爱笑了，还交了好几个小朋友呢。我真替她高兴，家长对她的改变也很高兴。
大班教育笔记（十七）：
随机教育无处不在
在幼儿园的一日活动中，有时我们会看到这样的镜头：教师在组织幼儿晨间活动、户外游戏、教学活动时，不少孩子出了汗，有的还流着鼻涕，坐姿各异，但老师却容易忽视这些现象未能抓住这些偶然事件开展随机教育，从而错过了一个个良好的教育时机。
如果我们的头脑里建立起了随机教育的观念，善于捕捉各种随机教育的机会，并加以利用，那么教育有时就会产生意想不到的效果。为了更好地促进幼儿全面、健康、和谐地发展，就应重视发挥各种教育手段和方法在幼儿教育中相互交融、相互渗透。尤其在幼儿园一日活动的实施过程中，不仅仅要注重对幼儿进行有计划的系统教育，更要注重对幼儿的随机教育。
大班教育笔记（十八）：
沙水游戏中，让孩子自己解决问题
幼儿园应以游戏为主要活动。幼儿是游戏的主人，幼儿离不开游戏，并且幼儿具有亲近自然的天性，因此，沙水游戏更是获得孩子们的喜爱。教师及时的鼓励、适当的表扬、自然的引导，都能使幼儿从中获得用心愉快的情感体验。
如：户外活动时，我们组织小朋友参观了公园里的动物园，回来后，根据孩子们的意愿，我在班上开展了沙上建构活动“动物园”。第一次活动时，孩子们遇到的问题还真不少，刘佳音说：“朱老师，动物园里没有动物怎样办呢？李乐晨、王玉萍、王艳玲几位女孩子说：“朱老师，我们没有东西盖小动物的房子怎样办呢？”陈庆润说：“老师，没有海豚和海狮的家怎样办呢”应对小朋友的这么多的“为什么”，我鼓励他们自己去尝试想办法，去解决问题。
第二次活动时，我发现刘佳音带橡皮泥来做小动物；李乐晨、王玉萍、王艳玲等几个女孩子带来一大筐积木来给小动物盖房子；陈庆润带来一个空的塑料油桶，埋在沙地里做海豚和海狮的家。当然，这几个问题解决了，在活动中，他们又会遇到新的问题。
不论他们提出什么问题，我总是引导他们自己想办法解决，只有在他们确实需要帮忙时，才给他们适宜的指导。久而久之，他们再遇到：玩沙时，工具不够用了、沙上建构时找不到适宜的替代物、活动中某一幼儿不留意把沙或水洒到另一幼儿身上了、沙上建构时小朋友们快完成的作品被一个顽皮的幼儿碰到了……等等问题时，我们就再也不用愁了，因为他们明白就应如何解决。
人的一生会碰到许多问题需要解决、需要处理，在幼儿期我们有意识地设置一些小问题鼓励他们解决、处理，使其看见问题肯动脑筋解决。这对幼儿的成长是很有用的。在沙水游戏活动中，他们常常会遇到这样那样的问题，我总是支持、鼓励幼儿按自己喜欢的方式去玩沙玩水，玩什么、怎样玩由孩子们自己决定，给了孩子宝贵的发展机会，使他们学会处理与同伴交往中出现的问题，学会了交往技巧。让孩子们在没有外力的状况下能简单愉快地尝试探索玩耍。
沙水游戏是适合幼儿身心发展的需要而产生的，最贴合幼儿的年龄特征，最为幼儿所喜爱。透过沙水游戏，能够让幼儿锻炼肢体，训练思维，丰富了他们的情感，也在游戏中学会如何与人交往。也能够说幼儿是在游戏中成长的。
因此，在组织活动时，不妨在发生问题的时候，我们老师要敢于放手并鼓励幼儿自己想办法解决冲突，要多一份耐心，多一点等待，多给孩子一点解决问题的空间。这样一来不但能够培养幼儿独立解决问题的潜力和职责感，还能够使幼儿获得成功感和满足感。
大班教育笔记（十九）：
激发创新，捕捉孩子的创新火花
创新是一个民族进步的灵魂。学前教育是基础教育的有机组成部分，担负为人才培养奠基的艰巨任务。因此，作为一名幼教工作者，应站在面向世界、面向未来的高度，鼓励孩子去标新立异，努力培养孩子的创新精神，训练孩子的创新潜力。
这天上午，在组织综合活动欢乐的元宵节时，许多孩子都把逛花灯的欢乐场面和感受透过美术表现出来，当我走到佳音身边发现她画的尽是坦克车、大炮、战斗机等，我似乎有点不满意，心想这么欢乐、祥和的节日，你的画火药味怎样这么浓。但是我转念一想还是听听她有什么想法。
于是我轻声地问她为什么这样画，她兴奋地说：“老师，这是解放军叔叔开着坦克在里面点灯庆祝元宵节；这是空军把战斗机的灯都开着把天空照亮了，他们也在庆祝元宵节；还有……”。
听！孩子的想象力多么丰富，我真的很庆幸刚才有耐心倾听佳音的想法，才没有伤到她的自尊心，同时也让自己倾听到其内心的语言。因此，教师只有认真倾听才能发现孩子的闪光点，切忌说“你怎样这么烦呢！”“你没看我正忙着吗，一边玩去！”“你真傻！”
等伤害幼儿自尊心的话语。当孩子提问题或与你谈话时就应放下手头的事情，做出注意倾听孩子说话的姿态，善待孩子的好奇心和求知的欲望，促使他们产生创造的兴趣。
又如：《奇妙的绳子》创新主题活动中，孩子们选取了自己喜欢的绳子随处玩，任意在手中摆动，一会儿变成摇摆的树枝、一会儿变成风吹的小树在晃动、一会儿变成小朋又在跳舞，一会儿变成一幅美丽的图画、、、、、、。
这一活动中，让幼儿在玩绳中探索积累，层层拨开层层发散，由一点向多点想象，采用层层递进的时间让幼儿层层创新层层发展，有体验到模仿到创新的结构动静结合，给予孩子充分想象、创造和自由表现的空间，充分错金幼儿的创新潜力的发展，尝试绳子的多种玩法。
幼儿的创造力更多的是受好奇心的驱动，让幼儿感受到老师是自己最忠实的支持者。因此，教师应了解、认识、尊重幼儿，使幼儿感到老师是能够沟通的，是对其充分支持和合作的，从而大胆地去创造，激发孩子的闪光点，让孩子更加自信、用心主动的进行探索、学习，萌发创造的激情，表现自己的感受。
大班教育笔记（二十）：
“车”带来的主题
春天，风和日丽，阳光明媚，孩子们像出笼的小鸟，叽叽喳喳的聚在一齐，一副兴高采烈的样貌，这天他们都带来了自己的沙水玩具，在我的带领下来到沙池玩沙，孩子们边玩边谈论着自己的发现与感受。梓阳指着自己的大车说：“我的大车能够翻斗，用力一翻沙就都没了，好轻便！
”金航推起自己的小推车说：“我的车能够推很多土，玩起来也很好！”……看到这几个孩子对车产生了浓厚的兴趣，我开始思考：各种车能否成为我们的主题活动呢？于是，我让这孩子们开始收集有关有关车的图片，放在班内的图书区，每一天区角活动时我和孩子们一齐看看书，和他们说说有关车的故事，孩子们都很高兴，我还故意提出一些问题：“你们都见过什么样的车”“它们都有什么作用”？
在我的引导下，孩子们和我共同研究，共同探讨，收集资料：有的带来制作的自行车，有的画下了各种汽车，有的带来挖土车、小轿车、消防车、、、、、、、，顿时，我们的教室顿时成了车的世界，车辆成了大家的关注点。
透过这次对“各种各样的车”主题活动观察与分析，让我深刻地感受到——孩子们就像各种车，在教师的引导下，在宽阔的跑道上，自由的奔跑！
大班教育笔记（二十一）：
“老师，天上飞来了什么？”
这天的风很大，天空中不时会有刮起的土和小草。从厕所回活动室的路上，郭海洋突然指着天空大声地喊起来：“快看哪，天上什么飞来了？”。我和小朋友都随着他指的的方向看去。只见从北方有一个很大的白色东西向南方飞来，随着那个白色东西越来越近，小朋友有的说是飞机，有的说是大鸟，甚至有的小朋友还说是飞碟。白色的物体离我们很近了，最后看出了是一个很大的白色塑料布，小朋友们都露出了失望的表情。
回到活动室，很多孩子还在讨论着那个白色的塑料布。我见他们还对那块塑料布那么感兴趣，就问他们塑料布怎样会飞到天上去呢？透过讨论孩子们明白了风大了就会吹起来，很大的风会给人们带来很多不便，甚至还会把大树房子吹到等很多危害;但小一点的风能够给人们带来很多好处，例如发电，吹干衣服等。我又问孩子们塑料布和塑料袋飘在空中好不好？有的孩子说很好看，可有的孩子说不讲卫生。针对这些我又对他们进行了环保教育，让他们懂得塑料袋旧电池等这些东西，对环境破坏十分严重，不能随便乱扔，看到垃圾要捡起来放到垃圾桶，从而培养了孩子们的环保意识。
大班教育笔记（二十二）：
消除孩子“关小屋”的恐惧
这天刚来幼儿园不久，郭子仪小朋友就被妈妈抱着走进幼儿园，抱在怀里的郭子仪还在又哭又闹，他的妈妈嘴里不时说“不听话就让老师关小屋”。孩子听了她的话哭闹的更加厉害。
我赶紧走过去抱过孩子，询问孩子哭闹的原因。郭子仪的妈妈生气地对我说“早上不吃饭，我说不吃饭就让老师关小屋，他就开始又哭又闹”。我明白了孩子是怕自己在房子里。为了消除孩子的害怕心理，我明确地告诉他老师会像妈妈一样照顾小朋友，绝不会让小朋友自己呆在一间房子里。得到老师的承诺，郭子仪不再哭闹，和其他小朋友去玩了。
“关小屋”这件事我还从别的家长中听到，当时没有在意，透过这天郭子仪哭闹这件事情，使我明白务必要对孩子进行勇敢教育，让他们坦然对待困难，勇敢应对很多事情。同时还要和家长达成共识，期望家长平时不要恐吓孩子，要从小培养孩子活泼开朗勇敢的性格。
大班教育笔记（二十三）：
发现孩子的闪光点
我班郭海洋小朋友是一个个性调皮的孩子，上课不专心，下课打架，一想到他我的头都感到大。
这天我带他们去厕所，佳惠小朋友不留意摔倒了，哭了起来。这时我看到郭海洋走了过去，把她扶了起来，还细心的帮她擦掉眼泪，拍掉身上的土，用手领着她一齐去厕所。回到活动室之后，首先我表扬了郭海洋对佳惠小朋友的关心，让大家向他学习帮忙关心别的小朋友，同时告诉他在别的方面也要做一个让大家学习的好榜样。谈话之后，郭海洋有了很大的改变，活动用心，也能较好的团结小朋友，在小朋友的心目中渐渐的树立起了自己的威信。
过这件事情，使我明白了每个孩子都有他们的闪光点，这需要我们这些当老师的去挖掘和开采，并加以调式，这样才能让每个孩子都放出自己的光采，成为有用之才。
大班教育笔记（二十四）：
老师我想你了
放寒假了，心里一下感到好简单啊，能够不管班里孩子的安全了，也不用管他们学不学知识了，不用管他们吃饭多少......，但是没过几天心里突然感到很失落，好象少了很多东西，随着时间的推移，心里越发想念幼儿园里的孩子，不明白他们在家里过的怎样样？好不好？是不是听话？家长会在日常生活中进行教育吗？会有孩子偷偷玩火、跑到水边吗？在马路上安全吗？心经常会被自己吓的坐卧不宁，也就越来越盼着快些开学。
开学的第一天，吃过早饭早早来到幼儿园，打扫好卫生站在门口开始接待孩子入园。第一个入园的是最调皮的郭广吉小朋友，远远看到我，脸上顿时露出了天真的微笑，跑到我的跟前大声地说：“老师我想你了。”说完就扑到我的怀里，陆续到园的孩子也围绕在我的身旁唧唧喳喳的告诉我，自己也想老师了。听了孩子们的话，我的鼻子有些发酸，眼泪差点掉下来，想到自己在假期里何尝不是天天想着这些可爱的孩子呢？
以前自己经常想，干幼儿教师工资少，待遇低，工作累，天天还要为幼儿园的孩子提心吊胆，有时家长不理解老师，还会来园说一些不负职责的话，还是转行算了。但是经过这一个假期，使我改变了自己的想法，不管能拿多少钱，最起码我赢得了孩子们的心，想到这些自己的情绪开朗起来，同时也坚定了我干好幼教事业这一光辉事业的决心。
大班教育笔记（二十五）：
珍惜孩子们的爱心
星期三下午大扫除，当我擦窗户最上面的玻璃时，由于太高，务必放上两张桌子再放上小椅子才能擦得到，我心里很害怕，消息翼翼地站在小椅子上，心里直发怵。
“老师，您留意点！”忽然一个孩子轻声地说，之后全班幼儿一齐说：“老师，您留意点呀！”并有几个小朋友跑过来给我扶着下面的桌子：“老师，您不要怕，我们给您扶着。”我心里一阵激动，而且心里也一下子塌实多了。
这些孩子们，心灵多么纯真啊！我必须珍惜他们的感情，用十倍、百倍的爱心去呵护他们，使他们快乐、健康地成长。
教师要有耐心、能容忍
“老师，赵国坤又拿我的彩笔了！”、“老师，赵国坤拽我的衣服了！”、“老师，赵国坤打我了!”。前一段时间我经常听到小朋友们这样的“小报告”，而对于赵国坤小朋友，我已不止一次地对他所犯的这类小错误进行了批评教育，他当时也都很容易地理解了“老师，我不拿他的彩笔了。”、“老师，我不和她打架了。”……但不久他又会犯一些小错误。对这孩子屡犯屡教、屡教屡犯的行为，我真是伤透了脑筋。
静下心细细想来，是不是我的教育方式用得不恰当呢？幼儿年龄小，自我控制潜力差，动作、行为往往比较冲动，想到什么就做什么，看到什么就说什么。大多数状况下孩子们都不是有意犯错的。另外，我们在儿童心理学课上学过，幼儿的长时记忆尚处在发展中。如果我们所讲的道理超出了孩子的理解潜力，他就可能根本听不懂老师的话，记不住那么多的道理。再说，他也不必须能够把一个情境中学到的概念用到另外一个情境之中，所以才会出现“屡教屡犯”的现象。
之后我便换了一种用心的教育方法，不再对他进行批评，而是尽量用简洁、明了的语言，耐心地告诉他哪里做得不适宜了，就应怎样做才对，并注意在不同的情境中反复强化。
慢慢地，赵国坤小朋友的行为有了很大的变化，他所犯错误的次数越来越少了，小朋友们都愿意跟他一齐玩了。
有时候，老师的耐心和容忍反而是激励幼儿上进的动力呢！
大班教育笔记（二十六）：
当妈妈
可可小朋友个性爱哭，每一天早上入园，都要哭，哭的声音个性大，不理她，她能哭一个多小时。
据了解，小可可入园时是班里最小的，老师对她个性照顾，每一天来幼儿园老师都会抱她一会，久而久之，她养成了早晨让老师抱的习惯。来我们班后，由于其他孩子是新来的，所以我顾及不到抱她了，但是不抱她就哭，一哭就没完没了，怎样办？正巧我上课《布娃娃》，每个小朋友都从家里带来了一个布娃娃，小可可也带了。上课时，我发现她很会抱布娃娃，个性是哄娃娃睡觉的样貌很可爱。离园时，我把她地娃娃留下了。第二天早晨我没有抱她，她照旧哭。我说：“可可，从这天起，你就当妈妈了，你的娃娃等着你去抱她呢。”说着把布娃娃拿给她。她不哭了，看着娃娃。我又顺势诱导说：“你的娃娃一个晚上没有看到你，可想你了，快亲亲她。”这一招还真灵，以后的每个早晨，我都会把娃娃给她抱着，一段时间过去了，她不抱娃娃也不哭了。
对个性的孩子，要有个性的教育。我想，这就是对“因人施教”教育原则的落实吧。
大班教育笔记（二十七）：
被孩子们感动从这时开始
由于长期从事教学工作，落下了一上火嗓子就发疼、肩膀也酸疼的毛病，疼起来时我自己经常转动一下脖子，捏捏捶捶那酸疼的肩膀。
一天，我到班内听课，坐久了，下课后自己用书本在捶我发疼的肩膀，正在玩耍的晓云看到了很高兴地走过来给我捶肩膀，说：“老师，你肩膀疼吗？我给你捶捶。”但孩子太小，小手太小，根本不会捶。这时，又一个男小朋友看见了，走过来说：“不是这样捶，这样捶不管用的。”又转过身来用很甜的声音说：“老师，我劲大，我会捶，我来给你捶捶吧，我爸爸下班后经常让我捶，还表扬我捶得很好呢。”我听了，开心地笑容挂在了脸上。这时，其他孩子也围拢来，你一言，我一语：“老师，我会，我妈妈去棚里干活很累，我也帮妈妈捶过。”“老师，我给你捶吧。”……
我忽然发现孩子们是多么可爱呀，感恩之心在他们的幼小的心里已生根发芽，心里一阵阵发热，感觉肩膀已经不疼了，我被孩子们所感动，也从这时开始了……
大班教育笔记（二十八）：
多鼓励少批评
对于幼儿园的孩子来说，爱玩是他们的天性，孩子们之间肯定会有很多矛盾，因为每个孩子在家里都是小皇帝，而小班的孩子的孩子更是如此，他们的独立性较差，但自私心理强。很多时候都是因为一些小事动手，对他们进行友爱教育也起不到很好的作用。对于活动不认真或理解潜力差的幼儿，我们教师的态度是批评多，鼓励少，不能让孩子感受到一种被关爱的情感。这样，孩子们用心性会降低，以后也就更赶不上其他孩子了。不管孩子表现怎样，他们都是纯真的，不懂得受约束。所以我们就应给孩子们更多的爱和关注，让孩子对教师有一种爱，这样才能够和孩子相处的更好。
大班教育笔记（二十九）：
和孩子聊天的乐趣
虽然是大班的孩子，但他们的语言表达潜力很差。所以我会经常和他们聊天，在聊天的时候我发现了孩子们不少的兴趣及他们心里的想法。原本以为他们是快乐没有烦恼的，聊天后却发现他们幼小的心里也有许多烦心事。
和孩子们聊天让他们的普通话也有了进步，孩子们逐渐也喜欢和我聊天。透过聊天我明白了他们喜欢动画片，明白他们喜欢听故事，也明白了他们喜欢和班里的谁是好朋友，及对父母的评论等。孩子们很能说，也很想说。但有时候是活动限制了他们，使他们没有机会表达自己的想法，所以在活动课中，孩子们自然也就说的少了。
大班教育笔记（三十）：
爱是真正的老师
偶然间，看到一篇文章，题目是《爱是最好的老师》，感觉不错，文章是这样的：
“许多年前，有一个叫约翰霍普金的教授给他的毕业生布置了这样的作业：去贫民窟，找200个年龄在12岁到16岁之间的男孩，调查他们的家庭背景和成长环境，然后预测他们的未来。
“那些学生运用社会统计学知识，设计了问题，跟男孩们进行了交谈，分析各种数据，最后得出结论：那些男孩中有90％的人将有一段在监狱服刑的经历。
“25年后，教授给另一批学生也布置了一个作业：检验25年前的预测是否正确。学生们又来到贫民窟。以前的男孩都已经长大成人了。有的还在那里住着，有的搬走了，还有的已经去世了。但最终学生们还是与原先的200个男孩中的180个取得了联系。他们发现其中只有4人以前进过监狱。
“为什么那些男孩住在犯罪多发的地方却有这么好的成长记录呢？研究人员感到很纳闷也很吃惊，之后他们被告知：有一个老师当年教过那些孩子……
“透过进一步调查，他们发现75％的孩子都是一个妇女教过的。研究人员在一个“退休教师之家”找到了那个妇女。究竟那个妇女是怎样把良好的影响带给那些孩子的？为什么这么多年过去了，那些孩子还记着那个妇女？研究人员迫切地想明白这些问题的答案。“不明白，”妇女说，“我真的回答不了你们。”她回想起多年前和孩子们在一齐的情景，脸上浮起了笑容，自言自语地说：“我只是很爱那些孩子……”
爱是一个生命喜欢另一个生命的情感、是一种平等关系、是整体接纳、是无条件的、不求回报的，这样的爱才能够潜移默化地传递给孩子并深刻地影响他们。当孩子体会到我们的爱时，他们就会以同样的方式回馈给我们，即使我们不能满足孩子的物质愿望，他们依然会爱我们。因为，这时他们已经明白，他们拥有了世界上最珍贵的礼物，那就是远比物质更值得人珍惜的――真实的爱。
我们在工作中，给予孩子无限的爱，才能让孩子们感受到学习的快乐，享受到成长的幸福，才能让家长心存感激，也许我们在工作中有过份的举止，有过激的言行，给孩子的心灵造成了伤害，给家长带来了不良的影响。
爱是一笔无形的资产，爱是一笔宝贵的财富。只有对别人付出爱，才能得到更好的回报。不要把爱的方式当作爱。而给他们真实的需要，真正的爱！
大班教育笔记（三十一）：
家长请你放手吧
王望幼儿园刘红美
在一次吃午饭的时候，老师分给每个小朋友一个煮好得鸡蛋，要求小朋友自己剥皮，小朋友们自己动手剥了起来，唯独小新小朋友左看看，右看看就是不肯动手急的脸都红了。老师说：“小新你怎样不吃鸡蛋呢？”小新开口说话了：“有壳怎样吃啊？”别的小朋友告诉他剥开来吃，他说：“没有缝怎样剥？”放学了，我把这件事告诉了他妈妈，他妈妈说：“我家的孩子不会剥鸡蛋，每次吃鸡蛋的时候都是大人帮忙，吃饭都是大人来喂。”这时我真想说：“家长请您放手吧。”
您的孩子都上幼儿园了，有的事情孩子自己能处理好。自己的事情自己做，一开始做的可能不尽人意，但是慢慢地会好起来的。
大班教育笔记（三十二）：
游戏随笔：剪羊毛
这天，和孩子们一齐玩了一个游戏，名字叫做《剪羊毛》，大家玩的好开心。在游戏开始前，尝试让孩子们猜一猜是谁在叫呢？在透过一个又一个的问题中，孩子们对于羊的知识还是都有一些的，因此，很顺利的理解了游戏资料。之后，我讲述了游戏的规则，孩子们都是充满兴趣的看着我，当我的身上夹满夹子后，孩子们都笑了，觉得很搞笑。
在我示范了一遍游戏以后，孩子们都是跃跃欲试的举着手“我来！我来！”为了维持课堂纪律，也为了让幼儿更好的了解游戏资料和游戏过程，因此，先请个别幼儿进行演示。在看到孩子们都遵守游戏规则，就让孩子们进行了游戏，游戏反复进行。
这个游戏过程都很顺利，孩子们兴趣很高，透过此次的《剪羊毛》孩子们学会了如何使用夹子夹物体，如何将夹子取下来。搞笑的游戏使孩子们的兴致高昂，在游戏中学习如何使用夹子，既搞笑，又好玩，学得也开心呢？在快乐的气氛中，游戏要结束了，但是有些孩子还想玩呢！
大班教育笔记（三十三）：
给需要的孩子一个温暖的空间
九月二日是我们幼儿园新生入园的第一天，尽管我们幼儿园作了充分的准备工作：让家长带孩子们早一天熟悉环境，和老师们交流情感；增派教师到小班照顾孩子，可还是无法完全打消孩子们那家入园的焦虑情绪。
这天我到小班帮忙，孩子们由父母陪伴相继入园，有的孩子在父母离开时用大声哭闹来表示抗议；有的孩子看到新玩具、玩的比较投入，父母离开时反映并不大。
有一名叫莹莹的小姑娘在妈妈离开时，主动和妈妈说再见，并高兴的玩了一个上午。下午刚起床的莹莹态度却来了个大转弯，大声哭嚷着找妈妈。无论老师用什么样的玩具来吸引她，对她来说都是无济于事，上午的高兴劲已荡然无存。莹莹哭着，拉着我的手：“我要妈妈，我要妈妈……”
我所有的好话在一个哭闹的孩子的面前是那么无力。拉着莹莹的手走到“娃娃家”。我蹲下身子：“这布娃娃像奇奇一样漂亮，我们来做游戏好吗？”对我的话莹莹并没有反映，照样哭嚷着找妈妈，身体却靠近了我，我拉过一把小椅子坐下来，莹莹也就势坐在了我的腿上，我用手臂把哭闹得她揽了起来。渐渐的莹莹的哭嚷声小了，头靠在我的怀里，不一会儿便止住哭声。
再之后，我走到什么地方，莹莹就跟我到什么地方……三岁的孩子刚离开家，离开父母走进幼儿园，应对陌生的环境、陌生的人、物在好奇和兴奋过后总会有些不安和失落感。为了让孩子早一天适应幼儿园生活，我们要让孩子感觉到爱与安全，给需要的孩子一个温暖的空间。
大班教育笔记（三十四）：
你们喜欢老师吗
在一次群众活动后，我就开始了与孩子们闲聊。
我问:“孩子们，你们喜欢老师吗”
孩子们说:“喜欢。”
就连平时性格比较内向的孩子都随声附和着，我听了心里很高兴，也很激动。
我之后问;“那你们为什么喜欢老师呢”
各种各样的回答开始了，有的说:“因为老师很好。”有的说:“因为老师很漂亮，所以我就喜欢你。”因为老师的心很好，所以我就喜欢老师。”“因为老师给我们分点心、分饭，就像妈妈一样，老师真好。”......
在听了孩子们的话以后，我的心里好欣慰、好感动。真正的真心付出换来孩子们的真心回报，只有坐在最前边的柄谚不说话，我就明白柄谚有话要说，因为每一次他都能语出惊人，每次提出问题时，他的回答都和别人都不一样，我也明白他在想着什么。
我一听哈哈大笑，孩子们也因为他的回答与众不同和我一块哈哈大笑。
在晚上睡觉前我陷入沉思，我在想，孩子们多么天真、可爱，从来没有一点虚情假意，老师在他们的心中多么完美，多么神圣。只要你真心对待这些孩子们，他们就回真心的爱你，真心付出的爱换回孩子们无私的爱，我觉的这种爱太伟大了，也并不是所有人都能享受到的，在孩子的眼中，老师的爱比爸爸妈妈的爱还要深，有的时候看着这些无知孩子的孩子，经常感到自己对他们的“严厉”而感到后悔，经过这次谈话，我相信我对孩子们的态度会改变的，老师在他们的心中地位太高尚了，我会收起以前的“严厉”，投入更多的爱来对待这些无知的孩子，别无原因，因为孩子爱老师胜过爱自己的爸爸妈妈，这种爱只有我们作为幼儿教师才能体会得到，我就应好好珍惜和享受这种纯洁的爱，在以后的日子里也将投入更多的爱来对待这些天真可爱的孩子们，让孩子在充满爱的阳光里健康成长。
大班教育笔记（三十五）：
多给孩子动手的机会
不明白谁曾说过这样一句话，每个孩子都是一本搞笑的书，要想读懂这本书并不容易，只有爱他们的人才会读懂。作为教师，更就应付出更多的“爱心”来爱这些孩子，只有这样，我们才能更快的读懂他们。
“老师，让我来分吧！”早点时间到了，我提着篮子匆匆走到孩子们中间，就听见徐世英小朋友在我背后轻声说，我扭头一看，她张着两个小手，抬头看着我，正等待我的答案。“好啊！”我一边说着，一边将几个小蛋糕放在他的小手里，接到蛋糕，他立刻“忙”起来了。
说起徐世英，他确实算不上我们班十分乖巧听话的孩子，在刚进幼儿园时，她的调皮好动爱哭也着实让我和其她老师“头疼”了一阵。慢慢的，我发现徐世英不像很多调皮的孩子一样，“混世小霸王”似的，只明白玩，不学知识。他调皮好动，却也十分聪明好学，在老师讲故事、发书给小朋友、教小朋友唱歌时，他都一改往常的调皮好动，静静的听着，认真的学着。不仅仅如此，兴桦小朋友喜欢出头，当老师带小朋友复习以前学过的歌曲时，他就站在前面，应对大家，做给其他小朋友看；当我带小朋友户外活动结束回教室时，他就站在门口，像老师似的摸着小朋友衣服，让他们一个一个进来，虽然这也时常让许多胆小的小朋友不敢进教室；当我们开始吃饭时，他就跑过来“忙前忙后”。
认识到这一点，我跟其她老师也不再认为他那是不听话，违反纪律了，而是时常满足他的“小虚荣心”。结果，他却明显比以前听话了。最让我意外感动的是，他的那一句“谢谢”。离园时间到了，我像往常一样给孩子们穿好外套，戴上帽子。“老师，我鞋带开了。”徐世英在我旁边说。“那老师帮你系上”，我笑着说。我蹲下身，帮他系好鞋带，我刚要站起来离开，“谢谢”，他轻轻的抿着嘴说。听到这两个字，我一愣，参加幼师工作几年了，每一天离园时，帮小朋友穿外套、戴帽子、系鞋带，徐世英是第一个对我说谢谢的小朋友，这两个字也在我心里盘旋了很久，我又进一步认识了这个调皮好动却也聪明好学的孩子。看到孩子的进步我心里感到个性的高兴。